DESIGN THINKING MIND

POV는 3가지 요소로 구성된다 :

1. 사용자가 누구인가? (가능한 많은 세부사항들을 적어라)

2. 그들의 깊고 충족되지 않은 니즈는 무엇인가?

3. 왜 이것이 인사이트가 있는가? (감정적인 니즈 파악 과정에서 수집한 통찰력을 나열하라)

예를 들면, 선물 제공 플랫폼인 AwesomeBox 창안자가 제품 개발 초기에 작성한 POV는 다음과 같다. 사려깊은 선물을 제공하는데 어려움을 겪고 있는 사람들을 위해 디자인 하고자 했다. 그래서 다음과 같이 POV를 작성하고 수백명의 잠재 고객과 인터뷰 및 관찰을 했다. 

POV를 만들어 보자.
사용자 문제를 재구성하여 기존 비즈니스 모델을 만든 회사의 좋은 예가 있다.

초기에 Netflix는 다음과 같은 POV를 만들었다. "Caroline은 공상과학영화를 좋아하는 26세의 싱글맘이다. 그녀는 바쁜 일정속에서도 혼란스럽지 않게 DVD를 대여할 수 있는 방법이 필요했고 긴 하루 동안 일과 딸을 보살피며 편안함을 느끼고 있습니다"
이러한 관점에서 Netflix는 DVD를 메일로만 제공하는 솔루션을 만들 수 있었지만 솔루션 용량이 제한되어 큰 기회를 놓칠 수도 있다.

그래서, Netflix가 어떻게 다른 POV로 문제를 재구성했는지 생각해보자.
"Caroline은 공상 과학 영화를 좋아하는 26세 싱글맘이다. 새롭고 재미있는 컨텐츠에 억세스해서 자신 페이스대로 소비할 수 있는 방법을 찾고 친구와 공유할 새로운 프로그램을 발견하게 되어 기쁘게 생각한다"

Netflix는 문제 진술서를 다시 작성함에 따라 다양한 종류의 혁신 기회를 얻을 수 있다.
이것들을 풀어보자. "새롭고 재미있는 콘텐츠에 억세스 할 수 있는 방법이 필요하다". 이것은 DVD를 언급 조차하지 않았다. 초기에는 메일 전달 솔루션이 효과적이지만 시간이 지남에 따라 스트리밍 서비스를 개발해서 인기를 얻을 수 있었다. 또한 "새롭고 유쾌한" 것이 반드시 라이센스 내용으로 제한되지 않는다. 또한 Netflix는 자신의 프로그램을 만들어 배포할 수도 있다.

"... 그녀가 자신의 페이스대로 소비할 수 있게 하는 방식으로..."
다시 말하지만, 메일을 통한 DVD 전달은 이러한 제약에 대해 부분적인 해결책이 될 수 있지만 다른 옵션으로써 스트리밍을 사용한다면 훨씬 더 큰 기회가 될 수 있다. 독창적인 컨텐츠를 추가하면 Caroline  딸이 잠을 자는 동안 영화를 재미있게 볼 수 있다. 혁신적인 솔루션은 항상 사회적으로 긍정적인 영향을 미친다.

"...그녀가 새로운 쇼를 발견하는 것에 흥분하는 동안..."
Netflix는 시청자가 이미 시청한 프로그램 또는 각 프로그램에 부여한 등급을 기반으로 새로운 컨텐츠를 찾는데 도움되는 "권장 알고리즘"을 개발했다. 이 기능은 반드시 이전 POV로부터 비롯된 것은 아니다.

"...그녀는 친구들과 함께 할 수 있다"
마지막 통찰력은 그 표면적으로 사소한 부분이 있지만 Netflix의 바이러스성 성장의 커다란 원인이 된다. Netflix를 통해 시청한 것에 대한 평가가 시작되면 지속적인 성장이 보장된다.

분명히 Netflix가 첫번째 POV를 사용하여 디자인을 주도했다면 많은 가치를 만들지 못했을 것이다. 좋은 POV를 사용하면, 문제를 재구성할 수 있을 뿐만 아니라 팀을 이끌고 경쟁 아이디어 비교 및 이끌어 낼 수 있는 방법을 제공한다. 사실 스탠포드 d.school은 훌륭한 POV가 당신이 성취하는데 도움을 주는 훌륭한 체크리스트를 제시한다.


POV 체크리스트
- 집중할 수 있는 문제 프레임 구성
- 팀 만족도
- 경쟁 아이디어 평가를 위한 참고자료 제공
- 팀원들이 높은 수준의 목표에 부응하여 의사결정을 내릴 수 있는 권한 부여
- '어떻게 하면 우리가 할 수 있을까' 제안하는 브레인스토밍
- 만나는 사람들의 마음 포착
- 모든 사람들을 위해 솔루션을 개발하는 등의 불가능한 작업에서 자신 구원
- POV 재검토 및 재구성


사례연구 : GE Healthcare MRI 리디자인
감정적인 문제 등과 같은 커다란 문제를 해결하고자 했다. 다음 같은 방식으로 구조화된 POV로 문제의 틀을 만드는 것을 도왔다.

"우리는 만났다.."
"우리는 그 사실을 깨닫고 놀랐다..."
"만약 세상이 바뀌면..."

이 프레임워크를 사용하여 POV를 반복할 수 있다. 우리는 3~8세 사이의 아이들의 약 80%를 진정시켜 MRI 스캔하도록 해야한다는 것을 알고 놀랐습니다. 우리는 아이의 놀라운 상상력을 활용하여 방사선 촬영 경험을 긍정적이고 기억에 남는 모험으로 바꿀 수 있다면 세상이 바뀔 것이라고 말했다.

POV를 사용하여 문제를 재구성함으로써 사용자 경험의 시작이 가정에서 시작됨을 깨닭았다. 부모는 절차가 어떤 것인지 파악하고 자녀에게 설명하는 방법을 알기 시작했습니다. 그들은 가족들의 전체 사용자 여행을 요약하고 영향을 주거나 재설계할 수 있는 다양한 터치포인트를 결정할 수 있었습니다.

팀은 기계를 완전히 재설계할 예산이 없었기 때문에 몇가지 가능성있는 기회를 찾았고 프로토타입 구현을 결정했다. 기계 외부와 스캐닝 룸 벽에 데칼을 적용하여 둔탁하고 단조로운 경험을 선장의 조타 장치가 "우주선" 내부로 인도한 다채로운 해적 모험으로 바꿀 수 있었다. 그들은 해적 모험으로 아이들을 이끄는 촬영자를 위해 스크립트도 만들었다. 

STEP 1 : 디자인 챌린지(Design Challenge) 포착하기

모든 디자인 프로세스는 구체적이고 계획적인 문제인 'Design Challenge'로부터 시작된다. Design Challenge는 현장 조사에서 사람들에게 던질 질문을 마련하고 추후 단계에서 기회영역과 솔루션을 개발하는 것을 도와준다.

(1) 진행방법 :
① 챌린지에 대한 제약사항 정리 (준수할 일정? 특정지역 및 주제에 촛점 여부? 완전한 새로운 영역탐색? 기존 환경 또는 프로젝트 통합?) ② 챌린지 리스트 작성 ③ 상위 2 ~ 3개의 챌린지를 투표로 선정 ④ 핵심 이해관계자들의 의견을 반영하여 최종 하나의 챌린지로 범위 축소 ⑤ 간결한 하나의 문장으로 디자인 챌린지 작성

(2) 좋은 디자인 챌린지는 : 
- 기술, 제품 또는 서비스의 기능보다 사람의 관점에서 서술되어야 한다 
- 예상치 못한 가치를 발견할 수 있도록 충분히 포괄적이어야 한다 
- 향후 실행할 수 있는 범위로 주제의 폭을 충분히 좁혀져야 한다

(3) 직접 해보기 : 디자인 챌린지 문장 구성 
- '만들어보세요 / 창작해 보세요', '정의해 보세요, '적용해 보세요' 등과 같이 행위 동사로 구성 또는 '어떻게 하면 ...할 수 있을까?'라는 의문형이 도움된다. 

이미 알고 있는 것들을 정리해두면 당신이 아직 모르는 것을 발견하는 것에만 초첨을 맞춰 집중할 수 있다.

(2) 직접 해보기 : 이미 알고 있는 것 정의

- 사람들이 필요로 하거나 원하는 것은 무엇인가?

- 어떤 기술이 이 챌린지에 도움을 줄 것인가?

- 어떤 솔루션이나 아이디어가 다른 분야에서 직접 시도되었던 적이 있는가?

- 디자인 챌린지를 해결하는 방법에 대한 초기의 가설들은 어떤 것이 있는가?

- 부각되고 있는 모순이나 갈등이 있는가?
- 사람들의 니즈, 기술적 가능성, 또는 아이디어를 구현하는 방법들 중에서 팀은 어느 분야의 지식에 강한가?

(2) 직접 해보기 : 모르지만 조사할 필요가 있는 분야 정의

- 구성원들이 무엇을 하고, 생각하고, 느끼는가?

- 사람들은 우리의 제안에 대해 어떻게 평가하는가?

- 구성원들이 장래에 필요로 할 수 있을 잠재적 니즈에는 어떤 것이 있을까?

- 아이디어를 실행하는데 있어 장애가 되는 것들은 무엇인가?

- 조사가 가장 많이 필요한 니즈는 어디에 있는가?

- 모집전략을 어떻게 짤 것인가?

- 어떤 카테고리로 논의 가이드를 구성할 것인가?

STEP 3 : 인터뷰 상대 정하기

사람들의 동기와 니즈에 대한 심도있는 이해를 위해 관련된 사람들을 광범위하게 고려해야 한다. 또한 새로운 기회를 발견하도록 영감을 주는 극단적인 성향의 사람들을 찾는 것이 도움된다.

(1) 진행방법 
① 모집할 사람들의 범위 설정 (예 : 저소득 ~ 고소득, 얼리어답터 ~ 위험회피형, 대규모 토지 소유자 ~ 토지 무소유자), 극단적인 성향의 계층은 반드시 포함해야 함 ② 참가자 모집할 관련 지역들을 선정, 서로 다른 2~5곳 선택 (예 : 건조한 지역과 습한 지역, 또는 중앙 지역과 외곽 지역) ③ 커뮤니티 미팅 또는 인터뷰 약속을 잡아줄 커뮤니티 연락책 선정

(2) 다양한 계층 포함
- 3분의 1 : 사회에서 성공했거나 새로운 기술을 빨리 수용하는 성향을 가진 '이상적인 계층의 구성원'
- 3분의 1 : 이상적인 계층과 정 반대에 위치한 구성원 (매우 가난하거나 새로운 기술을 반대하거나 또는 문제있는 행동을 보이는 사람)
- 3분의 1 : 양 극단의 중간에 위치한 사람들 (평균)

(3) 다양한 계층 포함을 위한 질문
- 학교에 아이들을 보낼 경제적 여유가 없는 가족을 소개해 주시겠습니까?
- 누가 자신의 집 보수 또는 수리를 감당할 수 없었나요?
- 누가 최근에 어려움(의료 문제, 수확량 감소 등)을 겪었나요?


Case 1. 청중 정의하기 (예 : 교실 디자인)

Case 2. 영감의 원천 파악하기 (예 : 교실 디자인)
주제와 관련된 모든 사람은? 주제와 관련하여 극단적인 행동을 보일 수 있는 사람은? 주제와 관련하여 더 알기 위하여 만났으면 하는 전문가는?

사용자, 전문가, 극단적 사용자 :
- 전문가 : 사무실 인테리어 디자이너, 행동학 전문가, 풍수 전문가, 공간 배치 전문가.
- 극단적 사용자 : 홈스쿨 어린이들, 다른 종류의 학교에 다니는 학생들, 방과 후 학교 프로그램에 다니는 학생들

<d.school brainstorming rules>

많은 사람이 문제 해결을 위해 다양한 의견을 자유롭게 제시하여 효과적으로 아이디어를 창출하는 방법이다.

IDEO의 7가지 브레인스토밍 원칙
초점을 명확히 한다. 고객의 요구나 서비스에 집중해서 문제를 명확하게 제시한다 2) 규칙을 만든다 3) 아이디어에 번호를 매긴다 4) 아이디어 창출이 정체될 때에는 사회자가 다른 이슈로 건너뛸 것을 제안한다 5) 아이디어를 기록하기 위해 모든 공간을 활용한다 6)워밍업 시간을 갖는다 7) 온몸을 활용해서 스케치를 하거나 프로토타입을 만든다. 

브레인스토밍 실습
1) 포스트잇 1장에 하나의 아이디어를 적는다. 2) 각자 적은 아이디어를 구도로 공유하는 시간을 갖는다 3) 공유한 아이디어 중에 중복되는 것은 하나로 만든다 4) 각자 공유한 아이디어를 비슷한 카테고리에 맞게 분류한다 5) 분류한 아이디어에 이름을 붙인다 6) 분류하고 이름 붙인 아이디어 중 가장 좋은 아이디어를 선택하기 위해 스티커 등을 활용해 투표한다. 

[동영상 : https://www.youtube.com/watch?v=W1h5L_0rFz8]

이 방법론은 관찰 기반 리서치와 인간 중심적 디자인 프로세스에 따르는 학습을 지원하기 위해 디자인 프로세스의 초기 단계에서 사용된다. 기법들은 특허가 아니고 다양한 특징을 가진 인간과 사회연구 방법론에서 개조되어 왔다. 처음에는 IDEO의 팀에 영감을 주고 알리기 위해 엮어진 카드들은 거의 모든 상황에서 창조적인 팀에게 영감을 주기 위해 공개적으로 활용할 수 있다. 프로젝트 초기에 도전에 대해 어떤 접근법으로 처음부터 마지막까지 전개할지를 정할때 상당히 도움이 된다.


Learn : 일정한 패턴과 통찰력을 찾아내기 위해 수집한 정보를 분석하라

1.Activity Analysis (행동분석)
How : 일의 과정에 속해있는 문서, 행동, 제품, 행동 그리고 상호작용을 자세히 나열한다.
Why : 이것은 어떤 이해 관계자와 인터뷰해야 할 것인지, 어떤 문제점을 처리할지 알 수 있다.
양치질에 수반되는 많은 행동과 과정을 분석하는 것은 IDEO팀이 예상하지 못한 니즈와 고민을 이해하는데 도움을 줬다.

2.Affinity Diagrams (유사성 다이어그램)
How : 유사성, 의존성, 근접성에 따른 디자인 요소들을 모아라.
Why :이 방법은 결과와 새로운 상황들간의 관계성과 혁신적 기회를 발견하는 것에 좋은 방법이다.
가족을 수송하는 것과 관계된 요소를 모으는 것은 IDEO팀이 유머차 디자인의 중요한 기회를 발견하도록 도왔다. 

3.Anthropometric Analysis (인체측정 분석)
How : 타겟그룹에 맞는 디자인 적용범위와 타당성을 분석하기 위해 인구통계자료를 사용해라.
Why : 이것은 디자인 컨셉을 연구하고, 제품의 일반적인 사용성 평가를 위해 대표가 되는 그룹을 찾는데 도움된다.
프로토타입 연구를 위해 인구의 대표적인 손크기를 가진 사람들을 선택하는 것은 IDEO가 범용적인 컴퓨터 마우스를 디자인하는데 도움이 됐다.

4.Character Profiles (캐릭터 프로필)
How : 실제사람들 관찰한 것에 기반해서 전형적인 성격프로필을 발전시키고, 그들의 행동과 라이프스타일을 알아낸다.
Why : 이것은 틀에 박혀있는 소비자를 일상으로 끌고나오고 차별된 컨셉의 가치를 다양한 타겟 그룹에 소개하는데 매우 좋은 방법이다.
고객의 다른 유형과 그들을 타겟으로 하는 방법을 이해하기 위해, IDEO는 남성 미용용품 시장을 접근하기 위해 약국에 대해 4가지 캐릭터들을 개발하였다.

5.Cognitive Task Analysis (인지적 업무분석)
How : 사용자들의 감각적 유입들, 결정요인들 그리고 행동을 요약해서 모두 목록화해라.
Why : 이것은 사용자들의 지각, 관심 그리고 니즈를 이해하고 애로 사항들이 일어나는 현상을 알아내는데 좋은 방법이다.
인지적 업무분석은 IDEO팀이 원격차량 조작자들이 제어때문에 고통받고 있는 접근성과 인식불능 문제들을 이해하는데 도움을 줬다.

6.Competitive Product Survey (경쟁상품 조사)
How : 제품의 경쟁사 자료를 수집, 비교 그리고 평가하라.
Why : 이것은 기능적 요구사항, 성능 기준, 그리고 다른 기준을 수립하는데 좋은 방법이다.
새로운 청량음료를 개발할때, IDEO 디자인팀은 경쟁사의 기능성과 형태 인자를 조사했다.

7.Cross-Cultural Comparisons (다문화 비교분석)
How : 개인적인 답변이나 보도자료를 이용하여, 국가 또는 다른 문화집단간의 행동과 유물들의 차이점을 밝혀라
Why : 이 방법은 다양한 문화적 요인과 그 안의 깊이있는 의미를 알아 낼 수 있어서, 낯선 나라 또는 세계시장을 겨냥한 디자인을 할 때 도움이 된다.
해외시장 대상의 통신기기 디자인을 할때, IDEO는 문화간 의사소통 방법을 비교했다.

8.Error Analysis (오류 분석)
How : 제품을 사용할 때 생길 수 있는 error들을 나열하고, 생길 수 있는 상황들을 목록화하라.
Why : 이 방법은 사람들이 범하는 실수들을 줄이거나 기여하는 디자인 특징들을 파악 할 수 있다.
IDEO팀은 리모컨의 각 버튼 크기, 모양, 질감의 기능성을 극대화하기 위해 오류 분석을 사용했다.

9.Flow Analysis (Flow 분석)
How : 시스템 또는 프로세스의 모든 단계의 정보와 행동의 흐름을 표현해라.
Why : 진행이 방해된 상태나 기능의 대안 방도를 찾아야 하는 상황을 공부하는데 좋은 방법이다.
온라인 웹사이트를 디자인할때, Flow 분석은 IDEO팀이 사이트 탐색하는데 더 완벽한 경험을 디자인하는데 도와줬다.

10.Historical Analysis (역사적 분석)
How : 산업, 조직, 그룹, 시장 또는 습관 특징을 비교하거나 역사적 발전 단계를 공부해라.
Why : 이 방법은 제품의 트랜드과 고객행동 및 제품주기를 파악하여 미래에 그것을 반영하는데 도움된다.
의자 디자인의 역사적 변천은 IDEO가 클라이언트과 팀을 위해 공통어와 기준을 정의하는데 도움을 줬다.

11.Long-Range Forecasts (미래환경 예측)
How : 사회 및 기술동향이 사람들의 행동, 제품 활용도, 서비스, 그리고 환경에 미치는 영향을 시나리오로 작성하라.
Why : 행동, 산업, 기술의 변화를 예언하는 것은 고객들에게 디자인 결정의 밀접한 관계를 알려준다.
작업 행위에서의 변화들이 디자인 전략에 어떻게 영향을 미치는지 묘사하기 위해서, IDEO팀은 사무실 공간에서 미래환경 또는 전후 사정을 고려해서 예측들을 작성했다.

12.Secondary Research (2차 조사)
How : 출판된 기사나 자료, 또는 관련된 문서를 복습하여 정보에 근거한 디자인 이슈들을 알아낸다.
Why : 관찰에 대한 근거를 마련하고 현황에 대한 관점을 발전시키는 유용한 방법이다.
새로운 사회와 기술 트렌드를 이해하는 것은 IDEO팀이 좀 더 적절한 PDA 컨셉들을 생산하는데 도왔다. 


Look : 사람들이 했던 것을 말하게 하는 것보다 그들이 하는 것을 발견하기 위해 관찰하라 

13. Behavioral Mapping (행동 지도)
How : 공간내 사람들의 위치와 행동을 추적해라.
Why : 어느 한 공간에 있는 사용자의 경로와 이동량에 대한 패턴을 기록하여 각각의 영역마다 특징을 파악하는데 도움된다.
방문자의 경로 추적은 디자이너가 박물관 로비에서 혼잡한 지점과 활용되지 않는 영역을 찾는데 도움을 줬다. 

14. Behavioral Archaeology (행동 고고학)
How : 배치, 마모상태 그리고 장소 및 사물 구조를 보고 사람들이 했던 일들의 흔적을 찾아라.
Why : 이것은 사람들의 일상 생활속에서 썼던 유물들이나 자연환경을 파악할 수 있고, 생활 스타일의 특징과 습관 그리고 중요시 되었던 점들을 알 수 있다
사람들이 책상 위에 문서를 쌓아 복합적인 업무를 효율적으로 처리하는 것을 보고, IDEO가 이것을 지원하는 새로운 브랜드 시스템 가구 요소를 발명했다.

15. A Day in the Life (일상생활)
How : 하루종일 일어났던 일들의 목록을 작성해라.
Why :이 방법은 사람들의 평소 몰랐던 일상습관들을 알아 낼 수 있는 방법이다.
IDEO는 젖거나 찢기는 등의 패치 기능에 영향 주는 일상 행동들을 문서화하도록 약물패치 사용자에게 요청했다. 

16. Time-Lapse Video (저속 비디오 촬영)
How : 저속 촬영 카메라를 설치한 후에 장시간 동안 그 공간에서 일어나는 움직임들을 녹화해라.
Why : 일의 정황안에서 일어나는 활동과 목표 그리고 멀리 미래를 내다 볼 수 있는 좋은 방법이다.
IDEO팀은 박물관의 공간 배치를 어떻게 개선할지 알기 위해 몇일 동안 방문객들의 움직임을 기록했다.

17. Still-Photo Survey (스틸 사진 조사)
How : 계획된 사진촬영 각본에 따라서 특정 대상과 활동들을 사진에 담아라.
Why : 이런 시각적 증거들을 이용해서 어떤 상황이나 제품들에 대한 여러 반응이나 자각들을 알아 낼 수 있으며 디자인 영감을 얻을 수 있다.
수도꼭지 디자인 팀은 사람들이 물을 접하는 모든 상황을 문서화했다.

18. Social Network Mapping (사회적 관계도)
How : 그룹 안에서의 여러 사회적 관계들을 알아내고, 상호 관계를 지도로 나타내라.
Why :대인관계와 직업 간의 관계를 알 수 있는 좋은 방법이다.
직장에서 사회적 관계를 이해하는 것은 IDEO가 환경 디자인이 그들의 중요한 관계를 어떻게 지원해야 하는지를 알 수 있게 도와줬다.

19. Shadowing (미행)
How : 사람들을 따라다니면서 매일매일의 삶과 상호관계 그리고 환경을 관찰한다.
Why : 이 방법은 제품이 사람행동에 얼마나 영향을 끼치고, 보완해주는지 알 수 있다.
IDEO팀은 트럭운전자들에게 졸음운전 추척장치가 얼마나 영향을 주는지 알아내기 위해 하루 일과를 함께 보냈다.

20. Rapid Ethnography (빠른 민족지학)
How : 디자인 주제와 연관된 사람들과 함께 시간을 많이 보내라. 그들의 일상 습관과 활동을 지켜본다.
Why : 이 방법은 1차 사용자들의 습관, 전통, 언어 그리고 활동과 인공물들을 이해하기 좋은 방법이다.
인터넷 기기 덕분에 IDEO팀은 다른 민족, 경제, 교육 환경을 지닌 가정들을 탐구할 기회를 얻었다.

21. Personal Inventory (개인적 물품)
How : 자기의 라이프스타일을 목록화하여 증거를 남겨서 중요한 점을 기록해라.
Why : 이 방법은 사람들의 행동, 지각, 가치를 그리고 그 안의 패턴을 파악하기 좋은 방법이다.
휴대용 전기 기기를 디자인하는 프로젝트를 위해 IDEO팀은 매일 손으로 다루고 접하는 목적들을 보여주고 묘사할 것을 사람들에게 요청했다. 

22. Guided Tours (여행 가이드)
How : 참여자들의 집을 직접 방문하고 실제 생활하는 공간에 따라가보는 방법이다
Why : 어느 한 대상과 한 상황에 대한 행동을 연구하는 방법은 사람들이 의도와 목적을 상기 시키는데 도움을 준다.
집까지 사용자를 따라감에 따라, IDEO팀은 사진이 사용되고 저장되는 일 뒤에 있는 다양한 동기들을 이해했다.

23. Fly on the wall (몰래 관찰)
How : 사람들의 활동을 간섭 하지 않은 상태로 상황을 관찰하고 녹화를 한다
Why : 실제 상황에서 사람들이 어떻게 행동하는지 바로 바로 알아내는 것이, 나중에 묻는 것보다 더 좋은 방법이다.
수술실에서 시간을 보냄에 따라 IDEO 디자이너는 외과의사가 이식장기를 다루는 것을 실제로 목격했고 그들이 디자인한 운송 상자에 이러한 아이디어를 통합시켰다.


Ask : 프로젝트에 관련된 정보를 이끌어내기 위해 사람들을 참여시켜라 

24. Draw the Experience (경험 그리기)
How : 참여자들에게 경험한 순간들을 그림으로 그리거나 다이어그램으로 표현해달라고 요청해라.
Why : 이것은 사람들이 그들의 상황에 대해서 어떻게 상상하고 지시하는지 추정하고 밝혀내는 좋은 방법이다.
'돈 경험을 그려라'라고 사람들에게 요청함에 따라 온라인 은행을 설계하는 IDEO팀은 재정에 대한 사람들의 태도를 알아낼 수 있었다. 

25. Cultural Probes (문화 조사)
How : 카메라 저널 용구(카메라, 필름, 노트, 사용설명서)를 챙기고, 이것들을 한 나라 안에서나 다양한 나라의 사람들에게 배포해라.
Why : 한 나라나 세계 여러나라의 사람들의 인식, 행동을 수집하고 평가할 수 있는 방법이다.
그들의 치아를 관리하는 다른 문화권들의 방법을 비교하는 것은 IDEO팀에 중요한 유사점과 차이점을 알아내는데 도움을 줬다. 

26. Conceptual Landscape (개념적 지도)
How : 추상적인 사회와 행동양식, 또는 현상들을 다이어그램이나 스케치 또는 지도로 그려보라
Why : 이것은 사람들이 잠재적으로 생각하고 있는 디자인 문제점을 이해할 수 있는 좋은 방법이다.
온라인 대학을 디자인하기 위해, IDEO팀은 사람들을 학교에 되돌아가도록 유도하는 서로다른 동기, 행동 그리고 가치들을 그림으로 그렸다.

27. Collage (콜라주)
How : 참여자들에게 제공된 이미지 콜렉션을 가지고 콜라쥬를 만들게 하고 그 이미지와 배열의 의미를 설명하도록 요청해라.
Why : 이 방법은 참여자들의 문제에 대한 이해와 인식을 보여주며, 복잡하고 상상할 수 없는 주제를 나타내는데 도움된다.
참가자들은 IDEO팀이 새로운 기술들이 사람들의 인식에 더 나은 지원을 적용하는지를 이해 하도록 돕기 위해서 지속가능한 주제에 맞춰 콜라주를 만들도록 요청했다.

28. Cognitive Maps (인지 맵)
How : 사람들에게 실재 현존하는 공간을 그리게 한 뒤에 어떻게 설명해 주는지 본다.
Why :이 방법은 눈에 띄는 신호, 좁은 길, 그리고 실제 환경 또는 가상의 환경과 연관있는 공간 파악 능력을 알 수 있다.
IDEO는 자전거를 타고 둘러본 참가자들에게 식수대가 어디에 있고 어떻게 찾아갔는지를 물어서 그들이 어떤식으로 사용하는지와 함께 도시의 여러 지역 중 어느 곳을 통과하는지를 정리해 지도로 만들었다.

29. Card Sort (카드 분류)
How : 서로 다른 카드들을 특성이나 기능 또는 디자인 속성에 따라 분류해서 묶는다. 카드들을 어떤 구조로 체계화하는게 이해하기 쉬운지 사람들에게 질문한다.
Why :이것은 시스템이나 기기에 대한 사람들의 멘탈 모델을 드러내는데 도움을 준다. 그 구조들은 만들어진 기능에 대한 사용자의 기대와 우선하는 것들을 밝혀준다.
새로운 디지털 휴대전화 서비스 디자인 프로젝트에서 카드 분류하는 연습은 최종적인 메뉴 구성과 네이밍을 만드는데 잠재적인 사용자 의도를 반영시켰다.

30. Camera Journal (카메라 일지)
How : 잠재 사용자들에게 글 또는 시각적인 일기를 쓰게 하여 제품과 관련된 상황들이나 활동 등에 있어서 그들이 인상 깊게 보고 느끼는 바를 기록에 남기도록 한다.
Why : 이 기법에 의해 사용자 관점의 행동과 패턴을 끄집어 내기가 용이하다.
IDEO의 여행정보시스템을 디자인하는 팀에서 가족단위 자동차 여행을 하는 사용자들에게 카메라를 나누어주어 지도를 읽거나 다른 자동차 여행자들의 행동을 기록하게 했던 적이 있다. 

31. Word-Concept Association (컨셉 단어 연상)
How : 사람들로 하여금 언어들을 여러 다양한 디자인 컨셉이나 특징들과 연상시키게 하여 이것을 어떻게 지각하고 있는지를 물어보라.
Why : 이런 지각들을 모으면 디자인의 특징과 컨셉들의 우선 사항을 결정할 수 있다.
새로운 용기의 디자인을 개발할때, 단어 컨셉 연상법은 서로 다른 형태들이 사용자들에게 서로 다른 의미를 전달하는지를 이해하는데 도움이 됐다.

32. Unfocus Group (불특정 그룹)
How : 자료의 다양한 범위를 사용하기 위한 워크샵에 다양한 개인의 그룹을 모으고 당신의 프로젝트와 관련된 것을 만든다.
Why : 잠재적 사용자로 부터 풍부하고 창조적이고 다양한 기여들을 이끌어낸다. 억제를 해소한다. 그리고 새로운 생각들을 연다.
IDEO팀은 발집착자, 예술가, 바디워커, 발전문가와 다른 이들을 패션샌들의 새로운 범위에 대해 개념을 찾고 만들기 위한 작업을 함께 하도록 초대했다.

33. Survey & Questionnaires (설문 조사 & 설문지)
How : 특정한 성격들과 유저들의 지각을 확인하기 위해 일련의 질문해라.
Why : 이것은 많은 사람들의 대답들을 빠르게 도출해 낼 수 있는 방법이다.
새로운 선물 포장 패키징 개념을 개발하기 위해 IDEO팀은 전세계 많은 사람으로 부터 소비자 관심사항을 수집하기 위해 웹 설문조사를 실시했다.

34. Narration (나레이션)
How : 그들이 일을 진행하거나 특정 작업을 수행하는 동안, 참가자에게 무엇을 생각하고 있는지 큰 소리로 설명하도록 요청하라
Why : 이것은 사용자의 동기, 관계성, 지각 및 이유를 알수있는 유용한 방법이다.
어떻게 음식이 일상으로 흡수되는지를 이해하기 위해, IDEO팀은 사람들에게 먹는 동안에 무엇을 생각하는지 설명하도록 요청했다.

35. Foreign Correspondents (해외특파원)
How : 다른나라에 있는 사람에게 정보를 요청하고 세계적인 디자인 법칙을 얻기위해 다양한 문화공부를 해라.
Why :이것은 다양한 문화와 그 제품을 사용한 환경적 배경을 설명하기에 좋은 방법이다.
사생활 관련 글로벌 조사를 엮기 위해 세계 각국의 IDEO 특파원들은 자신 생활의 이미지와 일화를 기부하였다.

36. Five Whys? (5 Why)
How : 답변이 나올때마다 "왜"라는 질문해라.(5번)
Why : 이 연습은 사람들이 본인의 숨어있는 행동과 태도에 대한 근본적인 이유를 조사하고 표현하게 만든다.
다섯개의 질문은 체중 감소를 둘러싼 그들의 태도와 행동을 이해하기 위해 미국 전역의 다이어트하는 여성과 인터뷰때 사용되었다.

37. Extreme User Interview (극단적인 사용자 인터뷰)
How : 제품에 대해 익숙한 사람과 낯선 사람들을 인터뷰해서 정보를 얻어낸다.
Why : 이 사람들은 디자인의 문제점을 파악하게 해주고, 디자인 발전에 있어 통찰력있는 정보를 줄 수 있다.
가장 어린 가족구성원의 역할과 사고를 이해함으로써 IDEO팀은 가정용 청소기를 위한 새로운 제품디자인 기회을 발견하였다.


Try : 사람들과 함께 공감하고 제안된 디자인을 평가하기 위해 시뮬레이션하라 

38. Bodystorming (바디스토밍)
How : 주동자가 없는 상황에서의 시나리오를 짠 후 각자 맡은 역할을 연기하는데 행동에 따라 바로 나오는 반응들에 초점을 맞춘다.
Why : 이 방법은 많은 콘텍스트와 behavior based concept 를 빠르게 알 수 있는 방법이다.
비행기에서 잠자는 다양한 방식을 바디스토밍하는 것은 IDEO 디자인팀이 비행기 내부에 대한 다양한 개념을 생성하도록 도와줬다.


39. Be Your Customer (소비자 되기)
How : 의뢰인들에게 자신들의 전형적인"소비자 경험"을 연기해보게 한다.
Why : 이 방법은 의뢰자가 소비자들의 자각을 느끼게 해줌과 동시에 실제 소비자들의 경험과의 차이점을 보여준다.
데스크탑 프린터 디자인을 위한 IDEO 혁신 워크샵에서 사람들이 프린터를 어떻게 고르고 구매하는 지에 관해 고객 선입견을 탐험하기 시작했다.

40. Behavior Sampling (행동 샘플링)
How : 사람들에게 호출기와 전화기를 주고, 연락이 올때 자신들이 어떤 상황에 놓여 있었는지를 기록하게 한다.
Why : 이 방법은 사람들의 예기치못한 상황에 있어서 제품과 서비스가 사람들의 생활에 어떻게 적용되는지 알 수 있다.
이식형제세동기 시스템을 개발하기 위해, IDEO팀은 심장이 멎는 신호로써 클라이언트 팀에게 호출기를 배포했습니다. 이것은 환자의 일상적인 경험에 대해 깊은 공감을 일으킨다. 

41. Try It Yourself (직접 해보기)
How : 실제 제품을 사용하거나 견본을 내가 사용해본다
Why : 디자인제품을 실제로 사용해보면 유저들이 경험하는 것들을 빠르게 알 수 있는 좋은 방법이다.
의료기기 프로토타입을 착용함으로써, 그 팀은 그것을 사용하는 환자에 대해 신체적, 사회적, 정서적 의미를 이해했다. 

42. Scenario Testing (시나리오 테스트)
How : 미래에 일어날 수 있는 일들을 그린 카드를 사람들에게 보여주고, 그것에 대한 사람들의 반응을 살핀다.
Why : 한 상황에서 일어날 수 있는 특징들을 알아내기가 쉽고, 고객들에게 개념의 가치를 전달하기가 용이하다.
휴대용 미디어 기기를 디자인하기 위해, IDEO팀은 잠재고객들이 초기 컨셉을 평가하도록 시나리오 카드를 사용했다. 

43. Scenario (시나리오)
How : 작업장 내 다양한 그룹의 개개인을 모아서 다양한 범위의 재료를 사용하게하여 프로젝트에 관련된 것들을 만든다.
Why : 풍부하고, 창의적이고, 색다른 아이템들을 잠정적 사용자들, 발상의 전환, 새로운 생각을 열어감으로서 촉진한다.
커뮤니티 웹사이트를 디자인할때, IDEO팀은 특정 디자인 아이디어가 다른 사용자 요구사항을 제공하는 방법을 강조하기 위해 시나리오를 받았다.

44. Scale Modeling (모형제작)
How : 건축 모델 재료들을 사용하여 고객, 팀, 그리고 유저들과 공간을 만들어본다.
Why : 이 공간 프로토타입을 통해서 문제를 제기하고, 여러 사람들의 잠재된 요구에 부응할 수 있다.
홈 오피스 제품을 설계할때, IDEO 디자인팀은 사람들이 시나리오를 탐험할 수 있도록 모형제작을 이용했다.

45. Role-Playing (역할연기)
How : 디자인 문제점에서의 가장 큰 문제점을 찾고 그것들을 팀 맴버들이 연기해본다.
Why : 실제상황이나 상상된 상황에서 연기를 하면 사람들은 진짜 사용자들의 생각과 공감할 수 있으며 다른 관련된 문제점들을 알아 낼 수 있다.
의료기기를 디자인할때, IDEO팀은 수술실 직원에게 요구되는 상호의존적인 작업을 시뮬레이션하기 위해 의사, 간호사, 환자, 마취과 의사와 관련 상황에 대해 역할연습을 수행했다.

46. Quick-and-Dirty Prototyping (빠르고 지저분한 프로토타이핑)
How : 지금 당장 사용할 수 있는 재료들을 이용하여 일어날 수 있는 상황이나 상호영향을 주는 자료를 모아서 분석하는 방법.
Why : 이 방법은 팀과 함께 컨셉에 대해 의논하고, 디자인을 정련하는데 좋은 방법이다.
IDEO팀 구성원들이 쇼핑기기를 디자인할때, 무게, 크기, 방향이 비슷한 재질로 다양한 컨셉을 신속히 프로토타입 했다.

47. Predict Next Year's Headlines (미래 헤드라인 예측하기)
How : 고객에게 미래의 회사를 계획해보도록 하고, 어떻게 발전시키고, 어떻게 고객과의 관계를 유지 시키고 싶어 하는지에 대해 분석한다.
Why : 고객 초점에 맞춘 연구에 기반한 이 정보는 어떤 디자인 요소들이 나와야 하는지 알 수 있다.
정보기술자를 위한 인트라넷 사이트를 디자인할때, IDEO팀은 즉각적이며 미래 런칭을 위해 비즈니스 목표를 규정하고 명확하게 하도록 클라이언트를 자극했다.

48. Paper Prototyping (종이 프로토타이핑)
How : 빠르게 스케치 하기, 레이아웃, 그리고 인터렉션 디자인을 평가하는 방법
Why : 이 방법은 빠르게 구성하고, 통합하며 인터렉션 디자인 컨셉을 시각화 하기 좋다.
다양한 화면을 스케치하고 순서를 테스트하는 것은 IDEO팀이 매장 재고 데이터베이스와 성공적 상호작용에 필요한 논리를 입증하도록 도왔다.

49. Informance (인포먼스)
How : 당신이 발견해내거나, 찾아내고 견식과 성향을 바탕으로 “새로운 정보를 제공하는 퍼포먼스”시나리오를 짜서 롤 플레잉을 한다.
Why : 리서치 단계에서 실사용자들의 현황을 공유하고 컨셉과 그와 관련된 것들을 나누는데 매우 좋은 방법이다.
쇼핑경험을 재 디자인하는 IDEO 팀 구성원은 제안된 기술 컨셉의 의미 전달을 위해 인포먼스를 사용했다.

50. Experience Prototype (경험 프로토타입)
How : 가능한 재료를 가지고 빠르게 프로토타입 컨셉을 만들어서 실제 물건을 사용하는 상황과 비슷하게 만들어 알아 내는 방법
Why : 이 방법은 예기치 못한 상황과 필요점을 파악하는 데에 좋은 방법이며, 아이디어를 얻어내기에 좋다.
IDEO팀은 서로 다른 상호작용 디자인 솔루션 경험을 이해하기 위해 디지털 카메라의 상호작용 모델을 만들었다. 


IDEO Method Card PDF 다운로드 : http://portiaplante.com/android2/lectures/pdf/ideomethodcards.pdf
IDEO Method Card App : https://itunes.apple.com/us/app/ideo-method-cards/id340233007?mt=8

1. The Challenge: 불가능한 미션, 120시간의 타임어택 
1999년, 미국 ABC 방송의 간판 뉴스쇼 <나이트라인>은 실리콘밸리의 디자인 회사 IDEO에게 도발적인 제안을 합니다. "우리 주변에 늘 있지만, 불편하고, 낡았고, 도난당하기 쉬운 물건. 하지만 아무도 바꿀 생각을 하지 않는 '쇼핑카트'를 단 5일 만에 혁신해 주십시오." 카메라는 24시간 돌아가고, 전 국민이 지켜보는 상황. 실패하면 회사의 명성이 무너질 수 있는 위험한 도박이었습니다. 하지만 데이비드 켈리(David Kelley)는 웃으며 수락합니다.

2. Team: 다양성이 곧 창의성이다 
월요일 아침 9시. 프로젝트 룸에 모인 사람들은 '디자이너'들만이 아니었습니다. 엔지니어, 산업디자이너는 물론 심리학자, 건축가, 언어학자, 마케터, 생물학자까지. 전혀 다른 배경을 가진 이 '급진적 협업(Radical Collaboration)' 팀은 수직적 위계 없이 수평적으로 섞였습니다. 리더인 피터 스킬만은 "어른들의 말을 잘 듣는 모범생은 필요 없다"며 "권위에 도전하고 실패를 두려워하지 않는 야생의 아이디어"를 주문했습니다.

3. Process: 혼돈 속의 질서

- Day 1. 책상을 떠나라 (Empathy):그들은 회의실에 앉아 카트를 그리지 않았습니다. 마트로 흩어졌습니다. 그들은 쇼핑객이 아니라 '인류학자'가 되었습니다. 아이가 카트에서 떨어질 뻔한 순간, 좁은 통로에서 카트끼리 부딪히는 순간, 싼 물건을 먼저 담았다가 나중에 비싼 과일 밑에 깔려 뭉개지는 순간을 포착했습니다.
- Day 2. 미친 아이디어를 허하라 (Ideation): 벽면은 포스트잇으로 도배되었습니다. "찍찍이(Velcro)를 붙이자", "로봇 다리를 달자" 같은 황당한 아이디어도 환영받았습니다. "판단 유보(Defer Judgment)"와 "남의 아이디어에 편승하기(Build on the ideas of others)"라는 규칙 아래, 4가지 핵심 테마(쇼핑, 안전, 계산, 물건 찾기)가 도출되었습니다.
- Day 3-4. 실패를 빨리 하라 (Rapid Prototyping): 팀은 4개 조로 나뉘어 거친 프로토타입(Mock-up)을 만들었습니다. 폼보드, 테이프, 철사로 만든 조잡한 모형들이었지만, 이를 통해 무엇이 작동하고 무엇이 실패하는지 눈으로 확인했습니다. 각 조의 장점(안전바, 모듈형 바구니, 스캐너 등)만을 골라내어 최종 모델을 향해 밤샘 작업을 이어갔습니다.

4. The Result: 카트의 재발명 
금요일 오전 9시, 드디어 베일이 벗겨졌습니다.

- 모듈형 바구니: 거대한 철망 대신, 6개의 개별 바구니를 끼우는 프레임 구조를 채택했습니다. 쇼핑 후 계산대에 카트를 통째로 올릴 필요 없이 바구니만 쏙 빼면 됩니다.
- 어린이 안전: 유모차처럼 안전한 시트와 컵홀더를 장착해 아이와 부모 모두를 배려했습니다.
- 게걸음 바퀴: 뒷바퀴가 90도로 꺾여, 좁은 통로에서 카트를 옆으로(게처럼) 밀어 비켜갈 수 있습니다.

이 프로젝트는 단순한 '카트 디자인'이 아니었습니다. 그것은 "이노베이션은 천재의 머리가 아니라, 현장의 관찰과 수많은 실패의 반복에서 나온다"는 진리를 증명한 역사적인 사건이었습니다.

[출처 : 유쾌한 이노베이션 서적]

1. 딜레마: 은행의 수익 vs 고객의 행복 
미국 5대 은행 중 하나인 PNC 파이낸셜 서비스는 새로운 타겟인 'Y세대(Gen Y)'를 공략하며 거대한 딜레마에 빠졌습니다. 당시 미국 은행업계의 '공공연한 비밀'은 바로 초과 인출 수수료(Overdraft Fees) 였습니다. 연간 300억 달러(약 35조 원)에 달하는 이 막대한 수익은 고객들의 실수와 부주의에서 나옵니다. 아이러니하게도 은행은 고객이 돈 관리에 실패할수록 돈을 버는 구조였고, 사회 초년생인 Y세대는 이 수수료의 최대 공급원이었습니다. PNC 경영진은 기로에 섰습니다. 
"눈앞의 쉬운 수익을 계속 챙길 것인가, 아니면 수익을 포기하더라도 고객이 파산하지 않게 도울 것인가?"

2. 인사이트: 기술엔 능하지만 돈에는 '문맹'인 세대 
PNC 혁신팀과 디자인 컨설팅사 IDEO는 해답을 찾기 위해 Y세대의 삶 속으로 들어갔습니다. 인터뷰를 통해 발견한 그들의 모습은 모순적이었습니다. 스마트폰으로 전 세계와 소통하는 테크 전문가들이었지만, 정작 자신의 통장 잔고는 관리하지 못하는 '금융 문맹'이었습니다. 고소득 전문직 청년조차 월급날이 오기도 전에 카드값으로 잔고가 마이너스가 되기 일쑤였습니다. 그들에게 금융은 '어렵고, 두렵고, 피하고 싶은' 스트레스 그 자체였습니다.

3. 솔루션: 장부가 아닌 '나침반'을 주다 
PNC는 결단을 내립니다. "고객의 실수를 통해 돈을 버는 '나쁜 이익'을 버리고, 그들의 금융 건강을 챙겨주는 '평생 파트너'가 되자." 서비스 디자이너 마크 존슨은 "하루 벌어 하루 사는 이들에게 복잡한 엑셀 장부는 무용지물"이라며, 돈의 흐름을 직관적으로 보여주는 시각적 도구를 설계했습니다.

- 머니 바 (Money Bar): 가장 혁신적인 기능입니다. 사용자는 화면의 슬라이더를 손가락으로 드래그하여 지출(Spend), 예비(Reserve), 저축(Growth) 계좌로 돈을 직관적으로 옮길 수 있습니다. 복잡한 이체 과정 없이, 마치 게임을 하듯 돈을 배분하며 통제감을 느낍니다.
- 캘린더 뷰 & 데인저 데이: 과거 내역을 보여주는 리스트 방식 대신, 달력 위에 미래의 입출금 예정을 보여줍니다. 특히 잔고가 부족할 것으로 예상되는 날에는 '위험 요일(Danger Days)' 경고를 띄워, 고객이 미리 지출을 줄이거나 대처할 수 있게 돕습니다.

4. 결과: 신뢰라는 자산을 얻다 
PNC는 스스로 수수료 수익을 깎아먹는 기능을 넣었지만, 결과는 대성공이었습니다. Y세대는 자신들의 지갑을 지켜주는 은행에 열광했고, 1년도 안 되어 수백만 명의 충성 고객을 확보했습니다. 이는 디자인 싱킹이 단순한 앱 개발 방법론이 아니라, 기업의 수익 모델과 철학을 고객 중심으로 혁신하는 경영 전략임을 증명한 사례입니다.

<출처 : Ideo>
<출처 : Creative Confidence>

1. 2만 달러 vs 25달러
스탠퍼드 경영대학원의 한 수업, 전기공학도와 MBA 학생들로 구성된 팀에게 과제가 주어졌습니다. "개발도상국을 위한 저비용 인큐베이터를 만드시오." 통계는 참혹했습니다. 매년 2천만 명의 조산아가 태어나고, 그중 400만 명이 태어난 지 한 달 안에 사망합니다. 주된 원인은 '저체온증'이었습니다. 선진국의 병원에는 2만 달러(약 2,500만 원)짜리 최첨단 인큐베이터가 있지만, 가난한 나라에서는 그림의 떡이었습니다. 팀의 초기 목표는 단순했습니다. 
"불필요한 부품을 뺀 1% 가격의 저가형 인큐베이터를 만들자."

2. 네팔에서의 충격: 텅 빈 인큐베이터
하지만 팀이 네팔의 현장으로 날아갔을 때, 그들의 가설은 산산조각 났습니다. 도시 병원에 기증된 인큐베이터들은 텅 비어 있었기 때문입니다. 진짜 문제는 '돈'이 아니라 '거리'였습니다. 조산아들은 병원에서 30마일이나 떨어진 시골 흙바닥에서 태어나고 있었고, 그곳에서 병원까지 오는 도중에 추위로 목숨을 잃고 있었습니다. 아무리 싼 인큐베이터를 만들어 병원에 둬봤자 소용이 없었던 것입니다.

3. 문제의 재정의: 기계가 아닌 '체온'을 디자인하다 
팀은 질문을 바꿨습니다.

- Before: "어떻게 하면 병원용 인큐베이터를 싸게 만들까?"
- After: "어떻게 하면 전기도 없는 시골집에서 아기의 체온을 지켜줄 수 있을까?"

그 결과 탄생한 것이 **'임브레이스(Embrace Infant Warmer)'입니다. 이것은 기계라기보다 '아기용 침낭'에 가깝습니다.

- 작동 원리: 왁스와 같은 특수 물질(상전이 물질)이 든 팩을 뜨거운 물에 20분간 데우거나 전기로 충전합니다.
- 효과: 이 팩을 침낭 뒤에 넣으면, 아기에게 가장 적절한 체온인 37도가 4시간 동안 일정하게 유지됩니다.
- 가격: 단돈 25달러. 씻어서 재사용도 가능합니다.

4. 엄마의 마음을 읽은 UX: "37도는 믿을 수 없어요" 
현장 테스트 중 또 하나의 결정적 위기가 있었습니다. 인도의 한 어머니가 팀원에게 말했습니다.
"의사가 약을 한 스푼 먹이라고 하면 전 반 스푼만 먹여요. 서양 약은 너무 독하거든요. 기계도 37도에 맞추라고 하면 전 30도에 놓을 거예요. 그게 안전하니까요."

이 충격적인 사용자 멘탈 모델(Mental Model)을 접한 팀은 공학적인 '숫자 계기판'을 과감히 없애버렸습니다. 대신 온도가 적절하면 웃는 표정이나 "OK" 사인이 뜨도록 직관적으로 바꿨습니다. 부모의 불안한 개입을 원천 차단하고, 그저 믿고 쓸 수 있게 만든 것입니다.

5. 결론
임브레이스는 현재 3,000명이 넘는 아기의 생명을 구했고, 9개국으로 뻗어 나갔습니다. 이 혁신은 '첨단 기술'이 아니라, "아기가 있는 곳이 곧 병원이어야 한다"는 본질을 꿰뚫어 본 통찰에서 시작되었습니다.

<이미지 출처 : http://www.jamesdysonfoundation.com/>
<출처 : Creative Confidence>

1. 배경: 1%의 기적을 향한 도전 
미국 적십자는 오랜 고민에 빠져 있었습니다. 미국 전체 인구 중 헌혈에 참여하는 비율은 고작 3%에 불과했습니다. 그들은 이 수치를 4%로, 단 1% 포인트 끌어올리는 것을 목표로 삼았습니다. 숫자로는 미미해 보이지만, 인구 대국인 미국에서 1%의 증가는 수백만 명의 생명을 더 구할 수 있는 엄청난 양이었습니다. 하지만 기존의 캠페인이나 기념품 제공 같은 방식으로는 한계가 있었습니다. 적십자는 디자인 싱킹(Design Thinking) 팀과 함께, 숫자 놀음이 아닌 '인간 중심적인 접근(Human-Centered Approach)'을 통해 근본적인 해답을 찾기로 했습니다.

2. 리서치: 침묵 속에 숨겨진 '진짜 동기' 
프로젝트 팀은 현장으로 나갔습니다. 그들은 사람들이 헌혈을 하게 만드는, 혹은 하지 않게 만드는 '감성적인 트리거(Emotional Trigger)'가 무엇인지 파악하고자 했습니다. 관찰 결과, 헌혈 센터의 분위기는 너무나 기계적이었습니다. 사람들은 와서 문진표를 작성하고, 피를 뽑고, 주스를 마시고 떠났습니다. 그 과정에서 대화는 없었습니다.

하지만 심층 인터뷰를 통해 팀은 놀라운 사실을 발견합니다. 헌혈자 대부분은 마음속에 아주 강력하고 개인적인 '스토리'를 품고 있었습니다. "10년 전, 우리 어머니가 누군가의 헌혈 덕분에 목숨을 구했어요. 그래서 저도 왔습니다."

대부분의 헌혈자는 단순히 '좋은 일'이라서 온 것이 아니었습니다. 사랑하는 가족을 잃었거나, 구했거나, 혹은 누군가를 돕고 싶다는 절실한 개인적 동기(Personal Motivation)가 그들을 그곳으로 이끌었습니다. 하지만 기존 시스템은 이 뜨거운 이야기를 묻지 않았고, 그저 그들을 '혈액 공급자'로만 대하고 있었던 것입니다.

3. 솔루션: 나눔의 벽 (The Wall of Sharing) 
인사이트는 명확했습니다. "헌혈은 의료 행위가 아니라, 개인의 스토리가 실현되는 감동적인 순간이어야 한다." 팀은 헌혈자들이 자신의 이야기를 표출하고 서로 연결될 수 있는 아날로그적인 장치를 고안했습니다. 바로 '나눔의 벽'입니다.

- Step 1. 동기의 시각화: 클리닉에 도착해 수속을 밟을 때, 간호사는 헌혈자에게 작은 카드와 펜을 건넵니다. "오늘 왜 헌혈을 하러 오셨나요?"라는 질문과 함께요.
- Step 2. 영웅의 얼굴: 헌혈자는 자신의 사연을 간단히 적고, 즉석카메라로 자신의 모습을 찍습니다. (혹은 디지털 키오스크를 활용)
- Step 3. 공유와 공감: 이 사진과 사연은 대기실 한가운데 마련된 게시판(나눔의 벽)에 붙여집니다.

4. 변화: 지루한 대기실이 '영감의 장소'로 
이 작은 변화가 가져온 파장은 컸습니다. 삭막하고 지루했던 대기실의 공기가 바뀌었습니다. 헌혈을 기다리는 사람들은 벽에 붙은 다른 사람들의 사연을 읽기 시작했습니다. "내 아들을 위해", "암 투병 중인 친구를 위해", "그냥 돕고 싶어서..."

각양각색의 사연을 보며 사람들은 자신이 하는 행동의 '가치'를 재확인했습니다. 두려움과 지루함은 사라지고, "우리가 함께 생명을 구하고 있다"는 묵직한 연대감과 자부심이 그 자리를 채웠습니다.

5. 결론 
적십자의 사례는 서비스 디자인의 핵심이 '절차의 간소화'에만 있지 않음을 보여줍니다. 고객(기부자)이 마음속에 품고 있는 잠재된 동기를 끄집어내어 표현하게 해주는 것, 그리고 그것을 통해 정서적 보상을 주는 것. 그것이 3%의 벽을 넘게 한 진짜 디자인의 힘이었습니다.

[출처 : ideo.com]

저금통의 재발명 : 뱅크 오브 아메리카의 'Keep the Change' 프로젝트

1. 배경: 정체된 은행, 혁신을 찾아나서다 
2000년대 초반, 미국 최대 은행 중 하나인 뱅크 오브 아메리카(BoA)는 고민에 빠졌습니다. 신규 고객 유입은 정체되었고, 경쟁 은행들과의 차별점은 희미해지고 있었습니다. 그들은 단순히 이자율을 0.1% 더 주는 식의 뻔한 마케팅이 아닌, 고객의 삶에 깊숙이 파고들 수 있는 혁신적인 신상품이 필요했습니다. 이를 위해 그들은 디자인 혁신 기업 IDEO에게 도움을 요청했습니다.

2. 리서치: 장부 대신 '사람'을 보다 
프로젝트 팀은 사무실을 벗어나 미국의 평범한 가정집을 방문했습니다. 그들은 엑셀 표의 숫자가 아닌, 사람들의 진짜 행동 양식을 관찰(Ethnography)했습니다. 인터뷰 과정에서 흥미로운 모순이 발견되었습니다.
"궁극적으로 사람들은 자신이 돈을 통제할 수 있다고 믿고 싶어 한다. 하지만 실제로는 가계부를 쓰고 잔고를 계산하는 귀찮은 일을 싫어한다."

즉, 누구나 '저축'을 많이 하고 싶어 하는 욕망은 있지만, 그것을 위해 허리띠를 졸라매거나 복잡한 금융 상품에 가입하는 '실천'을 하는 사람은 극소수였습니다.

3. 인사이트: 저금통과 반올림 (The Coin Jar & Rounding Up) 
팀은 사람들의 무의식적인 행동에서 두 가지 결정적인 단서를 찾아냈습니다.
- 저금통 습관 (The Coin Jar) 많은 어머니들이 식료품을 사고 남은 동전을 주방 한구석의 유리병이나 돼지 저금통에 습관적으로 넣고 있었습니다. 그들은 이 돈을 "없는 셈 치는 돈"이라 여겼고, 통에 동전이 짤랑하고 쌓일 때 묘한 만족감을 느꼈습니다.
- 반올림 계산 (Mental Math) 사람들이 가계부를 정리하거나 수표(Check)를 쓸 때, 복잡한 소수점 단위(센트)를 싫어한다는 것을 발견했습니다. 예를 들어 $22.63을 썼다면, 장부에는 편하게 $23.00로 기록하여 계산을 단순화하려는 경향이 있었습니다.

여기서 유레카가 터졌습니다. "결제의 편리함(반올림)과 저축의 욕구(저금통)를 하나로 묶으면 어떨까?"

4. 솔루션: Keep the Change (잔돈은 넣어둬) 
그렇게 탄생한 서비스가 바로 'Keep the Change'입니다. 이 서비스의 메커니즘은 매우 심플하지만 강력했습니다.
- 작동 원리: 고객이 BoA의 데빗카드(직불카드)로 $3.50짜리 커피를 결제합니다.
- 반올림: 은행 시스템은 이를 $4.00로 반올림하여 결제 처리합니다.
- 자동 저축: 그 차액인 $0.50는 고객의 당좌 계좌(Checking Account)에서 빠져나가, 자동으로 저축 계좌(Savings Account)로 이체됩니다.

이 서비스는 고객에게 두 가지 가치를 동시에 제공했습니다.
- 편리함: 결제 내역이 딱 떨어지는 정수로 기록되어 관리가 편합니다.
- 안도감: 소비를 할 때마다(죄책감), 자동으로 저축이 된다(안도감)는 심리적 보상을 줍니다.

5. 디자인 & 브랜딩: 보이지 않는 것을 보이게 
IDEO와 BoA는 이 서비스가 단순히 '자동 이체'로 느껴지지 않게 하려 노력했습니다. 그들은 프로토타입 과정에서 통장 명세서 디자인을 바꿨습니다. 모아진 잔돈의 합계를 크고 굵은 글씨로 보여주어, 고객이 "내가 이만큼이나 모았어?"라고 놀라게 만들었습니다. 이는 마치 묵직해진 돼지 저금통을 들어볼 때의 뿌듯함을 시각적으로 구현한 것입니다. 또한 초기 3개월 동안은 은행이 모인 잔돈만큼을 매칭해서(100% 매칭) 더 넣어주는 프로모션을 통해 폭발적인 가입을 유도했습니다.

6. 결과: 금융 역사를 새로 쓰다 
결과는 말 그대로 대박이었습니다.
- 가입자 폭증: 출시 1년도 안 되어 250만 명의 고객이 가입했습니다.
- 신규 유치: 이 서비스를 이용하기 위해 70만 개의 신규 당좌 예금과 100만 개의 신규 저축 예금 계좌가 개설되었습니다.
- 저축액: 고객들은 자신도 모르는 사이에 총 31억 달러 이상을 저축하게 되었습니다.

7. 시사점 
'Keep the Change'는 행동 경제학의 '넛지(Nudge)'를 가장 잘 활용한 사례입니다. 고객에게 "저축하세요!"라고 강요하거나 가르치려 들지 않았습니다. 대신, 고객이 이미 가지고 있던 **'동전을 저금통에 넣는 익숙한 습관'**을 디지털 환경으로 옮겨왔을 뿐입니다. "익숙하기 때문에 안심할 수 있고, 새롭기 때문에 신선하다." 이것이 이 프로젝트가 금융 서비스 디자인의 교과서로 남게 된 이유입니다.

[출처 : ideo.com]

thod 소드 l Design & Innovation Consultancy www.thod.co.kr ​​

1. 배경: 물, 생존을 위협하는 매일의 전쟁 
아프리카와 동남아시아의 많은 개발도상국에서 '물'은 생명인 동시에 죽음의 그림자입니다. 정수 시설의 부재로 인해 오염된 물을 그대로 마실 수밖에 없는 환경은 2차 전염병을 유발하며, 매일 5천 명이 넘는 아이들이 수인성 질병으로 목숨을 잃고 있습니다. 더 큰 문제는 물을 얻는 과정 그 자체입니다. 식수를 구하기 위해 여성들과 아이들은 하루 평균 3~5마일(약 5~8km)을 걸어야 합니다. 무거운 물동이를 이고 왕복하는 이 고된 노동은 아이들의 교육 기회를 박탈하고, 여성들의 경제 활동을 막는 족쇄가 되어 빈곤의 악순환을 끊지 못하게 만듭니다.

2. 챌린지: 혁신하거나, 죽거나 (Innovate or Die) 
이러한 절박한 현실 속에서, 실리콘밸리 출신의 엔지니어 5명은 구글(Google)과 스페셜라이즈드(Specialized)가 후원한 'Innovate or Die' 콘테스트에 참가했습니다. 그들의 미션은 명확했습니다. "페달을 밟는 힘(Pedal-powered)을 이용해 환경 문제를 해결하고 삶을 변화시켜라." 총 102개의 쟁쟁한 출품작이 경쟁한 이 대회에서, 그들은 가장 단순하지만 가장 강력한 아이디어로 대상을 거머쥐었습니다. 바로 자전거와 정수기를 하나로 합친 '아쿠아덕트(Aquaduct)'입니다.

3. 솔루션: 이동이 곧 정수가 되는 디자인 
아쿠아덕트는 '운송(Transportation)'과 '정수(Filtration)'라는 두 가지 별개의 노동을 하나의 행위로 통합한 혁신적인 모빌리티입니다.

- 작동 원리 (Mechanism): 자전거 뒷부분에는 커다란 저장 탱크가 있습니다. 강이나 호수에서 퍼 올린 더러운 물을 이 탱크에 채우고 페달을 밟으면, 페달의 회전력이 연동된 연동 펌프(Peristaltic Pump)를 작동시킵니다. 이 펌프는 오염된 물을 빨아들여 카본 필터(Carbon Filter)로 통과시키고, 정수된 깨끗한 물은 자전거 앞부분에 있는 별도의 식수 탱크(2리터 용량)로 모이게 됩니다.
- 프로세스의 혁신: 사용자가 수원지에서 물을 싣고 집으로 돌아오는 동안, 자전거를 타는 운동 에너지가 정수 에너지로 즉시 전환됩니다. 집에 도착했을 때, 그들은 별도의 노동 없이 바로 마실 수 있는 깨끗한 물을 얻게 됩니다. 정거 상태에서도 클러치를 조작해 제자리에서 페달을 돌려 물을 정수할 수도 있습니다.

4. 임팩트: 왜 아쿠아덕트인가? (Why It Matters) 
이 발명품이 빈민촌 사람들에게 '최선의 대안'으로 꼽히는 이유는 단순한 기술적 우수성을 넘어선 사회적 가치 때문입니다.

- 노동의 효율화 (Time & Energy Saving): 하루 종일 걸어서 물을 길어오던 시간을 획기적으로 단축시킵니다. 걷는 대신 자전거를 탐으로써 신체적 피로를 줄이고, 남는 시간을 교육이나 경제 활동에 투자할 수 있게 합니다.
- 자원 절약 및 환경 보호 (Eco-Friendly): 일반적으로 물을 살균하기 위해서는 끓이는 과정이 필요합니다. 이를 위해 나무를 베거나 화석 연료를 태워야 하는데, 이는 산림 파괴와 탄소 배출로 이어집니다. 아쿠아덕트는 오직 사람의 힘(Human Power)만 이용하므로 연료 비용이 '0'이며 환경을 파괴하지 않습니다.
- 즉각적인 건강 개선: 필터를 거친 깨끗한 물은 수인성 질병의 공포로부터 아이들을 지켜줍니다.

5. 결론 
아쿠아덕트는 "가장 필요한 곳에, 가장 적절한 기술을"이라는 적정 기술(Appropriate Technology)의 철학을 완벽하게 구현한 사례입니다. 첨단 기술이 아닌, 자전거 체인과 필터라는 로우테크(Low-tech)의 조합만으로도 인류의 가장 고통스러운 문제를 해결할 수 있음을 보여준 이 프로젝트는 전 세계에 큰 울림을 주었습니다.

[출처 : ideo.com]