[참조] POV (Point Of View)

POV는 3가지 요소로 구성된다 :

1. 사용자가 누구인가? (가능한 많은 세부사항들을 적어라)

2. 그들의 깊고 충족되지 않은 니즈는 무엇인가?

3. 왜 이것이 인사이트가 있는가? (감정적인 니즈 파악 과정에서 수집한 통찰력을 나열하라)

예를 들면, 선물 제공 플랫폼인 AwesomeBox 창안자가 제품 개발 초기에 작성한 POV는 다음과 같다. 사려깊은 선물을 제공하는데 어려움을 겪고 있는 사람들을 위해 디자인 하고자 했다. 그래서 다음과 같이 POV를 작성하고 수백명의 잠재 고객과 인터뷰 및 관찰을 했다. 

POV를 만들어 보자.
사용자 문제를 재구성하여 기존 비즈니스 모델을 만든 회사의 좋은 예가 있다.

초기에 Netflix는 다음과 같은 POV를 만들었다. "Caroline은 공상과학영화를 좋아하는 26세의 싱글맘이다. 그녀는 바쁜 일정속에서도 혼란스럽지 않게 DVD를 대여할 수 있는 방법이 필요했고 긴 하루 동안 일과 딸을 보살피며 편안함을 느끼고 있습니다"
이러한 관점에서 Netflix는 DVD를 메일로만 제공하는 솔루션을 만들 수 있었지만 솔루션 용량이 제한되어 큰 기회를 놓칠 수도 있다.

그래서, Netflix가 어떻게 다른 POV로 문제를 재구성했는지 생각해보자.
"Caroline은 공상 과학 영화를 좋아하는 26세 싱글맘이다. 새롭고 재미있는 컨텐츠에 억세스해서 자신 페이스대로 소비할 수 있는 방법을 찾고 친구와 공유할 새로운 프로그램을 발견하게 되어 기쁘게 생각한다"

Netflix는 문제 진술서를 다시 작성함에 따라 다양한 종류의 혁신 기회를 얻을 수 있다.
이것들을 풀어보자. "새롭고 재미있는 콘텐츠에 억세스 할 수 있는 방법이 필요하다". 이것은 DVD를 언급 조차하지 않았다. 초기에는 메일 전달 솔루션이 효과적이지만 시간이 지남에 따라 스트리밍 서비스를 개발해서 인기를 얻을 수 있었다. 또한 "새롭고 유쾌한" 것이 반드시 라이센스 내용으로 제한되지 않는다. 또한 Netflix는 자신의 프로그램을 만들어 배포할 수도 있다.

"... 그녀가 자신의 페이스대로 소비할 수 있게 하는 방식으로..."
다시 말하지만, 메일을 통한 DVD 전달은 이러한 제약에 대해 부분적인 해결책이 될 수 있지만 다른 옵션으로써 스트리밍을 사용한다면 훨씬 더 큰 기회가 될 수 있다. 독창적인 컨텐츠를 추가하면 Caroline  딸이 잠을 자는 동안 영화를 재미있게 볼 수 있다. 혁신적인 솔루션은 항상 사회적으로 긍정적인 영향을 미친다.

"...그녀가 새로운 쇼를 발견하는 것에 흥분하는 동안..."
Netflix는 시청자가 이미 시청한 프로그램 또는 각 프로그램에 부여한 등급을 기반으로 새로운 컨텐츠를 찾는데 도움되는 "권장 알고리즘"을 개발했다. 이 기능은 반드시 이전 POV로부터 비롯된 것은 아니다.

"...그녀는 친구들과 함께 할 수 있다"
마지막 통찰력은 그 표면적으로 사소한 부분이 있지만 Netflix의 바이러스성 성장의 커다란 원인이 된다. Netflix를 통해 시청한 것에 대한 평가가 시작되면 지속적인 성장이 보장된다.

분명히 Netflix가 첫번째 POV를 사용하여 디자인을 주도했다면 많은 가치를 만들지 못했을 것이다. 좋은 POV를 사용하면, 문제를 재구성할 수 있을 뿐만 아니라 팀을 이끌고 경쟁 아이디어 비교 및 이끌어 낼 수 있는 방법을 제공한다. 사실 스탠포드 d.school은 훌륭한 POV가 당신이 성취하는데 도움을 주는 훌륭한 체크리스트를 제시한다.


POV 체크리스트
- 집중할 수 있는 문제 프레임 구성
- 팀 만족도
- 경쟁 아이디어 평가를 위한 참고자료 제공
- 팀원들이 높은 수준의 목표에 부응하여 의사결정을 내릴 수 있는 권한 부여
- '어떻게 하면 우리가 할 수 있을까' 제안하는 브레인스토밍
- 만나는 사람들의 마음 포착
- 모든 사람들을 위해 솔루션을 개발하는 등의 불가능한 작업에서 자신 구원
- POV 재검토 및 재구성


사례연구 : GE Healthcare MRI 리디자인
감정적인 문제 등과 같은 커다란 문제를 해결하고자 했다. 다음 같은 방식으로 구조화된 POV로 문제의 틀을 만드는 것을 도왔다.

"우리는 만났다.."
"우리는 그 사실을 깨닫고 놀랐다..."
"만약 세상이 바뀌면..."

이 프레임워크를 사용하여 POV를 반복할 수 있다. 우리는 3~8세 사이의 아이들의 약 80%를 진정시켜 MRI 스캔하도록 해야한다는 것을 알고 놀랐습니다. 우리는 아이의 놀라운 상상력을 활용하여 방사선 촬영 경험을 긍정적이고 기억에 남는 모험으로 바꿀 수 있다면 세상이 바뀔 것이라고 말했다.

POV를 사용하여 문제를 재구성함으로써 사용자 경험의 시작이 가정에서 시작됨을 깨닭았다. 부모는 절차가 어떤 것인지 파악하고 자녀에게 설명하는 방법을 알기 시작했습니다. 그들은 가족들의 전체 사용자 여행을 요약하고 영향을 주거나 재설계할 수 있는 다양한 터치포인트를 결정할 수 있었습니다.

팀은 기계를 완전히 재설계할 예산이 없었기 때문에 몇가지 가능성있는 기회를 찾았고 프로토타입 구현을 결정했다. 기계 외부와 스캐닝 룸 벽에 데칼을 적용하여 둔탁하고 단조로운 경험을 선장의 조타 장치가 "우주선" 내부로 인도한 다채로운 해적 모험으로 바꿀 수 있었다. 그들은 해적 모험으로 아이들을 이끄는 촬영자를 위해 스크립트도 만들었다.