DESIGN THINKING MIND

[이미지 출처 : https://www.ideo.com/us/case-study/the-future-of-car-servicing]

Bosch를 위한 새로운 전략과 벤쳐 사업 정의

오늘날 소파에서 편안하게 스마트폰 화면에 몇번만 누르면, 드라이 클리닝, 택시와 식료품 모두를 얻을 수 있다. 하지만, 정비 또는 수리된 차량을 얻을 때는 전혀 다른 문제이다. 당신이 먼저 전화해서, 예약을 하고, 차량을 맡기고, 정비가 완료되면 다시 가지러 와야만 한다. Bosch의 자동차 에프터마켓 부서는 그것이 다르게 수행될 수 있는지를 알고 싶어했다. Bosch는 새롭게 만든 사용자 경험(UX : User Experience) 팀과 협업하여, 자동자 서비스 디자인에 대한 비전을 만들고 테스트하고 전달하고 싶어했다.

가전 제품과 자동차 부품으로 소비자에게 가장 잘 알려져 있지만, Bosch는 자동차 장비와 자동차 정비의 이력을 가지고 있다. 회사는 브랜드를 빌려준 라이센스를 부여받은 글로벌 독립 네트워크 자동차 수리점인 Bosch 자동차 서비스를 운영하면서, 부품을 팔고 있다. 자동차 오너와 다이렉트 관계를 맺고 있다. 그렇지 않으면 그들의 엔진에 무엇을 했는지 알 수 없다. 전세계 17000개의 워크샵을 운영하는 세계 최대 독립 자동차 수리점 체인 중의 하나이다.

하지만, 상황이 변화하고 있다. 자동차 제조사들은 차량 서비스가 좋은 돈벌이가 된다는 걸 알았다. 그리고, 독립 상점들이 문을 닫거나 보다 낮은 비용의 체인들로 통합되고 있으며, 종종 대형 예비 부품 도매업자에 의해 운영된다. 자체 정비는 차량 수리에 관해서는 줄어들고 부품 교체와 소프트웨어 다운로딩은 늘어나고 있다. 사람들은 Uber, Netflix와 Blue Apron과 같은 디지털 서비스의 편의를 기대한다. 대조적으로 차량 수리점은 명확히 아날로그적이다.

정비 사업을 아래에 두기 위해서, 상점을 방문해서 독일, 미국, 인도의 다양한 자동차 오너들과 대화를 했다. 그들은 사람들이 정비 프로세스와 불투명한 가격을 신뢰하지 않는다는 것을 발견했다 ; 소비자들은 점점 온라인으로 정비소와 비용을 알아보고 정비소에서 시간을 보내고 싶은 사람은 거의 없다는 사실도 알게 되었다. 마지막 통찰력은 디자인 팀의 컨셉을 이끌어 냈다. ‘당신의 자동차는 정비소에 갈 필요가 있다. 당신은 그럴 필요가 없다’

이러한 통찰력들은 사용자 조사 및 분석, 이해관계자 지도(Stakehloders Map), 사용자 여정(Customer Journey Map), 비즈니스와 운영 모델 고려, 그리고 권장 사항 테스트 등 새로운 서비스에 대한 미래 비전으로 구체화 했다. 본질적으로 독립 수리점을 위한 고객 지향 프론트엔드인 Sweetworxx 고객들은 스마트폰을 통해 차량에 대한 서비스를 예약한다. 그들의 차가 픽업되고 정비되고 다시 되돌아 왔다. 그들은 온라인으로 비용 뿐만 아니라 자동차의 정비 진행을 추적할 수 있다. 정비는 가장 편리한 위치, 유용성, 비용 또는 전문 작업을 수행할 수 있는지 여부에 따라, 일 분배를 최적화하는 Bosch와 함께 자동차 정비에 집중할 수 있다. SWEETWORXX는 캘리포니아 오렌지 카운티에서 내년에 미국 전역에 출시 계획으로 출시 되었다. 자동차 오너를 위해, 21세기에 적합한 새로운 유형의 디지털로 작동하는 자동차 정비가 도입된다.

[동영상 출처 : https://www.youtube.com/watch?v=44JjJcJLK5Q]

HOW WORK IT

1. 차량 수리 신청
   - 앱 다운 받기
   - 자동차를 셋팅하고 정비소에 넣기 : 자동차 연식/브랜드/모델, 자동차 닉네임 부여와 정비소 넣기
   - 서비스 선택과 보험요율 확인 : 서비스 카탈로그에서 필요한 서비스 선택 및 견적, 장바구니에 서비스 추가와 일정 예약,
      자동차 픽업/드롭 위치 및 시간 선택, 주문 미리보기에서 예약 세부 사항 확인 및 주문

     

[이미지 출처 : https://www.sweetworxx.com/HowItWorks]

2. 픽업 서비스
   - 선택된 장소와 시간에 운전자와 만남
   - 운전자와 함께 차량 둘러보기
   - 자동차 상태 확인 및 싸인
   - 운전기사가 하루종일 수리하기 위해 차량을 가져간다

   

[이미지 출처 : https://www.sweetworxx.com/HowItWorks]


3. 진행사항 추적
   - 자동차가 정비소에 있을때와 되돌아올때를 추적한다
   - 추가 수리 또는 서비스 변경을 승인한다

 

[이미지 출처 : https://www.sweetworxx.com/HowItWorks]


4. 차 반환
   - 반환서비스 : 선택한 장소와 시간에 운전자 만남, 운전자와 함께 완료된 서비스 확인, 되돌아온 차량 확인 및 싸인,
      렌탈요청 경우, 운전기사가 돌려준다.
   - 지불 : 이메일을 통해 서비스 보고서와 영수증 발송, 앱에서 서비스 기록 확인 가능, 작업이 완료되고 차량이 되돌아올때에만
      승인된 서비스에 대한 비용이 청구된다. 
   - 안심 : 모든 서비스에 대해 24개원 / 24.000마일내 보증 적용

  

[이미지 출처 : https://www.sweetworxx.com/HowItWorks]

[글 출처 : https://www.ideo.com/us/case-study/the-future-of-car-servicing]

자녀는 부모로 부터 받은 금액이 충전된 카드로 매장 및 온라인 결제, ATM에서 현금인출이 가능하다. 모바일 앱에서 순간순간 확인할 수 있어 돈 개념을 확립하기 좋다. 또한 다음 용돈 지급일까지의 시간이 표시되기 때문에 계획적인 사용을 할 수 있다. 목표를 세우고 저축을 할 수 있도록 별도의 저축 기능도 제공하고 있다.

[이미지/글 출처 : https://osper.com]

호주 커먼 웰스 은행(CBA)은 소매금융, 자금운용과 투자서비스를 포함하는 통합 금융 서비스 제공 업체이다. 금융 기술 솔루션의 선두 주자인 CBA는 일상적인 결제 인터랙션을 개선하는 영향력이 강한 새로운 방식을 개발하고자 했다. 그 결과, 새로운 오픈 플랫폼인 'PI'와 휴대용 결제 디바이스'Albert'에 대한 컨셉, 디자인과 개발을 했다.

'PI'는 단순 고객 거래가 아닌 고객 관계 강화를 위해 디자인된 오픈 소매 비즈니스 플랫폼이다. PI는 사업을 위해 유연성, 기능성, 그리고 맞춤화 등의 전례없는 수준으로 제공하여 매장에서 고객과의 만남을 개선한다. 당신이 레스토랑에서 식사비용을 나누기 쉬운 방법을 제공하거나, 가게에 로열티 프로그램을 활성화하거나, 고객이 자선 단체에 기부하도록 하거나, 호텔에서 보다 개인화된 경험을 제공하기 위해 개인 선호도에 대응하든가...

'PI' 플랫폼을 엑세스하기 위해, CBA는 안드로이드 운영 체제에서 구동되는 다기능 인터랙티브 디바이스를 만들기 위해 Wincor Nixdorf와 파트너를 맺었다. 'Albert'로 불리는 휴대용 디바이스는 현재 카드 결제(EFTPOS) 단말기의 모든 보안성을 가진 플랫폼 기반 어플리케이션의 개방성과 결합한다. 7인치 터치 스크린이 특징인 'Albert'는 올인원 디바이스로 광범위의 맞춤형 툴과 고객 결제 옵션을 제공할 수 있다.

이외 특징은 다음과 같다

- 직관적인 터치스크린과 가상적으로 암호화된 PIN 입력
- 판매자들이 어플리케이션의 계속 늘어나는 선택으로부터 선택할 수 있는 어플리케이션 기능
- 디바이스를 돌려야 할 필요를 제거함으로써 판매업자/고객간 인터랙션을 용이하게 하는 맞춤형 판매자 대면 기능
- 다양한 데이타 연결을 위한 무선 및 3G 기술
- 기존과 미래 카드 결제 방식으로 통합된 솔루션
- 다른 유저 케이스 시나리오에 맞춘 모듈형 기기 하우징
- 판매자가 계속해서 사용할 수 있는 큰 배터리


휴대형 플랫폼으로써 PI의 유연성은 다양한 규모의 기업들이 혜택을 누릴 수 있게 한다. 대규모 판매자들은 그들의 기존 네트워크의 부분으로 PI를 포함할 수 있다. 소규모 판매자들은 강력하고 유연한 비즈니스 툴을 사용하여 그들의 사업을 성장할 수 있다. 그리고 최종 고객은 다양한 결제 방법 및 도움되는 어플리케이션에 쉽고 직관적으로 접근할 수 있다.


3가지 주요 리서치 결과는 'PI'와 'Albert' 디자인에 영향을 미쳤다.

- 현재 디바이스는 심플한 카드 결제만 갖고 있다. 이상적인 플랫폼은 결제와 관련된 모든 범위의 인간 행동을 지원해야 한다.
- 현재 시스템들은 필수적이다. 은행, 판매자 및 고객 간의 관계 개선을 촉진함으로써 가치를 더할 수 있는 차세대 플랫폼에 대한 기회가 있다.
- 현재 디바이스들은 판매자의 사업 특성을 반영하지 않는다 ; 그들은 주유소에서도 럭셔리 브띠끄에서의 동일한 경험을 제공한다. 차세대 플랫폼은 판매자가 고객에게 제공한 결제 경험을 맞춤화 및 발전 하게 할 수 있다.

[출처 : ideo.com]

Y세대를 위한 금융 서비스

PNC Financial Services 그룹은 피츠버그에 본사를 둔 미국 금융 서비스 회사로, 미국에서 다섯번째 큰 은행이다. 그들은 새로운 층(디지털 세계를 모국으로 하는 대학생 나이대에서 30대 중반에 이르는 Y세대)에 다가서고 싶어했다.

PNC 혁신팀은 인터뷰를 통해 Y세대의 특성을 파악하고 어떻게 은행 업무를 보고,  돈에 대해 어떻게 생각하는지, 재정관리를 어떻게 하는지 이해하는 것부터 시작했다. 그들은 첨단기술에 능하고 그것을 자연스럽게 생활화할 줄 아는 그들은 금융이나 자산관리면에선 거의 문맹이나 다름없다는게 드러났다. 심지어 꽤 고소득을 올리는 사람들도 계좌에서 돈을 과도하게 인출하는 경우가 많고 월급 받기도 전에 지불해야 할 청구서들이 쌓여 있었던 것이다. 

<출처 : Ideo>

혁신 팀의 눈에 Y세대는 돈을 잘 관리해주는 프로그램이나 소프트웨어가 있다면 분명 크게 도움을 받을 걸로 보였다. 이 프로젝트의 서비스 디자이너였던 마크존슨은 '돈에 아둥바둥하며 그날 벌어 그날 먹고사는 사람에게 중요한 건, 모든게 더 잘 보여야 한다는 사실이다. 간단하게 접근 가능하고, 아주 쉽게 계좌들을 넘나들 수 있어야 한다' 이 서비스는 고객을 위해 중요한 도구 뿐만 아니라 돈과 재정에 연관된 감정 범위를 해결하는 것이다. 

은행고객들은 초과인출 비용을 피할 수 있다는 사실에 흡족하지만 은행 입장에서 그런 상품을 개발한다는 건 쉽지 않은 일이었다. 초과 인출 비용은 금융업계의 상당한 수익원이었기 때문이다. 매년 300억 달러 이상을 거둬들이고 청년층은 이 수입의 주된 공급원이었다. 그러나 PNC는 이들이 보다 건전한 금융행위를 할 있도록 도와 장기적으로 더 좋은 대고객 관계를 유지하기로 결정했다. 

<출처 : Ideo>

PNC의 가상 지갑 Virtual Wallet은 일종의 금융상품가족이라 할 만 한 것이었다. 디지털을 통한 은행접근이 가능한 고객들로 하여금 자신들의 돈을 더 잘 관리할 수 있도록 한 금융 프로그램들의 모음인 셈이다. 캘린터뷰가 있어 고객들이 거래 내역을 한눈에 파악할 수 있도록 시각화해주는 한편, 고객들의 월급이 들어오는 날과 청구서 대금을 지불하는 날에 근거해 미래의 현금 흐름을 가늠하도록 제시했줬다. 캘린더뷰는 고객이 초과 인출을 하게 되면 위험 시기(Danger days)표시를 띄웠다. 이를 보고 고객은 지불일을 재조정하고 좀 더 유리한 금융계획을 세울 수 있었다. 캘린더뷰는 막대 그래프를 통해 지출, 유보, 증가 항목 사이의 자금 할당 상태와 바람직한 통제 방향을 안내해줬다. 

<출처 : Creative Confidence>

네스트 온도조절기는 아이팟의 아버지라 불리는 토니파델이 애플을 떠나 네스트 랩(Nest Labs)이라는 새로운 회사에서 만들어낸 실내 온도 조절기이다. 현재 구글이 NEST를 인수하여 'Nest Learning Thermostar'을 스마트홈 Hub로 발전시킬 전망이다. 요즘 부각되는 사물인터넷(IoT)의 기술 이동의 대표적 사례로 손꼽힌다. 하지만 네스트는 IoT 기술이 출발점이 아니라 인간의 니즈에서 출발했다고 본다.

  ▲ Nest (출처: http://www.nest.com/)

  ▲ Nest (출처: http://www.nest.com/)

대부분의 가정내 에너지 소비의 절반은 냉난방 비용이며, 이것은 가전용품, 조명, TV 등을 합친 것보다 많다. 그래서, NEST는 '어떻게 하면 가정내 에너지 비용 절감을 실현할 수 있을까'라는 소비자 관점의 목표에서 출발을 했다. 한가지 예를 들면, 대부분의 소비자들은 고지서에 에너지 사용료가 높게 나오면, 더위나 추위를 참아가며 에너지를 아끼는 방법을 취한다. 이것은 좋은 방법은 아니기 때문에 네스트는 '어떻게 하면 현재의 쾌적함을 유지하면서 에너지 비용 절감을 실현할 수 있을까'라는 새로운 목표로 재설정한다.

현재 에너지 사용에서 문제점을 살펴보면, 대부분의 사람들은 특정 온도에 맞추고 생활하고 생각없이 실내온도를 조절한다. 그리고 사람들은 온도를 맞춰놓고 그것을 까먹고 외출한다. 그래서 네스트는 온도조절에 프로그래밍을 적용하고 에어컨의 Airwave 원리를 활용해 에너지를 절감하고자 했다.  

네스트 써모스탯이 대단한 이유는 패턴을 스스로 학습하는데 있다. 학습기간은 일주일이다. 일주일간 사용자가 시시각각 원하는 온도를 설정하면 그 패턴을 학습한다. 그 후에는 그 패턴에 맞게 알아서 작동하는 형태이다. 또한 집안 복사열과 외부날씨에 따라 난방과 냉방의 목표 온도까지 도달하는 시간은 다르다. 이러한 모든 정보를 감안해서 최대한 효율적인 지시를 내린다.


  ▲ Nest (출처: http://www.nest.com/)

또한, 에어컨은 에어컨과 실외기(컴프레셔)로 구성되며, 냉방이 되어 실내 온도가 설정한 설정 온도에 도달하면 실외기가 꺼졌다가 실내 온도가 목표 온도 보다 높아지면 실외기가 다시 작동되며, 에어컨의 전기 소모량에서 실외기가 약 90%를 소모한다. 하지만, 실외기가 꺼져도 팬은 계속 돌면서 냉각 증발기 코일을 통해 잠시 동안 시원함을 유지한다. 이것은 아이스캔드 원리이다. 이러한 Airwave 도움으로 에어컨 30%를 덜 작동할 수 있다. 

동작감지 센서 내장으로 근처 접근이 감지되면 디스플레이가 켜져 불필요한 전기 낭비에 대한 우려와 필요 정보를 시각적으로 디스플레이해서 지속적으로 에너지 절감 행동을 유발시킨다. 또한 이를 바탕으로 사용자가 현재 집에 있는지 없는지를 판단까지 할 수 있다. 

그리고, 온도 조절기를 구입하면 사용자가 직접 설치해야 되는데 사용자 경험상 설치과정에서 상당히 신경을 썼다. 전선과 연결부위를 전선 칼라 기반으로 직관적으로 연결할 수 있도록 하였고 누구나 드라이버를 보유하고 있어 자칫 낭비일 수 있지만 드라이버를 제공한다. 그만큼 사용자 경험에 촛점을 맞추고 있다. 

네스트는 데이터 기반의 다양한 사업을 진행해 나가고 있으며 대표적인 것이 RUSH HOUR REWARDS이다. 전력소모가 많은 피크 시간대를 피해 에어컨 등을 이용하면 그에 따른 보상을 제공한다. 단순히 전력 피크 시간대 동안에 에어컨의 전원스위치를 꺼두는 것이 아니라 사용자가 희망하는 온도가 유지될 수 있도록 에어컨 가동 시간대를 분산시킨다. 즉, 피크시간대에 전력을 아에 안쓰는 것이 아니라 덜 쓰도록 하는 것이다. 그러면서 고객은 아무런 불편함이 없어야 한다는 것이다. 피크 시간대의 전력사용량을 줄이도록 함으로써 전력회사의 신규 투자 및 유지보수 비용을 절감시켜주고 동시에 고객들에게는 아무런 불편함도 없게 하면서 금전적인 혜택을 제공한다.

구글은 개발자용 프로그램을 발표했다. Nest Developer Program으로 5000명 이상의 개발자가 네스트 제품 기능에 접근할 수 있다. 개발자용 프로그램을 통해 다른 가전제품과 자동차까지 연계할 수 있게 되어 온도조절 뿐만 아니라 집안의 여러 기능의 허브가 될 수 있다. 사용자가 집에 있는지 밖에 있는지 상태 정보를 기반으로 다양한 기기와 연동이 가능하다. 예를 들면 보안시스템과 연계, 환기 공조시스템과 연계, 세탁기와 연계, 음성인식 및 다양한 리모컨과 연계가 가능해진다.

마지막으로, 네스트는 간결한 최소한의 디자인, 디테일과 기능성에 충실한 점, 제품 자체뿐 아니라 사용 맥락까지도 애플과 많은 부분이 닮았다. 네스트의 외관과 작동방식, 사용방식을 중심으로 새로운 혁신적 제품을 탄생시켰다. 기존의 틀을 탈피하려고 노력했고 그 중심에 디자인이 있다는 점이다. 네스트는 애플과 같이 제품, 서비스, 사용자 경험의 면면을 모두 디자인 했다. 

환경규제 강화와 소비자 수요가 증가함에 따라 전 세계의 자동차 제조사는 강력한 최신 배터리에 저장된 전기로 작동되는 전기차(BEVs)를 개발하고 있다. 포드 자동차 회사는 2012년 대리점을 시작으로 전기차 시장에 뛰어들 계획이었다. 포드는 운전자가 에너지 사용량을 모니터할 수 있도록 독특한 계기판을 제공할 뿐만 아니라 전기차를 소유하는 것을 보다 심플하고 쉽고 매력적으로 기억하게 하고 시장을 선도할 수 있는 어플리케이션 셋트(웹사이트와 모바일 앱)을 개발하고 싶어했다. 포드는 시장에서 포커트 엘렉트릭 자동차를 선택해야 할 또 다른 이유로써 소비자에게 차별화된 디지털 경험을 제공하기 위해 IDEO와 협업을 원했다. 

주유소에 차를 세우고 신속하게 연료를 채울 수 있는 기존 휘발유 자동차와 하이브리드의 운전자와 다르게 전기차 운전자들은 새로운 충전 및 운전 습관을 배워야 한다. 고밀도 도시 지역에서나 주로 발견되는 공공 고속 충전 스테이션 근처에 살지 않는 운전자들을 위해 완전히 충전하기 위해 몇시간 기다려야 한다. 전기차 운전자의 정보 니즈를 보다 깊이 이해하기 위해, 팀은 컨텍스트 인터뷰를 하고 전기차를 선주문한 운전자와 전기차에 관심을 표현하는 하이브리드 소유자와 함께 드라이브를 했다. 모든 전기차 소유자의 2가지 핵심 니즈와 사용자의 동기와 태도에 관련된 3가지 니즈를 계층구조를 표현했다.

확인된 두가지 핵심 니즈는
- 소유자는 범위 불안(range anxiety) 경험하고 지속적으로 자신의 차와 배터리가 충분한지 지속적으로 확인하고 싶어한다. - 소유자는 환경에 미치는 영향, 운행의 저렴한 비용, 새로운 기술에 대한 매력 등과 같은 전기차를 구매하는 강력한 동기를    가지고 있다. 

이러한 핵심 요구사항 외에 3가지의 2차 니즈를 발견했다. 이들은 효율을 최적화(비용 또는 에너지 절감을 통해)하고 환경에 긍정적 영향을 주고 전기차 한계를 뛰어넘고 싶은 욕구를 포함하고 있다.

이러한 기능들은 3가지 카테고리로 나눴다. 
- My car (전기차 주행과 충전에 대한 정보와 툴) 
- My driving(전기차 사용 이력에 대한 정보) 
- My community (전기차 커뮤니티로부터 정보) 

웹사이트에서 이러한 정보는 과거 주행 동향과 소셜 네트워크 참여를 장려한다. 모바일 앱에서 역동적인 정보는 실시간으로 범위 불안(range anxiety)을 불식시킨다. 모바일 앱에서 특이한 점은 자동차와 배터리 상태 등의 가장 중요한 정보를 명확히 확인할 수 있도록 메인 화면에 불필요하고 산만한 정보를 없앴다. 다른 기능들은 원격으로 충전하는 것을 포함했다.

그래서 운전자들은 충전량, 주행 가능한 범위, 충전 일정, 가장 가까운 충전 스테이션 및 그곳에 갈 수 있도록 가장 효율적인 경로를 알려주는 멀티 스톱 이동 플래너 등을 체크할 수 있다. 또한 Co2를 절감하거나 충전량 이상으로 주행하고 비용을 관리하고 효율성을 향상하도록 돕는 긍정적 방법으로써, 자신 운전에 대한 사용자 피드백을 주는 운전 스타일 평가 시스템은 특별한 목표를 달성했을때 축하해 주는 게임 기반의 보상시스템이다.

포드 연결 서비스 관리자 '에드 피릿'에 따르면, 포드는 전기차를 소유하는 경험이 모든 사람들에게 새로울 것이라고 생각하고 있다. 우리의 목표는 시장에서 매우 실용적이고 즐거운 전기차를 제공할 뿐만 아니라 환경 친화적 교통 수단과 선택의 즐거움에 대한 확신을 느낄 수 있는 정보, 어플리케이션, 리소스를 운전자에게 제공하는 것이다.

 [출처 : FORD, IDEO]

BBVA는 4700만명 이상의 개인 및 기업 고객들을 보유한 글로벌 금융 서비스 제공 업체이다. 30개 이상의 국가에서 활동하는 이 회사는 멕시코에서 가장 큰 은행이며 스페인과 미국에서 리더 역할을 하고 있다. 2009년 BBVA는 유러머니 잡지 어워드에서 라틴아메리카에서 최고의 은행으로 선정되었다.

처음에, 팀은 ATM 업계 표준을 넘어서야 하는 과제에 직면했다. 제품 개발은 사용 가능한 ATM 모델의 카탈로그를 은행에 제공하는 하드웨어 제조업체에 의해 주도된다. BBVA는 소비자 니즈를 기반으로 시스템을 개발하기 위해 IDEO와 팀을 이뤘다.또한 그것은 경쟁 우위를 확보하기 위한 현금 인출기이다. IDEO의 도움으로 산업 패러다임을 사용자 경험과 관련된 소비자 중심의 기기로 바꿨다. 다단계 프로젝트는 이러한 니즈를 이해하는 작업부터 시작했다. 디자인 팀은 BBVA 은행과 스페인, 멕시코와 미국에 있는 다른 은행에서 ATM 사용자들과 인터뷰하고 관찰했다. 이 팀은 주유기, 슈퍼마켓 계산대, 열차 티켓 키오스트에서 그와 같은 아날로그 셀프 서비스 경험을 조사했다. 이러한 리서치를 통해 얻은 인사이트를 활용해서, IDEO와 BBVA는 간단하고 유연하고 직관적인 방식으로 가장 평범한 은행 거래를 제공하는 소비자 중심의 ATM 기기 개발을 위한 셀프서비스 수단과 비즈니스 사례에 관한 혁신 전략을 그렸다. 팀은 은행 내부 커뮤니케이션 전략을 개편했고 시범 단계 동안 사용자 피드백 프로그램들과 협동했다. 

개발 과정 전반에 걸쳐, IDEO와 BBVA는 기존 디자인 의도가 새로운 ATM 설계, 구축, 개선 과정에서 유지되도록 후지쯔와 NCR 제조 파트너와 긴밀한 협력을 했다. 새로운 시스템은 개인 정보 보호, 사용 편의성 및 단순성을 향상시켰다. 소비자는 불투명 패널에 의해 보호 받도록 대기하는 다른 사람을 기준으로 90도 방향으로 선다. PIN 입력을 포함한 모든 작업들은 거래에 적절한 정보를 보여주는 90인치 터치스크린으로 완성된다. 모든 현금, 입출금 내역서, 영수증은 하나의 슬롯을 통해 처리된다.

 [출처 : IDEO]

[출처 : IDEO.com]

스위스 라이프의 One100은 재정 목표를 달성하도록 돕는다  

모든 20대는 꿈을 가지고 있다. 하지만 20대 모두가 재정 계획을 가지고 있는 것은 아니다. 유럽의 생명보험을 선도하는 스위스 라이프에 의해 런칭된 One100은 이 두가지를 쉽게 연결시켜준다. 젊은 소비자들이 위시리스트(Wishlist : 새로운 자전거 및 세계여행)에 있는 것에 대한 자금을 마련하기 위한 저축을 돕는 진화된 디지털 플랫폼인 One100은 그들의 친구들과 진행 사항을 함께 공유함으로써 친구들이 내가 재정 목표를 달성하도록 동기를 부여한다.

도전(Challenge)

- 미래의 재정적 보장을 이해하라
- 인간 중심이 스위스 라이프에게 무슨 의미인지 정의하라
- 기업의 확장을 위한 새로운 방법을 상상하라
- 21세기 모험를 위한 브랜드, 경험과 비즈니스 모델을 디자인하라
- 개인 은행계좌를 연결하고 사람들의 저축을 돕는 디지털 플랫폼을 개발하라

작동하는 방식(How it Works)

One100은 미래를 위해 저축을 시작한 사람들을 위한 금융 팁과 조언을 제공하기 위해 친근하고 쉽게 사용할 수 있도록 디자인 되어졌다.

- 계좌를 만들어라
- 영감을 주는 다른 사람들의 목표를 둘러보게 하라
- 목표와 스케쥴을 정의하라
- One100은 정기적 진행 사항을 업데이트한다
- 목표는 비공개 또는 다른 사람들과 공유할 수 있다.
- 목표는 패이스북에서 공개적으로 공유할 수 있다.
- 목표와 성취는 공유되고 친구들과 이야기 할 수 있다.

이 사이트는 미래를 위해 저축하도록 사용자들을 격려하고 소셜 네트워크에서 그들에게 영감을 주는 사용자들을 진행상황을 시각화한다. 저축하는 One100의 전체론적 방법론은 사람들이 단계별로 목표를 정하고 달성하도록 돕는다.

헨리포드와 일반인에게 차를 제공하려는 그의 꿈은 1908년, 모델T의 소개로부터 발전되었다. 석유가격 기복이 심하고 어느때 보다 하이브리드를 요구하는 소비자 주도의 시장으로, 하이브리드 전기차 시장의 이해와 자동차와 브랜드에 걸쳐 실현될 고유의 전기차 드리이빙 경험이 있는 사용자와 연결할 방법을 알기 위해 포드는 IDEO에 요청했다.

포드 디자인팀과 긴밀한 협력으로, IDEO는 전기차 드라이빙과 오너 경험이 현재 무엇을 의미하는지 그리고 전기차 운전자에게 영감을 주는 것을 이해하는 것부터 시작했다 : 편안한 느낌
인터뷰과 관찰하기 위해 미국의 차, 집 그리고 차고를 점검했고 팀은 하이브리드로부터 운전자가 원하는 핵심이 무엇인지 알아냈다 : 해방감
포드 브랜드처럼, 전기차 드라이빙은 포드의 지난날의 자유와 달리 정신적 자유를 가능하게 한다. 전기차 오너는 드라이빙 경험에서 시간과 선택을 둘러싼 해방감을 동경하는 상태에서, 외국 석유, 교통체증, 혼란과 같은 생각과 이슈로부터 자유를 원했다.

팀 현장조사는 운전자 이용과 소유의 여정을 그린 소유 여부 프레임워크를 통해 소비자를 깊이 이해했다. 프레임워크는 그들을 간단히 이해를 통해 전기차 운전자가 어떻게 자동차를 이용하고 있는지를 보여줬다. 조사로부터 통찰력이 더해져, 프레임워크는 수백가지의 아이디어, 109가지 컨셉 그리고 궁극적으로 포드팀과 함게 만들고 프로토타입하고 재정의된 21가지 독특한 디지털 계기판 속도계 클러스터 기능를 알려주는 18가지 기회 영역으로 이어졌다.

IDEO 프로젝트의 포드 성과는 에코가이드가 있는 스마트 게이지로 불린다 : 상호연계성이 높고, 연료 효율적 드라이빙 경험은 2010년 포드 퓨전과 머큐리 밀란 하이브리드의 첫 출시에 대한 계획을 세우게 했다. 에코가이드가 있는 스마트 게이지는 연료와 배터리 전력 정도, 평균/순간 갤론당 마일 그리고 그들의 운전방식을 통해 운전자의 효율화를 포함한 다양한 정보를 지능적으로 전달하는 양면, 고해상도, 풀컬러 LCD 화면을 사용한다. 인포메이션은 '하이브리드를 최대한으로 활용하는가?'를 알려는 운전자의 요구사항를 충족시키도록 표현되었다. 연료 효율성을 극대화할 수 있는 툴로 운전자와 더 나은 소통을 하는 게이지와 구성 기능이 있다.

화면에 내장된 사용자 지침 모드는 운전자가 과출력하지 않게 기발한 방식으로 클러스터와 하이브리드에 대한 내용을 배울 수 있게 했다. 이용하는 동안, 운전자는 4가지 데이터 레이아웃 중 하나를 선택하는 옵션과 보여지는 정보의 양이 제공된다.

- 알림모드는 연료 수준과 배터리 충전 상태를 포함된다.

- 계도모드는 전기 자동차 모드 표시와 회전 속도계가 추가된다.

- 관심모드는 엔진 출력 전력과 배터리 출력 전력이 추가된다.

- 자율모드는 바퀴별 전력 표시, 엔진 한계치 표시와 보조 전력 소비 미터가 추가된다.

모든 데이터 화면은 순간 연비, 연비 히스토리, 주행 기록, 엔진 냉각수 온도, 전송 정보, 그리고 주행 관련 다양한 정보를 보여준다. 주행 연비, 연료가 빌때까지 마일과 연비 경과시간도 마찬가지다. 엔진 냉각수 온도 표시는 엔진상태가 엔진이 떨어질 만큼 따뜻할때 녹색불로 변한다. 장기적인 연비는 두가지 방식으로 표시될 수 있다. 전통적인 도표 또는 클러스터의 오른쪽에 나뭇잎과 넝쿨이 자라는 것을 볼 수 있는 디스플레이스를 사용하는 것이다. 더 효율적인 소비자는 더 무성하고 아름다운 나뭇잎과 넝쿨이 운전자의 노력에 대한 시각적 보상이다. 또한 실시간 시스템 피드백은 연료 절감을 극대화하는 운전 습관을 평가 또는 수정하도록 한다. 종료 화면은 연비성과와 이전일로부터 비교할 수 있는 데이터를 포함하는 마지막 주행에서 중요한 정보가 리뷰된다. 에코가이드를 가진 스마트 게이지는 스마트 디자인과 포드 외부 팀과 공동으로 디자인되어졌다.

[출처 : ideo.com]