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TSA 보안검색대 진화 : TSA Checkpoint Evolution


Improving airport security through human-centered design

미국에서 국가안보 위협은 수와 방식에 있어 증가했다. 가해자는 새로운 기술로 허를 찌르기 위해 점점 교묘한 방법을 사용하고 있다. 교통 안전국이 노력을 많이 함에 따라 나쁜 부작용이 드러났다 - 여행객은 스트레스를 느꼈고 승객과 국가 모두를 보호하려는 교통안전담당자(TSO)와 불화가 있었다. 

그 결과, TSA는 보안 검색의 초점을 바꾸려는 시도를 꾀하고 있었다. 물건 검사에만 촛점을 맞추기보다 다음과 같은 두가지 부분에 초점을 맞췄다 : 폭발물과 "적대적 의도"를 가진 사람. 즉, 공항을 통과하는 모든 사물을 감시하는 대신 악의적인 의도만을 감지해 원천적으로 차단하려는 시도이다. 적대적 의도의 미묘함을 관찰하려는 노력은 스트레스 받은 승객들로 가득한 혼란스러운 환경에선 효과가 낮다는 것이 분명했다. 

하지만 정부에서 상명하달로 내려온 규정과 법규만으로 보안시스템을 근본적으로 변화시킬 수는 없었다. 새로운 보안 전략을 실행하기 위해서는 참신한 디자인 전략의 전면적인 도입이 필요했다. 

Researching the Checkpoint Experience

승객, TSO, 공항보안 이해관계자에 대한 민족지학적 리서치를 기반으로, IDEO는 궁극적으로 보안을 향상시키며 모두가 갖게되는 보안검색대 경험을 향상시키는 기회를 발견했다. 공항 보안의 경우에는 검색요원과 여행객들이 서로 적대관계가 아니라 협력관계에 있다는 점을 인식해야 한다. 잠재적인 테러리스트를 색출해내려는 보안요원의 목적과 스트레스를 최소화하고 출국 게이트를 서둘어 빠져나가려는 여행객의 목적은 상호 보완적이라는 애기다. 우리의 인사이트는 정상적인 탑승객의 스트레스를 줄이거나 아예 없애는 일이 가능하다면 악의적인 행동을 하려는 사람의 비정상적인 행태를 눈치 채기도 쉬워진다는 것이다.

IDEO는 여러개 공항의 물리적 공간을 탐구로 시작했다. 관찰, 인터뷰 그리고 피드백 세션을 통해 팀은 공항 로비와 확장된  보안검색대 영역에 대한 통찰력을 수집했다. 결과적으로 데이터는 승객 흐름, 트래픽과 메세지에서 추가 개발을 위한 잠재적 영역을 발견하는 것을 도왔다. 

수십개 공항과 다른 지역에서 300명 이상 인터뷰에서, IDEO는 다양한 보안 상황에서 발견되는 감성적 특징, 분위기, 여행자 전형과 반응적인 행동을 찾기 위해 여행자들을 관찰했다. 탑승객들이 왜 화를 내고 공격적으로 반응하며 비협조적인 태도를 보이는지 알 수 있었지만 탑승객에 대해 단호하고 강경한 자세로 대응하는 보안요원에게도 나름대로의 이유가 있다. 그들은 명문화된 규정에 따라 자신의 역할을 하다보니 위협적이고 냉정한 태도를 취하게 되는 것이다. 이러한 관계는 비효율성과 불쾌함으로 점철된 악순환의 고리를 만들어내고 전반적으로 분위기가 어수선해진다. 그 결과 즐겁고 안전한 여행이라는 공동 목표는 온데간데 없이 자춰를 감추고 마는 것이다.

"어떻게 하면 X레이 양쪽에 자리한 모든 사람들에게 공감대를 불어넣을 수 있을까?

Prototyping a Calmer Passenger Experience

여러차례 프로토타입 및 피드백 시간을 갖은 후, IDEO 팀은 공항 로비부터 시작해 마지막 보안검색대로 이어지는 동선을 더 유연하게 하기 위해 '환경적 디자인 요소'와 '정보를 제공하는 디자인 요소'로 구성된 프로그램을 만들었다. 물리적 공간은 행동 및 인간 중심적 보안을 향한 TSA의 전략적 변화의 데모로써 볼티모어 워싱턴 국제공항에 프로토타입을 설치했다.  보안 검색이 어떤 순서로 진행될 것인지에 대해 탑승객들에게 가능한 자세히 설명해주려는 목적에서 외관의 변화를 도모했고 관련 정보를 제공하는 영상 장치를 설치했다. 검색 과정에서 실제로 어떠한 질문이 주어지고 왜 그러한 질문이 필요한지를 이해할 수 있게 되면 자칫 무의미하고 독단적으로 비춰질 수 있는 보안절차에 대해 탑승객들의 인내심도 커지게 된다.

Moving Toward Human-Centered Design

TSA는 보안에 리스크 기반 및 계층화된 접근 방식을 사용한다. 일선의 보안 담당자부터 관리 및 지도부층까지의 직원들이 보안검색대 보안과 전반적인 경험 모두를 향상시키는 것이 중요하다는 개념을 수용하도록 했다. 

그래서 TSA 보안 담당자들을 위한 교육 프로그램을 새로 만들었다. 교육 프로그램은 승객여정이 공항보안을 거치는 동안, 인간 상호작용을 향상하기 위한 지속 가능한 솔루션을 만들려고 노력했다. IDEO 디자이너와 TSA와 함께 작업을 통해, 팀은 전국 공항에서 여러번 프로그램을 테스트했고 폭탄 판별 직원과 행동 감시 직원에 사용된 정보 용약과 기법을 포함한 조직의 다양한 영역으로부터 TSA 정보를 통합했다. 이는 보안검색시스템을 새로운 방식으로 운영할 수 있는 권한을 부여하는 프로그램으로, 틀에 박힌 절차에서 벗어나 융통성있으면서도 엄격한 태도를 갖도록 구성되었다. 새로운 교육에는 행동, 사람, 보안수단 등에 대한 이해도를 높이는 한편 탑승객들에게 믿음을 심어주는 행동에도 촛점을 맞췄다.

TSA내 중요한 변화를 수월하게 하기 위해 조직의 새로운 인간 중심적 접근방법과 보안검색 경험에 대한 보안직원 교육시 사용하는 교육 프로그램을 만들었다. 관리자와 지도자 교육 프로그램은 TSO에게 권한을 부여하고 조직내 피드백을 지원 및 권장을 하고 역할 모델과 같은 아이디어를 구현할 수 있는 경험 및 가이드라인이 포함되어 있다. TSA는 국내 공항 450개에서 5만명의 직원을 훈련하고 있다. 선택된 위치에서 모듈 형태의 검사대 진화 요소는 2009년에 구현되었다.

<출처 : ideo.com, 디자인에 집중하라 서적>

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전기가 필요없는 유아용 인큐베이터 : Embrace Infant Warmer



스탠퍼드 대학 경영대학원의 익스트림 강좌에서 개발도상국에서 사용 가능한 저비용 인큐베이터에 대해 모색하고 디자인하는 과제가 있었다. 팀을 구성했고 그들은 전기공학도, 컴퓨터과학도, MBA 취득자가 있었지만 보건 전문가는 없었다. 그들이 가장 먼저 취한 행동은 영감을 얻기 위해 한자리에 모였고 놀라운 통계치를 찾아냈다. 매년 2천만명의 조산아가 태어나고 그들 중 20%에 달하는 4백 만명의 조산아가 태어난지 한달만에 목숨을 잃는다고 했다. 예방 가능하면서도 가장 중대한 사인은 바로 저체온증이었다. 남들보다 빨리 태어난 조산아들은 스스로 체온을 조절하는 능력이 현저히 떨어진다.



▲ 보급용 인큐베이터 MOM(출처: http://www.jamesdysonfoundation.com/)

병원 인큐베이터만이 조절된 온도를 제공할 수 있으나 사용하려면 대당 2만달러가 든다. 그래서 부품을 줄이고 저렴한 재료를 활용한 디자인으로 기존 인큐베이터 사용비용을 줄일 수 있을 거라 생각했다. 또한 팀원들은 최종사용자 입장이 되어 보기 위해 네팔에 갔다.  팀원들은 네팔의 현대적 도시 병원에서 병원에 있는 기증받은 인큐베이터 다수가 비어 있다는 사실을 알게되었다. 그 이유는 이걸 필요로 하는 아기들이 30마일이나 떨어져 있는 촌락에서 주로 태어나고 난다. 인큐베이터가 아무리 싸고 잘 디자인 돼 있다 하더라도 삶과 죽음의 싸움은 병원이 아닌 산모의 집에서 일어나고 있었던 것이다. 산모가 병원에 가야할 필요성을 잘 알고 있지만 아이와 계속 직접적인 신체접촉을 하고 싶은 산모는 선뜻 아이들 맡켜둘 수 없었다. 

이러한 복잡한 욕구들 안에서 인큐베이터 '사용비용'이란 자신들이 풀어야 할 문제들 중 하나에 불과함을 실감했다. 기술적 과제의 해결, 말하자면 병원용 저비용 인큐베이터를 디자인하는 일에 집중해야 할까? 아니면 인간적 요구의 해결, 즉 외딴 지역의 산모를 위한 디자인 해볍을 찾아야 할까? 결국 병원용 새 인큐베이터를 만들어내는 대신 디자인 과제를 '우리는 어떻게 아기 체온 유지 장치를 만들어 외딴 지역의 부모들로 하여금 죽어가는 아기들에게 생존의 기회를 주도록 할 것인가?' 이 해법을 의사가 아닌 부모를 위한 것으로 했다. 

보급형 인큐베이터는 25달러에 불과하다. 적은 전기를 사용하면서 작고 가벼워 휴대가 가능하기 때문에 어느 장소에서나 쉽게 사용이 가능하다. 살균 후에는 재사용이 가능하다. 미니 슬리핑 유형의 다자인으로 아기가 전기와 접촉하지 않고 열 손실을 최소화해 안전하면서도 아기에게 안락한 느낌을 주는 인큐베이터이다.


▲ 보급용 인큐베이터 MOM(출처: http://www.jamesdysonfoundation.com/)

‘Embrace Infant Warmer’는 플라스틱 전열 기구를 이용하여 팩을 충전하거나, 전기가 없을 경우에는 온수를 이용하여 20분 동안 팩을 데워 사용할 수 있다. 데운 팩의 온도는 아기들의 생존에 적절한 섭씨 37도에 맞춰진다고 한다. 데워진 팩을 침낭모양의 인큐베이터 안쪽에 넣고 그 안에 아기를 눕히면 되고 한 번 데워진 온도는 4시간 동안 유지된다.

▲ 보급용 인큐베이터 MOM(출처: http://www.jamesdysonfoundation.com/)

그 다음 행동은 촌락 지역에서 부모 및 주요 관련 인물들과 함께 실험 모형을 테스트하는 것이다. 팀원들은 실험 모형을 가지고 인도로 가져갔고 산모들로 하여금 기기를 수용하거나 혹은 거부하도록 유도하는 어떤 문화적 뉘앙스를 이해하려고 노력했다. 엄마들은 서구의 의약품을 너무 센 것으로 생각하고 있으며, 엄마중 한명은 '의사가 아기에게 매일 약을 한 스푼씩 먹이라고 처방하면 나는 반 스푼만 먹여요. 그게 안전해요. 만일 댁이 37도에 맞추라고 하면 난 30도쯤 해놓을 거에요. 그게 안전하니깐' 보통의 전자 공학도였다면 사용자 실수로 치부하고 지나칠 수 있었지만 다시 팀원들은 실험모형을 손봤다. 주머니가 적당한 온도가 되면 지시기에 OK글자가 뜨도록 설계했다. 부모들이 다른 생각을 하지 못하도록 숫자로 된 계기판은 없앴다. 

또한 많은 지역 사회에서 전기를 사용할 수 없거나 신뢰할 수 없다는 사실을 알게 되었다. 그래서, 그들은 뜨거운 물을 사용하여 가열될 수 있는 더 따뜻한 버전으로 디자인했다. 

마지막에 예측하지 못한 또 하나의 중대한 문제가 있었다. 인도에서 그 제품을 절실히 필요로 했음에도 불구하고 그걸 쓰게 하려면 부모들을 설득해 서구의 의료기기를 대하는 태도를 바꿔야만 한다는 사실이다. 많은 사람들이 신종 인큐베이터를 받아들일 수 있도록 팀원들은 엄마들을 상대로 저체온증에 대해 교육시켰고 유럽 의료기기 표준을 맞추기 위해 임상 공부도 해야 했다. 

이러한 발명 성과와 인내심 덕분에 지금껏 3000명 이상의 아기들에게 도움을 줬고 파일럿 프로그램을 성공시킨 후 NGO와 협력해 아홉개 국가에서 사업을 벌이고 있다.

<출처 : Creative Confidence>


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가정 위생을 위한 신제품 및 서비스 : GHANASAN Project

GHANASAN은 가나의 쿠마시 가정 위생을 위한 새로운 제품과 서비스를 개발하기 위해 세계적인 생활 소비재 기업 Unilever, WSUP(Water and Sanitation for the Urban Poor)와 IDEO간의 협업 프로젝트이다. 


이 프로젝트는 도시 지역에 사는 1억명의 사람들의 적절한 위생 접근을 막고 있는 장애 해결을 목표로 하고 있다. 여기에는 불안정하거나 존재하지 않는 토지소유권, 비 좁은 생활환경과 재정적 어려움을 포함하고 있다. 프로젝트 팀은 도시에 사는 사람들의 니즈와 욕망을 이해하고 그들이 직면한 도전 과제에 대한 잠재적인 솔루션을 찾기 위해 인간 중심적 디자인 프로세스(HCD)를 활용했다.

Research Overview :
매력적이고, 실현가능하고, 지속가능한 솔루션을 찾기 위한 사람들의 니즈 및 욕구 이해 

1단계 : 도시 위생을 위한 새로운 기회
협업 첫 6주 동안, 도시의 가난한 사람들에게 가정 위생을 제공하기 위한 새로운 기회를 찾는데 집중했다. End user의 도전과 욕망을 보다 잘 이해하기 위해 개인, 커뮤니티, 시민 관점에서 인터뷰를 진행했다. 일상 생활을 깊게 이해하기 위해 영감 카드(inspiration), 관찰(observations), 쉐도잉(shadowing) 및 스토리텔링(storytelling)과 같은 리서치 툴을 활용했다.

2단계 : 프로토타입과 전체 디자인 방향
1단계 작업을 기반으로 초기 아이디어의 프로토타입을 만들어 재정의하고 이 문서에 있는 디자인들에 대한 프로토타입으로부터 배운 것들을 통합하는데 6주를 보냈다. 가정에서 오물을 수거하여 버리는 차별화된 기능적 접근을 테스트하기 위해 4개의 프로토타입을 만들었다. 새로운 가족들과 함께 변기 오물을 수거하고 청소하는 것을 반복적으로 테스트하여 피드백을 모았다. 추가적으로 가정내 설치, 서비스와 유지보수, 브랜딩 및 마케팅, 그리고 가격 및 구매에 대한 사용자 선호를 이해하고자 했다. 

문제상황 (Kumasi-Ghana)

Ghana의 두번째로 큰 도시인 Kumasi, Kumasi는 약 1억 5천명의 거주자가 있고, 77% 정도가 경제활동을 하고 있고, 33%가 집에 상수도 시설을 갖고 있고, 28%는 가정내 위생시설을 갖추고 있다.

  기존 위생시설 옵션

  - 유료 공공 화장식 : 회당 $0.03 ~ $0.20 비용지불, 아침/저녁시간 긴 줄
  - 야외 배변 : 사람들의 수치, 질병 확산 및 물 오염시키는 관행, 아이들에 대한 사회적 용인
  - 양동이 변소 : 비료 생산자들에 의한 정기적 수거, 종종 길에 오물을 버리는 경우가 많아 법적 금지
  - 구덩이 변소와 수세식 화장실 : 가정내 기존 변소 설치에 $500~700 비용 소요 (지하에 수거 탱크 설치), 정화조 
    트럭에 의한 정기적 수거

  소비자 타켓 (Target market)

  - 공공 주택에 거주하는 가족
  - 매달 위생 서비스에 대한 비용 지불이 가능할 정도의 소득이 있는 가족
  - 현재 형편이 안되서 유료 공공 화장실 이용하는 사람

  소비자 인사이트 (Insight)

  - 공공화장실은 기본 화장실이지만 나이가 많은 사람에게 사용하기 어렵고 역겹다.
  - 가정 위생 서비스는 새로운게 없다. 양동이 변소는 불법임에도 불구하고 계속 사용된다.
  - 소변과 대변은 서로 다른 니즈를 갖고 있다. 대변을 보기 위해 유료 공공 화장실을 사용하는데 돈을 지불하지만 
    소변은 아니다. 야외 또는 욕실 배수관에 보는 것은 용인되는 행동이다.
  - 대부분의 가정은 공공 임대주택에서 생활하고 있으며, 세면 및 요리는 공용공간에서 해결한다. 집주인에게 1~4년치
    집세를 선불로 지불하기 때문에 집안시설 개보수에 대한 합의를 이끌기 어렵다.
  - 소유(Ownership)는 보살핌(Care)을 의미한다. 공공 임대주택 밖에 있는 소유권이 없는 야외 화장실은 부서져도
    그 누구도 신경쓰지 않는다. 하지만 가정내 양동이 화장실은 불법임에도 불구하고 공공화장실보다 깨끗하다.
  - 벌레는 더럽지만 세균은 보이지 않는다. 주민들은 시각적 위생에 더욱 신경 쓴다. 화장실 소유자는 주로 에프킬러와
    살충제로 청소한다. 냄새는 오물을 상징하며 화이트 타일은 청결을 상징한다.
  - 구매 의사 결정은 단기적인 시각으로 이뤄지며 수중에 현금 양에 따라 결정된다. 공공화장실 (회당 $0.13)과
    가정내 화장실 설치(700$) 사이에는 절충안이 없다.
  - 큰 규모의 구매는 가능은 하지만(TV, 라디오) 저축 및 신용결제가 어렵기 때문에 쉽지 않다.
  - 작은 의사 결정도 지역 커뮤니티 리더의 영향을 받는다.
  - 위생 여정은 일관성이 없다. 변기를 설치하고 유지보수하는 일은 여러명의 전문가를 필요하며 모두 갖춘 변기
    판매원은 드물다.
  - 사람들은 위생 시설 직업에 대해 큰 거부감이 없다.
  - Ghana의 인프라는 고장나서 작동하지 않지만 빠른 시간내 수리할 수 있는 자금이 부족하다. 그래서 사람들은 
    정부보다 민간사업자를 더 신뢰한다.
  - 처리는 수익성이 없고 비용이 많이 들 수 있다. 그래서 바다에 직접 버리는 것이 허용된다. 또한, 바이오 가스
    변환 및 바이오 비료와 같은 수익을 내는 처리 솔루션은 아직 검증되지 않았다.

통합적 솔루션

집 주변에 큰 오물 저장소 및 상하수도 시설 없이도 사용할 수 있는 High-Touch Service Toilet이며, 변기는 변기와 카트리지로 구성되어 있어 카트리지의 오물을 주기적으로 비우면서 사용하면 된다.

  High-Touch Service Toilet  방식
 
  - 정의 : 격주 단위로 오물을 비우고 변기를 사용하도록 교환할 수 있는 폐기물 용기를 가진 변기를 임대하는
    위생 서비스 

  - 서비스 모델
    · 리스 : 일시적 지불 부담 최소화 
    · 사용 : 복잡하지 않는 설치, 사용자에 의한 유지보수 불필요
    · 수거 : 카트리지 교환, 카트리지는 서비스 스테이션에서 비워지거나 청소, 정화조 트럭에 의해 하수 처리장 전달
    · 지불 : 판매원이 월단위로 수거 비용 청구 방문 




 

 

 

 

  디자인 원칙 (Design Principles) = User eXperience Strategy
 
  - Product 

    · 핵심 특징의 단순화
      변기는 설명서 없이 사용할 수 있을 만큼 직관적이어야 한다. 물 펌프와 두껑은 외부 손님 및 아이들로부터
       실패 및 오용된다.

    · 튼튼함과 익숙함
      사람들은 우리가 클래식 변소라고 생각하는 것을 갖고 싶어한다. 작은 크기의 상판과 견고하지 못한 기둥은
      사용하기 어렵고 신뢰하지 못한다. 최종 디자인은 가정에서 튼튼한 붙박이장 처럼 보여지고 풀사이즈 좌석이 
      특징처럼 느껴져야 한다. 

    · 소변을 밖으로 빼라
      사람들은 변기를 사용하는 동안 자연스럽게 소변을 본다. 소변은 별개의 용기나 배수로로 우회시키는 것은
       냄새, 양, 전체 서비스 비용을 줄여준다.

    · 조작을 막아라
      변기의 카트리지 잠금을 통해 폐기물 불법 처리를 막아라. 카트리지는 처리 사이트와 균일하게 인터페이스
       되도록 디자인되어야 한다.

  - Service

    · 전문화와 체계화
     사람들은 책임질 수 있는 중앙 사무실을 가진 서비스를 신뢰한다. 작고, 지역 및 공공 서비스들은 일처리에 대한 
     나쁜 평판을 가지고 있다.

    · 규칙을 만들어라
     사람들은 매주마다 당연히 증가된다고 생각한다. 가능하다면 정기적 픽업이 대략 계획하고 준비하기 쉽다.

   · 점진적으로 지불하게 하라
     사람들은 공공 화장실에서 매우 적은 금액을 지불한다. 서비스는 적게 자주내는 지불방법을 수용하고
      싶어 할 것이다.

   · 그것을 믿도록 보이게 하라
     나쁜 서비스 경험의 기억 때문에 사람들은 정기적 서비스 픽업에 대한 비용지불을 하기 전에 첫달은 시범적으로
     사용하고 싶은 생각을 떠올린다.

  - Brand

   · 팀을 꾸려라
     함께 일하는 사람들의 심플한 시각화는 뭔가 연상하게 한다. 사람들은 서비스의 중요성과 성공을 위해 
     협력할 수 있는 팀이 필요하다는 것을 이해한다.

   · 혜택을 시각화하라
     고객에게 전달할 서비스와 비용 가치는 공공 화장실에 비해 장기적인 혜택과 편리성에 대한 교육 및 
     시각화가 필요하다.

   · 신뢰성을 전달하라
     제품과 서비스가 제공될때 사람들은 지역적 심미성 및 예술을 넘어 시각적 일관성 및 전문성을 좋아한다.


서비스 모델(Service Model)



브랜드(Branding)


Overall Toilet Design

[출처 : ideo.org]

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