TSA 보안검색대 진화 : TSA Checkpoint Evolution

Improving airport security through human-centered design

미국에서 국가안보 위협은 수와 방식에 있어 증가했다. 가해자는 새로운 기술로 허를 찌르기 위해 점점 교묘한 방법을 사용하고 있다. 교통 안전국이 노력을 많이 함에 따라 나쁜 부작용이 드러났다 - 여행객은 스트레스를 느꼈고 승객과 국가 모두를 보호하려는 교통안전담당자(TSO)와 불화가 있었다. 

그 결과, TSA는 보안 검색의 초점을 바꾸려는 시도를 꾀하고 있었다. 물건 검사에만 촛점을 맞추기보다 다음과 같은 두가지 부분에 초점을 맞췄다 : 폭발물과 "적대적 의도"를 가진 사람. 즉, 공항을 통과하는 모든 사물을 감시하는 대신 악의적인 의도만을 감지해 원천적으로 차단하려는 시도이다. 적대적 의도의 미묘함을 관찰하려는 노력은 스트레스 받은 승객들로 가득한 혼란스러운 환경에선 효과가 낮다는 것이 분명했다. 

하지만 정부에서 상명하달로 내려온 규정과 법규만으로 보안시스템을 근본적으로 변화시킬 수는 없었다. 새로운 보안 전략을 실행하기 위해서는 참신한 디자인 전략의 전면적인 도입이 필요했다. 

Researching the Checkpoint Experience

승객, TSO, 공항보안 이해관계자에 대한 민족지학적 리서치를 기반으로, IDEO는 궁극적으로 보안을 향상시키며 모두가 갖게되는 보안검색대 경험을 향상시키는 기회를 발견했다. 공항 보안의 경우에는 검색요원과 여행객들이 서로 적대관계가 아니라 협력관계에 있다는 점을 인식해야 한다. 잠재적인 테러리스트를 색출해내려는 보안요원의 목적과 스트레스를 최소화하고 출국 게이트를 서둘어 빠져나가려는 여행객의 목적은 상호 보완적이라는 애기다. 우리의 인사이트는 정상적인 탑승객의 스트레스를 줄이거나 아예 없애는 일이 가능하다면 악의적인 행동을 하려는 사람의 비정상적인 행태를 눈치 채기도 쉬워진다는 것이다.

IDEO는 여러개 공항의 물리적 공간을 탐구로 시작했다. 관찰, 인터뷰 그리고 피드백 세션을 통해 팀은 공항 로비와 확장된  보안검색대 영역에 대한 통찰력을 수집했다. 결과적으로 데이터는 승객 흐름, 트래픽과 메세지에서 추가 개발을 위한 잠재적 영역을 발견하는 것을 도왔다. 

수십개 공항과 다른 지역에서 300명 이상 인터뷰에서, IDEO는 다양한 보안 상황에서 발견되는 감성적 특징, 분위기, 여행자 전형과 반응적인 행동을 찾기 위해 여행자들을 관찰했다. 탑승객들이 왜 화를 내고 공격적으로 반응하며 비협조적인 태도를 보이는지 알 수 있었지만 탑승객에 대해 단호하고 강경한 자세로 대응하는 보안요원에게도 나름대로의 이유가 있다. 그들은 명문화된 규정에 따라 자신의 역할을 하다보니 위협적이고 냉정한 태도를 취하게 되는 것이다. 이러한 관계는 비효율성과 불쾌함으로 점철된 악순환의 고리를 만들어내고 전반적으로 분위기가 어수선해진다. 그 결과 즐겁고 안전한 여행이라는 공동 목표는 온데간데 없이 자춰를 감추고 마는 것이다.

"어떻게 하면 X레이 양쪽에 자리한 모든 사람들에게 공감대를 불어넣을 수 있을까?

Prototyping a Calmer Passenger Experience

여러차례 프로토타입 및 피드백 시간을 갖은 후, IDEO 팀은 공항 로비부터 시작해 마지막 보안검색대로 이어지는 동선을 더 유연하게 하기 위해 '환경적 디자인 요소'와 '정보를 제공하는 디자인 요소'로 구성된 프로그램을 만들었다. 물리적 공간은 행동 및 인간 중심적 보안을 향한 TSA의 전략적 변화의 데모로써 볼티모어 워싱턴 국제공항에 프로토타입을 설치했다.  보안 검색이 어떤 순서로 진행될 것인지에 대해 탑승객들에게 가능한 자세히 설명해주려는 목적에서 외관의 변화를 도모했고 관련 정보를 제공하는 영상 장치를 설치했다. 검색 과정에서 실제로 어떠한 질문이 주어지고 왜 그러한 질문이 필요한지를 이해할 수 있게 되면 자칫 무의미하고 독단적으로 비춰질 수 있는 보안절차에 대해 탑승객들의 인내심도 커지게 된다.

Moving Toward Human-Centered Design

TSA는 보안에 리스크 기반 및 계층화된 접근 방식을 사용한다. 일선의 보안 담당자부터 관리 및 지도부층까지의 직원들이 보안검색대 보안과 전반적인 경험 모두를 향상시키는 것이 중요하다는 개념을 수용하도록 했다. 

그래서 TSA 보안 담당자들을 위한 교육 프로그램을 새로 만들었다. 교육 프로그램은 승객여정이 공항보안을 거치는 동안, 인간 상호작용을 향상하기 위한 지속 가능한 솔루션을 만들려고 노력했다. IDEO 디자이너와 TSA와 함께 작업을 통해, 팀은 전국 공항에서 여러번 프로그램을 테스트했고 폭탄 판별 직원과 행동 감시 직원에 사용된 정보 용약과 기법을 포함한 조직의 다양한 영역으로부터 TSA 정보를 통합했다. 이는 보안검색시스템을 새로운 방식으로 운영할 수 있는 권한을 부여하는 프로그램으로, 틀에 박힌 절차에서 벗어나 융통성있으면서도 엄격한 태도를 갖도록 구성되었다. 새로운 교육에는 행동, 사람, 보안수단 등에 대한 이해도를 높이는 한편 탑승객들에게 믿음을 심어주는 행동에도 촛점을 맞췄다.

TSA내 중요한 변화를 수월하게 하기 위해 조직의 새로운 인간 중심적 접근방법과 보안검색 경험에 대한 보안직원 교육시 사용하는 교육 프로그램을 만들었다. 관리자와 지도자 교육 프로그램은 TSO에게 권한을 부여하고 조직내 피드백을 지원 및 권장을 하고 역할 모델과 같은 아이디어를 구현할 수 있는 경험 및 가이드라인이 포함되어 있다. TSA는 국내 공항 450개에서 5만명의 직원을 훈련하고 있다. 선택된 위치에서 모듈 형태의 검사대 진화 요소는 2009년에 구현되었다.

<출처 : ideo.com, 디자인에 집중하라 서적>

thod 소드 l Design & Innovation Consultancy www.thod.co.kr ​​