Design Thinking/(4) Deliver에 해당되는 글 3건

UX 결과물 (UX Deliverables)

사용자 리서치 결과물 (User Research Deliverables)

페르소나 (Personas)
페르소나는 디자이너들이 일종의 사용자 고정관념으로 만든 가상 캐릭터이다. 전형적인 사용자, 목표, 동기, 좌절 및 스킬을 나타낸다. 인구통계 및 교육배경과 같은 기타 정보는 페르소나를 완성한다. 프로젝트 범위에 따라 디자이너들은 가능한 더 많은 청중을 포착하기 위해 여러가지 페르소나를 만들어낼 것이다. 페르소나를 만드는 것은 디자이너들이 사용자들과 공감하고 그들이 누구인지 그리고 그들이 달성하고자 하는 것에 대해 철저히 이해하는데 도움이 된다.

[저작권 보유자 : Rosenfeld Media, Flickr. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY 2.0]


스토리보드 (Storyboards)
스토리보드는 영화 산업에서 빌린 아이디어다. 이것은 기본적으로 사용자의 행동과 이러한 행동들이 수행되는 상황을 설명하는 만화로 구성된다. 이 아이디어의 힘은 사용자가 무엇을 하는지 보여줄 뿐만 아니라 사용자가 무언가를 어떻게 또는 왜 수행하는지에 영향을 줄 수 있는 환경을 보여준다.

[저작권 보유자 : Rosenfeld Media, Flickr. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY 2.0]

스토리보드는 사용자의 행동과 그들이 일어나는 환경을 시각화하는데 도움이 된다. 사용자와 공감하는데 주로 사용되지만, 스토리보드는 일부 디자인 선택 사항을 설명하는데 도움이 되도록 아이디어 단계에서도 사용할 수 있다.


고객 여정 지도 (Customer Journey Map)
고객 여정 지도는 사용자가 특정 목표를 달성하기 위해 사용자가 취한 단계(프로스세)를 나타내는 다이어그램이다. 타임 라인에 따라 프로세스를 배치함으로써 디자이너들이 상황의 변화뿐만 아니라 그에 따른 동기, 문제 및 니즈를 이해할 수 있다. 사용자의 주요 걸림돌을 식별함으로써 디자이너들은 그들의 문제를 더 잘 이해할 수 있으며 사용자를 돕는 과정에서 제품이나 서비스가 어디에 적합한지 파악하기 시작할 수 있다.

[저작권 보유자 : Tobias Maier, Wikimedia. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-SA 3.0]

Rail Europe 티켓 구매를 결정하는 과정을 그린 고객 여정 지도 예시
디자이너들은 프로세스의 각 단계를 거치면서 어떤 활동을 하고 있는지, 어떤 생각을 하고 있는지, 나아가면서 어떤 느낌인지 등을 고려하여 사용자 경험을 개략적으로 설명한다. 마지막으로 현재 경험을 개선할 기회도 간략히 설명되어 있다.


아이디어 결과물 (Ideation Deliverables)

브레인스토밍 (Brainstorming)
브레인스토밍은 디자인 팀이 사용자 리서치 단계에서 식별된 문제와 기회를 해결하는 방법에 대한 아이디어를 생성하는 과정이다. 여기서 컨셉은 가능한 많은 아이디어를 생성하는데 달려있고 디자이너들이 나중에 이것들을 훑어보고 가장 유망해 보이는 아이디어로 줄일 수 있다. 중요한 점은 팀 구성원들이 모든 각도와 영역을 자유롭게 탐색할 수 있다는 것이다. 실제로 최상의 솔루션은 때때로 가장 미친 소리처럼 들이는 컨셉에서 나올 수 있다.

[저작권 보유자 : visualpun.ch, Flickr. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY 2.0]

브레인스토밍은 종종 디자이너들이 그들의 모든 아이디어들을 적은 포스트잇으로 이루어진다. 그 다음에 디자인 문제를 해결하기 위해 생성된 최고의 아이디어를 시각적으로 보여줄 수 있도록 계층적으로 분류하고 테마로 그룹화하고 배치할 수 있다.


사용자 흐름 (User Flow)
사용자 흐름도는 사용자가 목표를 달성하기 위해 제품 또는 서비스와 함께 수행해야 하는 단계를 설명하는 간단한 차트다. 고객 여정 지도와 달리 사용자 흐름도는 제품에서 발생하는 상황(모든 외부 요인 무시)만 고려한다. 이러한 다이어그램은 디자이너들이 사용자 목표를 달성하는데 필요한 프로세스의 효율성을 신속하게 평가하고 브레인스토밍을 통해 식별된 훌륭한 아이디어의 '방법'을 정확히 찾아내는데 도움이 될 수 있다.

[저작권 보유자 : Teo Yu Siang 및 Interaction Design Foundation. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-NC-SA 3.0]

프로토타이핑 결과물 (Prototyping Deliverables)

사이트 맵 (Sitemaps)
사이트 맵은 웹사이트의 계층구조 및 탐색 구조를 보여준다. 이러한 맵은 모바일앱용으로도 제작되는 경우가 많다. 그들은 컨텐츠가 '화면' 또는 섹션으로 구성하는 방법과 사용자가 서비스의 한 섹션에서 다른 섹션으로 전환하는 방법을 보여준다.

[저작권 보유자 : Teo Yu Siang 및 Interaction Design Foundation. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-NC-SA 3.0]

Low-fidelity prototypes
일단 사이트 맵이 준비되면 각 화면에 컨텐츠가 어떻게 배치될 것인지를 스케치할 수 있다. Low-fidelity prototypes은 시각적 디자인 디테일을 생략하고 디자이너가 컨텐츠를 배치하는 방법과 위치를 파악 할 수 있는 대략적인 가이드 역할을 한다. Low-fidelity prototypes은 손으로 그린 스케치로 시작하여 나중에 컴퓨터로 그린 와이어 프레임으로 다듬을 수 있다. 실제 화면에 정보를 표시하는데 더 충실하지만 시각적 디자인 디테일은 부족하다.

[저작권 보유자 : VFS 디지털 디자인, Flickr. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY 2.0]


High-fidelity prototypes
이러한 프로토타입들은 Low-fidelity prototypes에서 한 단계 더 발전한 것이다. 실제 화면에 나타나는 것처럼 제품의 모든 시각적 및 타이포 디자인 디테일을 표시하려고 하기 때문에 종종 픽셀 프로토타입이라 불리는 경우가 많다. 그것들은 물리적 화면 수치를 고려하며 물리적 장치의 크기에 해당하는 크기로 만들어진다. Low-fidelity prototypes에 비해 제작하는데 훨씬 많은 시간이 필요하지만 고객이나 이해관계자에게 보여주고 싶은 경우가 많다.

[저작권 보유자 : amire80, Wikimedia. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-SA 3.0]

인터랙티브 프로토타입 (Interactive prototypes)
위에서 설명한 Low-fidelity prototypes 및 High-fidelity prototypes은 정적 이미지에 지나지 않는다. 디자인을 더 잘 평가하기 위해 프로토타입을 인터랙티브 시연으로 변환할 수 있으며, 이러한 프로토타입과 어떻게 상호작용하는지 보여주는 것을 목표로 할 수 있다. 상용 프로토타입 소프트웨어를 사용하면 클릭 가능한 영역, 전환 및 이벤트를 정의하여 코드 한 줄 작성없이 사용자 흐름 프로세스를 나타내고 상호작용을 보여주는 interactive prototype을 만들 수 있다. 경우에 따라 파워포인트 또는 키노트와 같은 훨씬 간단한 툴로 사용할 수 있다. 더 좋은 것은 어떤 코드도 작성되기 전에 초기 사용자 테스트에서 이러한 interactive prototype을 사용할 수 있다는 것이다. 이렇게 하면 코드를 개발하는데 많은 비용과 노력을 들이기 전에 디자인이 제대로 작동하는지 확인할 수 있다.


평가 결과물 (Evaluation Deliverables)

사용성 보고서 (Usability report)
일단 Interactive prototype으로도 구현된 디자인이 있으면 실제 사용자와 함께 이 디자인에 대한 평가를 시작할 수 있다. 평가는 많은 모양과 형태를 취할 수 있다. 일부 사용자에게 디자인을 테스트한 후에 인터뷰를 하거나 포커스 그룹에서 작업하도록 할 수 있다. 이것은 질적 평가의 예시이다. 사용자들을 실험실로 데려와 프로토타입을 사용하여 특정 작업을 수행하도록 요청하는 동시에 오류 수, 클릭 수 또는 작업 완료하는데 소요되는 시간 등을 측정할 수 있다. 실험실에는 시선 추적 카메라와 같은 특수 장비를 사용하여 특정 디자인을 탐색하면서 사용자의 주의가 집중되는 위치를 확인할 수 있다. 다른 디자인 구현을 제공하는 프로토타입을 사용하여 동일한 작업을 수행하도록 요청할 수 있으므로, 이를 비교하고 어떤 디자인이 더 나은지 확인할 수 있다. (A/B 테스트)

디자인을 평가하는 방법에는 여러가지가 있다. 평가를 위해 무엇을 하든지 결과를 유용성 보고서로 요약해야 할 것이다. 전체 유용성 보고서에는 일반적으로 다음 섹션이 포함된다.

- 배경 요약 : 테스트한 대상, 장소 및 시기, 사용한 도구, 장비 및 조사에 참석한 사람
- 방법론 : 평가방법, 사용자에게 수행하도록 요청한 작업, 수집된 데이터, 사용된 시나리오, 참가자 및 인구통계
- 테스트 결과 : 막대 차트 및 결과에 대한 텍스트 설명과 같은 그림, 특히 설명적이거나 계몽적일 수 있는 사용자 의견을 포함하여 수집된 모든 데이터를 분석한다. 보고서를 누구에게 전달하느냐에 따라 이 섹션에는 사용된 통계분석 유형과 같은 기술적 세부사항이 포함될 수 있다.
- 결과 및 권장 사항 : 수집된 데이터와 결과를 기반으로 무엇을 권장하는지, 무엇이 효과가 있는지, 왜 효과가 없으며 왜 했는지 적어보라. 디자인을 개선하거나 프로세스를 진행하기 위해 다음에 수행해야 할 작업을 설명하라.

사용성 보고서는 프로젝트의 다른 여러 역할에 대한 것일 수 있다. 아마도 관리자는 그 결과가 전체 프로젝트 일정에 어떤 영향을 미치는지에 대한 개요 및 설명이 필요할 것이다. 다른 디자이너는 어떻게 평가를 수행했는지에 대해 더 관심을 가질 것이며 모든 세부사항을 원할 것이다. 개발자들은 아마도 당신의 발견 및 권장사항에만 관심이 있다. 보고서가 청중을 위해 적절하게 구성되고 작성되었는지 확인하라.

[저작권 보유자 : Teo Yu Siang 및 Interaction Design Foundation. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-NC-SA 3.0]

분석보고서 (Analytics report)
디자인된 제품이 출시되어 한 동안 실행된 경우, 회사에서 일부 사용 현황 분석 데이터를 사용할 수 있도록 할 수 있다. 특히 이 데이터를 살펴보면 제품에 사용자의 전환 및 행동이 포함되어 있는 경우 사용성을 개선하는 방법에 대한 훌륭한 통찰력을 제공할 수 있다.

예를 들어, 전자상거래 웹사이트의 많은 사용자들이 구매를 완료하기 위해 등록하지 않고 있다는 것을 발견할 수 있다. 등록 과정이 쉽지 않다는 것을 의미하는가? 그런 선택권이 없다는 것을 의미하는가? 분석 보고서는 이 데이터에서 얻은 통찰력을 포함하고 있으며 디자인을 개선할 수 있는 영역을 강조한다. 구글 애널리틱스 같은 제품에서 자동으로 제작되는 멋진 시각 자료와 차트를 넣는 것이 유혹적이지만, UX 디자이너의 일은 사실을 기록하는 것 뿐만 아니라 그것들을 해석하는 것도 중요하다. 따라서 보고서는 데이터 뿐만 아니라 어떻게 수행해야 할지에 대한 그럴듯한 설명과 권장사항을 포함해야 한다. 또한 문제를 확인하고 해결하려고 시도한 후에 디자인 변경이 웹사이트에 미칠 수 있는 영향을 확인할 수 있는 유용한 기록이다.

[저작권 보유자 : pexels, royalty.com. 저작권 및 라이센스 : CC0]

시사점

UX전문가 페이지 Laubheimer은 노먼닐슨 그룹을 위한 2015년 기사에서, UX디자이너들이 자신의 역할의 일부로 만들어 달라는 요청을 받은 것으로 가장 자주 보고하는 UX 결과물 유형을 분석했다. 와이어프레인과 프로토타입이 가장 일반적으로 만들어지는 것으로 보고되었으며, 플로우차트, 사이트맵 및 사용성/분석 보고서가 이어진다.

[저작권 보유자 : Teo Yu Siang 및 Interaction Design Foundation. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-NC-SA 3.0]

노먼 닐슨 그룹에 따르면 가장 일반적으로 만들어지는 UX결과물에 대한 분석.
이것은 UX전문가가 특정 결과물을 제작하고 공유하도록 요청하는 빈도를 보여준다. 빈도가 낮은 산출물은 여전히 만들어 되지만, 다른 결과물들과 많이 공유되지 않는다.

이것들은 '클래식' UX 결과물로 간주하지만 유의해야 할 한가지 중요한 점은 이러한 결과물이 만들어지고 다른 자료들과 공유되지만 다른 많은 유형의 결과물들은 만들어지지만 결코 공유되지 않을 것이라는 것이다. 와이어프레인을 만들기 위해 디자이너가 사용자와 그들의 요구를 완전히 이해해서는 안되는가? 종종 경영진, 고객 및 기타 팀 구성원은 그들의 업무를 진행시키는데 도움이 되는 결과물 유형에만 관심이 있다. 이러한 점을 감안하면 제작한 결과물을 공유할 대상과 '조정'되어야 할 필요가 있을 것이다.

[저작권 보유자 : Teo Yu Siang 및 Interaction Design Foundation. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-NC-SA 3.0]

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[참고] 6 Ways To Design A Business  (0) 2017.11.06
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[참고] 6 Ways To Design A Business

나는 스탠포드 D 스쿨의 비즈니스 디자인 수업에서 IKEA 사업을 어떻게 혁신할 수 있는지 학생들에게 물었다. 

엔지니어와 과학도들은 즉시 손을 들었다. “인테리어 디자인 서비스를 제공한다”,  “보다 프리미엄한 브랜드를 출시한다!” 
“새로운 물건의 가격을 할인하는 방법으로 낡은 가구를 바꾸게 한다” 좋은 생각이지, 안 그래? 그리고 나서, 나는 그들의 제안 중 하나를 떠받치는 비즈니스 모델에 대해 물었다. 

이번엔 아무도 손을 들지 않고 눈을 맞추려 하지 않았다. IDEO에는 그림 또는 금속으로 디자인하는 사람들이 있다. 그리고, 대담한 혁신을 떠 받치는 시스템, 현금 흐름과 조직을 모형으로 만드는 나와 같은 사람들이 있다. 비즈니스를 디자인하는 일은 화려한 새로운 제품을 만드는 만큼 섹시하지 않을 것이다. 

그러나, 비즈니스 시스템은 그러한 화려한 제품들이 시장에서 생존하게 하는 기본 토대이다. 그리고, 궁극적으로 우리가 세상과 상호 작용하는 방식을 발전시키고 변화할 수 있는 이유이다. 이러한 다양한 디자인에 관심이 있는 사람들에게 비즈니스 모델을 어떻게 디자인 하는지에 대한 참고서를 만들었다. 


1. 문제를 해결하라 

IKEA가 게스트 디자이너를 통해 프리미엄 가구를 만들었다고 상상해 보자. 제품에 대해 어떤 질문을 하고 싶은가?
시작해보자 : 그것을 누구에게 제공할까? 어떻게 하면 사람들이 제품에 큰 매력을 느낄 수 있을까? 아주 고급스러운 직물로 발생되는 추가 비용은 얼마인가? 본질적으로, 비즈니스 모델은 누구에게 서비스를 제공할지(고객), 해당고객에게 어떻게 제공할지(채널), 제공할 고유 가치가 무엇인지(가치 제안), 그리고 가치가 얼마인지(가격)를 정의할 필요가 있다. 나는 시장에 제공할 고유 가치가 무엇인지 정의하는 것 부터 시작한다. 인간 중심 디자인 회사인 IDEO는 누구를 위해 디자인 하는지에서 혁신의 기회를 엿본다. 우리는 사용자 니즈 (디자인이 제공하는 고유 가치 제안)에 촛점을 맞추고 있다. 그리고 나서, 그것과 관련된 비즈니스 모델을 디자인 한다. 


2. 제약조건을 만들어라 

자. 비즈니스 모델 또는 비즈니스 시스템을 구성하는 요소를 파악했으니, 이제는 문제를 정의할 시간이다.
어떻게? 먼저 문제 영역을 정의하는 일부 경계를 부과해야 한다. 제약 조건은 자유롭다라고 디에고 로드리구스가 말한다. 그들은 푸른 하늘에서 핵심적인 생각으로 이동하는 것을 도와준다. 한국 의료 소매점인 빈폴의 경우, 영국 느낌을 가진 최신 옷에 고퀄리티를 제공하는 브랜드가 의미하는 것을 정의함으로써 시작했다. 


3. 영감을 찾아라 

비즈니스 디자인 학생들이 하는 가장 큰 실수는 기존 회사의 모델을 모방하는 것이다. 특히 그들의 기술 혁신을 대체하려는 것들이다. 더 나은 쥐덫을 만드는 것은 잘못된 것이 아니지만, 그것이 만약 그것이 새로운 비즈니스 시스템에 의해 지원된다면, 그 제품은 무리에서 돋보일 것이다.
차 렌트 서비스인 Zicar를 인수하라. 그러나 회사의 혁신적인 가격 책정 및 회원 수익모델은 완전히 달랐고 결국 자동차 렌탈 산업을 붕괴시켰다. 기존 비즈니스 모델을 템플릿으로 사용하는 대신, 그것을 시작점으로 활용하라. 그리고 나서, 다른 회사가 혁신을 추구하는 요소를 설계한 새로운 방법을 고안하라.
마찬가지로, Warby Parker는 다른 디자이너가 높은 가격의 소매점을 갖는 방식으로 안경점을 도입할 수 있었다. 그 대신에, 그 회사는 구매를 유도하고 안경의 판매방식의 패러다임을 변화하기 위해 소비자들에게 최고의 가격, 무료 배송을 제공하고, 수익을 제공하는 최고의 전자상거래를 가졌다. 


4. 외부인을 데려와라 

내 학생들의 프로젝트는 샌프란시스코에 있는 공립학교 점심 식사 프로그램을 혁신하는 것이다. 한 그룹의 제안서는 학생들이 저녁식사를 위해 가족과 함께 집에서 식사할 수 있게 포장 음식을 학생들에게 제공하는 것이다.
그렇게 하면, 사람들이 저녁 식사를 위해 얼마나 지불할 수 있을까? 만약 식당에서 저녁 식사를 하는 것과 동등하게 여겨진다면, 그들은 많은 비용을 지불할 지도 모른다. 그러나 저녁이 패스트 푸드 드라이브 쓰루 라면 어떨까?
공립학교 학생들의 가족들에게 신속히 전화 통화를 할 수 있게 되면, 제 학생들은 그들이 식사에 대한 비용을 얼마나 지불할 수 있는지를 이해할 수 있었다. 그리고, 당신의 아이디어에 반응하는 외부인을 데려오는 것은 항상 좋은 아이디어이다. 진정한 인간의 욕구에 대한 작업에 집중하고 디자이너의 잠재 고객에 대한 도전, 테스트와 반북을 허락했다. 


5. 대략적인 수치로 시작하라 

IDEO에서, 나는 한국 고객을 위한 모바일 제품을 디자인하는 팀을 이끌었다. 우리는 그들이 스마트폰 앱을 통해 소매 가격의 40%~50% 가파른 할인해 달라는 요구를 들었다. 그들이 그렇게 한다면 사업을 유지할 수 있는 방법이 없다는 것을 고객의 재무제표로부터 알았다. 우리는 숫자를 만들기 위해 재정 모델에서 파묻혀 있는 대신, 소비자들을 대상으로 테스트하기 위해 몇가지 간단한 대화형 프로토타입을 목업으로 만들었다.
일단 제품이 출시되자, 사람들은 놀랍게도 10~15%의 할인 혜택을 받았다는 것을 꽤 행복해했다는 것을 발견했다.
도덕성 : 사람들이 원하는 것과 실제로 행동하는 방식 사이에 큰 차이가 있다. 디자인 프로세스에서 초기에 이것을 아는 것은 많은 시간을 절약할 수 있고 시간이 지남에 따라 사용자 경험과 할인 임계치를 함께 설계할 수 있다. 


6. 시스템 디자인을 기억하라 

비즈니스 시스템은 상호의존성인 "if, Then"문 시리즈이다. 하나의 디자인 선택은 다음 영향을 미친다. 예를 들면, WarbyParker가 온라인 채널을 통해 독점 판매를 결심했다면, 마케팅 전략을 세워 소비자들이 그들의 제품을 인식하게 하는 캠페인에 투자해야 했다.
각 디자인 단계에서 선택한 사항을 통해 비즈니스 모델의 상호 연결 측면에 대한 새로운 가정을 생성하는 방법을 생각해 보라.
한걸음 뒤에서, 상호연결된 조각들이 시스템에서 어떻게 함께 작동되는지를 생각해보라. 디자이너로서, 우리는 부분을 유연하게 연결한 전체 시스템을 만드는 것을 목표로 삼고 있다. 스탠포드의 강의실 앞에 서 있을때, 나는 미래의 엘론무스크와 마리사 메이어스를 보고 있다. 그들은 새로운 방식으로 혁신할 것이다.
그러나, 그들이 똑같이 믿을 만한 비즈니스 시스템에 의해 지원받게 된다면, 그들의 발명품은 시장에 진출할 수 있을 것이다. 이러한 제품 디자이너들은 자연스럽고 명확해 보이는 형태를 가질때까지 각각의 제품을 제작, 분해, 재현할 것이다.
또한 비즈니스 디자이너는 우아하고 유연한 시스템을 구축할때까지 제작, 테스트, 조정 및 수정작업을 수행한다.
제품과 비즈니스의 협업으로, 우리는 우리가 그것 없이 어떻게 관리할 수 있는지 상상할 수 없는 우리의 삶에 매우 잘 통합되는 몇가지 것을 가진다. 분명, 이 학생들은 우리에게 다음과 같은 훌륭한 제품을 제공할 것이다.

[출처 글/이미지 : https://medium.com/ideo-stories/6-ways-to-design-a-business-de6a12d122de]


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STEP 1 : 지속 가능한 수익모델 개발하기

솔루션의 장기적인 성공은 시간이 지나도 지속될 수 있는 수익 흐름을 디자인해 내는 능력에 달려있다. 최종 고객에게 제공되는 가치는 솔루션과 관련된 시스템을 디자인할때 시작이 되어야 한다.

지속성 (Viability) 평가를 위하여 각 솔루션에 대해여 질문한다
- 고객가치 제안 : 최종 고객에게 제안하는 가치는 무엇인가? 최종 고객에게 이것은 얼마의 가치를 지니는가?
- 수입원 : 솔루션은 제품인가, 서비스인가? 그렇지 않으면 둘 다를 포함하는가? 고객이 얼마를 지불하는가? 고객이 어떻게 지불하는가? (현금, 현물, 노동 또는 다른 것?)
- 이해관계자 인센티브 : 이 솔루션은 관련 이해관계자들에게 어떤 가치를 제공하나? 이해관계자들의 참여에 대한 인센티브는 무엇인가? 도전과제 또는 의욕을 방해하는 것은 무엇인가? 어떻게 이러한 방해물을 피하도록 솔루션을 수정할 것인가?

① 보드에 '고객가치'라고 적고 팀에게 각각의 솔루션이 최종 고객들에게 어떻게 가치를 제공할 수 있는지 확인해보게 한다. 이야기된 모든 것을 기록한다. ② 보드에 '수입원'이라고 적고 팀에게 누가 제품이나 서비스에 돈을 지불할 것인지 파악하게 한다. 또한 각각의 이해관계자들이 얼마를 지불할 것인가? 어떻게 지불할 것인가? 등을 함께 파악한다. ③ 보드에 '이해관계자 인센티브'라고 적고 팀에게 솔루션의 영향을 받는 모든 이해관계자 또는 관련자들을 확인해 보라한다. 각 관련자에게 질문한다 '이 그룹이 이번 솔루션에 참여하거나 도움을 주면 어떤 인센티브가 있는가? 솔루션에 참여하는데 의욕이 꺽인 그룹이 있는 경우 '그들의 참여를 권장하도록 우리가 어떻게 솔루션을 수정할 수 있을까?' 같이 질문한다.

Case Study 1. 새로운 서비스의 수익 모델링
현재의 시장 물가와 관련된 솔루션으로, IDE 캄보디아 팀은 고객의 피드백을 통해 현물 지불의 실현 가능성을 확인하였다.
고객 가치 제안
- 대량으로 농작물을 파는 곳의 실시간 시장 가격 정보 제공 및 민영화 확대 에이전트와의 연결
- 농장에서 농작물을 수매하여, 선택한 시장에서 판매하는 상인과의 연결
수입원
- 사용에 따른 현물 지불(수매 시점의 농작물 판매가에서 비용 공제)
- 무료 휴대 전화 제공 (전화기 기부 프로그램을 통해)
- 지정된 민영화 확대 에이전트와의 무료 통화
이해관계자 인센티브
- 민영화 확대 에이전트는 정보 요청에 따른 수수료  징수
- 농작물 수매상은 농작물을 거래하려는 농민 수를 늘리고 농작물 판매 수익에서 일정 %를 받음
- 모바일 서비스 제공업체는 민영화 확대 에이전트에 건 통화에 대한 요금 징수 : 무료 번호 이외의 전화통화 나 문자 전송에 따른 잠재 고객 확대


STEP 2 : 솔루션 실행을 위한 역량 파악하기

조직 및 파트너가 가진 역량은 솔루션의 실현 가능성을 알아보는데 도움된다. 커뮤니티 구성원 또는 최종 사용자가 어디서 어떻게 이 솔루션을 구매하거나 경험하게 될 것인지, 최종 고객의 사용 경험에 대해 생각해본다. 다음으로 이것을 실현시키는데 필요한 역량의 범위를 확인한다. 여기서 과제는 다른 파트너 및 채널을 활용하여 솔루션을 전달하는 여러가지 가능한 모델들을 파악하는 것이다.

각 솔루션을 실현 가능하게 만들기 위해 필요한 역량을 확인하려면 다음과 같은 질문에 답해본다
- 유통 : 어디서, 언제, 어떻게 그리고 왜 고객이 이 솔루션을 경험할 것인가? 이 솔루션에 어떤 사람들과 경로(Channel)가 관여되는가? 어떤 다른 경로를 거쳐 고객에게 다가갈 것인가? 이 솔루션을 전달할 수 있는 가능한 방법의 범위는 어디까지인가?
- 필요한 역량 : 이 솔루션을 만들고 제공하는데 어떤 인적, 생산적, 재정적, 기술적 역량이 필요한가? 이런 역량들 중 우리가 현지에 가지고 있는 것은 무엇인가? 우리 네트워크의 다른 지역이 가지고 있는 역량은 무엇인가? 그리고 어떤 역량을 지닌 파트너가 필요한가? 이 목록 중 우리가 키워야 할 역량은 무엇인가?
- 잠재적 파트너 : 어떤 조직 또는 개인이 우리가 가지지 못한 역량을 가지고 있는가? 현재 그들과 우리의 관계는 어떠한가? 어떻게 우리가 그들에게 접근할 것이고, 이 솔루션에 대해 우리가 관여하고 있는 가치를 전달할 수 있는가?

① 보드에 '유통'이라고 적고 팀에게 이 솔루션을 전달할 수 있는 모든 가능한 관련자들을 확인하게 한다. 포스트잇마다 각 관련자들을 적는다. 가능한 전달 방법마다 장단점을 나열해 보게 한다. ② 보드에 '역량'이라고 적고 각 솔루션 마다 필요한 사람, 제조, 금융, 기술 역량을 나열한다. 이 능력을 현지조직이 가지고 있는지, 당신 네트워크의 다른 곳에 있는지, 또는 파트너가 필요한지 여부를 표시한다.  ③ 이 솔루션을 위하여 파트너가 필요한 경우, 잠재적인 파트너 목록을 만든다. 파트너들의 범위를 좁힌다.

Case Study 1. '오늘의 시장 가격' 제공
캄보디아에서 IDE 디자인 팀은 농부들에게 '오늘의 시장가격'이라는 실시간으로 농작물 시장 가격 정보를 제공하는 솔루션을 제공한다. 팀이 이 솔루션을 두개의 주요파트너 즉, 민영화 확대 에이전트와 농작물 수집상들과 관련된 고객들에게 전달하는 하나의 모델을 확정했다.
유통
- 중앙 집중의 정보 수집 및 배포
- 농부의 요청에 따라 민영화 확대 에이전트가 정보 배포
- 농부는 민영화 확대 에이전트에 거는 무료 통화와 함께 제공된 휴대전화로 요청
- 농작물 수집상이 농작물을 수집하고 수수료를 징수
필요한 역량
- 시작 가격 정보를 매일 수집 (또는 하루에 여러번)
- 시장 가격 정보 집계 및 민영화 확대 에이전트에 배포
- 휴대 전화를 통한 농민과 민영화 확대 에이컨트간의 통신 채널
- 농작물 수집 및 판매
- 요금 징수
잠재적 파트너
- 정보의 시장 정보 자료
- 민영화 확대 에이전트
- 휴대 전화 기능 프로그램
- 모바일 서비스 제공 업체
- 농작물 수집상


STEP 3 : 솔루션 실행을 위한 절차 계획하기

새로운 솔루션이 어떻게 당신 조직을 움직이고 성장하게 하는지를 이해하기 위해서 각각의 솔루션 위치를 매트릭스에 표시한다. 솔루션 위치를 표시하며, 각각의 솔루션이 당신의 현재 고객 그룹을 목표로 하고 있는지 또는 현재 고객을 확장하는 것인지 자문해 본다.

주의 : 기존 사용자 범주 - 하루에 1~2달러를 버는 사람 vs 하루 2달러 이상 버는 사람 또는 고객 중 하루에 1~2달러도 못버는 사람 vs 아직 고객이 아니지만 하루에 1~2달러 버는 사람

솔루션이 기존 제안을 확장하거나 수정하는 것인지 또는 새로운 제안을 하는 것인지를 결정한다. 투자전략, 미션, 우선순위 및 위험감수의 맥락에서 이 정보를 분석한다. 어떤 솔루션이 조직내에서 이미 진행 중인 프로그램과 자연스럽게 맞는지 또한 확인한다.

많은 조직들이 혁신적인 아이디어를 찾고 있다고 말하지만, 그들의 능력은 아이디어를 확장 또는 진화시킬 수 있는 정도다. 투자자들은 기존 아이디어를 확장하거나 이미 모범 사례로 입증된 아이디어 방향으로 투자한 조직을 이끌 수 있다. 아이디어 확장, 진화 또는 혁신을 포함하여 실행 절차계획을 세우는 것은 우리 디자인 노력이 헛되지 않도록 해줄 것이다.

솔루션의 실행 절자에 공백이 있는지를 솔루션의 분포로 확인한다. 매트릭스의 어느 부분이 비어있거나 꽉 차 있는가? 그렇다면 매트릭스의 빈부분을 채워주는 솔루션 개발을 위하여 의도적으로 조직이 브레인스토밍 단계로 돌아가는 것이 바람직한지를 결정한다.

① 큰 플립 차트위에 매트릭스를 그린다. ② 각각 솔루션을 포스트잇에 써서 매트릭스의 적당한 위치에 붙인다. ③ 솔루션이 확장에서부터 혁신까지 분포되어 있는지 분석한다.  ④ 사분면의 한면에 솔루션을 추가하고자 하는 경우, '어떻게 우리가 OOO할 것인가?'라는 문장과 브레인스토밍으로 새로운 솔루션을 개발한다.


STEP 4 : 실행 일정 세우기

솔루션을 실행 일정에 비치한다. 점진적 혁신은 일정의 초기에 획기적 혁신은 더 멀리에 배치한다. 하나의 솔루션이 관계를 형성하고 파트너를 만들기 시작할때 다른 솔루션이 필요한지 알아보기 위해 솔루션 간의 관계를 살펴본다. 이와 함께 어떤 솔루션이 투자 받은 프로그램의 지원금액 내에서 실행 가능하지 또 어떤 솔루션이 새로 투자 유치해야 하는지 고려한다.

① 포스트잇으로 일정표(예:2주, 1개월, 3개월, 6개월, 1년)를 만들고 벽에 붙인다. ② 일정표를 따라 각 솔루션에 대한 실행가능성 평가 및 포스트잇을 붙인다.  ③ 다음 단계를 맡을 챔피온을 지정한다.


STEP 5 : 소규모 모의실험 계획하기와 반복하기

각 솔루션의 절차마다 살아있는 아이디어를 유지하기 위해서는 다음 단계의 단순한 소규모의 투자를 알아보는 것이 중요하다. 지속적으로 배우는 방법 중 하나는 대규모 모의실험 또는 그전에 소규모 모의실험을 계획하는 것이다.

각 소규모 모의실험에 대한 세가지 질문
- 이 아이디어를 실험하는데 어떤 자원이 필요한가?
- 이 소규모 모의 실험으로 답을 얻고자 하는 핵심질문이 무엇인가?
- 소규모 모의실험이 성공했는지를 어떻게 측정할 것인가?

솔루션 마다 다음 단계 계획을 세우는데 소규모 모의실험 워크시트를 사용한다.

소규모 모의실험 계획 워크시트
- 상황 (누가, 어디서, 언제) 및 시간 : 적은 비용, 적은 투자로 이 솔루션을 직접 적용해 볼 수 있는 방법은 무엇인가? 2주 동안 무엇을 할 것인가?
- 자원 : 이 솔루션을 하는데 필요한 자원(사람, 자금, 허가)은 무엇인가?
- 질문 : 이 컨셉과 이것이 고객에게 얼마나 적합한지를 알아보기 위한 핵심질문은 무엇인가?
- 성공여부 측정방법 : 솔루션이 성공적으로 수행되었는지 어떻게 알 수 있는가? 누구에게 성공적인가?

① 팀을 솔루션 별로 소그룹으로 나누어 워크시트를 작성하게 한다 ② 그룹간 서로의 소규모 모의실험 계획을 공유하고 서로 피드백을 준다.  ③ 누가 가장 빨리 다음 단계를 수행할 것인지를 확인하고 첫번째 수행날짜를 정한다.


STEP 6 : 학습계획 세우기

새로운 솔루션의 디자인 및 실행 과정에서 지속적으로 배우려는 것이 중요하다. 디자인과 평가는 모두 사람들의 삶에서 솔루션이 미치는 영향에 대한 관심을 필요로 하기 때문에 디자인과 평가는 연결되는 하나의 연속된 프로세스이다. 아이디어가 실행되면, 팀은 계속해서 사용자들로부터 이야기를 수집하고 피드백을 받아야 한다. 듣기 단계에서 사람들로부터 수집한 이야기들은 솔루션이 개개인의 삶에 어떤 영향을 미치고 있는지를 추적하는 기준을 만들 수 있도록 돕는다. 피드백을 지속적으로 수집하는 것은 팀으로 하여금 아이디어가 더욱 효과적이고 적절하고 비용에 있어 효율성을 획득할 수 있도록 반복적인 실행에 도움을 준다. 지표 및 결과를 추적하기 시작해야 한다. 이것은 솔루션이 실행된 후에 가능하며 솔루션의 영향 뿐만 아니라 투자대비수익(ROI)를 측정하는 것이 중요하다.

① 초기 조사에서 사람들은 어떤 상황이었습니까? 우리의 아이디어가 성공적이라면 사람들의 삶에 어떤 변화가 일어날 것으로 기대할 수 있습니까? ② 실행 이전, 실행 중, 실행 이후 단계의 이야기를 더 많이 수집할 수 있는 방법을 개발한다. 가능하다면 확실한 연구를 위하여 당신의 아이디어에 의해 영향을 받지 않는 인구 통계학적 유사그룹을 찾아 정보를 수집한다. ③ 질적 및 양적 학습방법을 통합하기 위한 전략을 만든다. ④ 지속적인 학습과 새로운 솔루션에 대한 영감을 받는 과정의 하나로 측정을 받아들이고 새로운 디자인 과제를 제기하도록 격려한다.

※ 학습고리
스토리 (니즈평가, 맥락이해, 기준개발, 영감얻기) -> 피드백 (아이디어 평가, 솔루션 순위 정하기, 아이디어 반복 수정, 실행계획 세우기) -> 지수 (진척 상황 점검, 아이디어 선정, 솔루션 반복 수정, 의도치 않은 결과 파악) -> 결과 (영향평가, ROI평가, 새로운 기준개발, 다음과제 확인)

1. 방법 : 지표추적하기
지표는 솔루션의 효과를 측정할 수 있도록 도와준다
- 선행지표 : 솔루션의 영향이 나타나기에는 몇달 또는 몇년 걸릴 수 있다. 이러한 경우 선행지표를 추적하는 것이 합리적이다 (목표 : 농가 소득 증대, 선행지표 : 이전 계절에 고부가가치 농작물을 재배하는 농민의 수)
- 유사지표 : 직접적인 영향을 확인하기 어려울때 논리적으로 목표가 충족되었는지 결론 내릴 수 있는 지표를 찾아야 한다. 신뢰 측정이 어렵기 때문에 신뢰의 유사지표로 질문하기를 이용한다. (의료 제공자의 신뢰를 높이기 위한 프로젝트, 의사와 간호사에게 묻는 질문의 수 추적)
- 인식 : 목표가 사람들이 새로운 것에 참여하게 하거나도입하는 것을 포함하고 있다면, 첫번째 단계는 그들이 솔루션 또는 디자인에 대해 알고 있는지 여부를 파악하는 것이다. 인식을 측정하는 것은 솔루션 영향이 얼마나 클지를 이해하는데 좋은 초기 지표이다.
- 참여 : 인식과 마찬가지로 새로운 프로그램에 참여하는 사람들의 수를 측정하는 것이 때로는 매우 의미있다. (목표가 지역 예술품을 수출하는 프로그램을 통한 여성의 소득증가라면, 이 프로그램을 적극적으로 찾아보고 참여하는 여성의 수가 이 프로그램이 얼마나 지역 소득에 영향을 미칠것인가를 알 수 있는 의미있는 지표임)
- 역동적 변화 : 새로운 솔루션이 도입되면, 시간이 지남에 따른 커뮤니티와 가정 내에서의 또는 환경의 변화를 추적하는 것이 중요하다. 실행과정에서 변화와 의도하지 않은 결과를 일찍이 감지하는 것이 매우 중요하다.

① 변화 이론과 전체적인 이해관계자 영향 평가표를 다시 살펴본다. ② 각각 이해관계자 및 단계에 집중해서 알고자하는 정보를 나열한다. (솔루션이 여성의 소득 기회 증대에 집중하는 것이고 커뮤니티의 남성이 이해관계자라면, 솔루션이 남성과 여성 모두의 소득과 시간배분에 어떻게 영향을 미치는지 알고 싶을 것이다) ③ 각각 이해관계자 및 단계에 대한 질문 : 추적해야할 선행지표가 있는가? 추적할 수 있는 유사지표가 있는가? 어떻게 인식과 참여를 측정할 수 있는가? 어떻게 발생하는 변화의 역학을 추적하고 이해할 수 있는가? ④ 가능하면 구성원들과 이해관계자들을 직접 이 과정에 참여시킨다.

2. 방법 : 결과 평가하기
결과를 측정하는 것은 학습 사이클에서 매우 중요하다. 솔루션이 미친 영향에 대한 적절한 평가 없이는 디자인 다음 단계의 방향이나 목표에 대한 충분한 정보를 얻을 수 없다. 결과 측정은 어디에 자원을 투자하는 것이 최선인지를 이해하는데 도움된다. 그것은 미래를 평가하고 계획하는 기회가 될 것이다.

① 평가에는 구성원, 커뮤니티 리더, 정부요원, 투자자 등 많은 이해관계자들이 관련되어 있다. 이런 다양한 관점에서 볼때, 이해관계자들은 각각 무엇을 성공이라고 생각하는가? ② 특정 목표를 달성하기 위해 필요한 새로운 방법에 대해 브레인스토밍한다. 이 중 어떤 것이 과제에 적절한 방법인가? 이러한 방법 중 다른 이해관계자의 이익과 목표에 대하여 이익과 목표에 대하여 언급하고 있는 것은 무엇인가? 

※ 전체적인 영향 평가
솔루션, 프로그램 또는 개입의 영향을 평가할때, 체계적이고 전체적인 관점을 가지는 것이 중요하다
(1) 솔루션과 긍정적, 부정적 또는 중립적으로 관련될 수 있는 모든 이해관계자들을 목표로 그리거나 나열한다. (마인드맵 형식)
(2) 솔루션에서 이득을 보는 관련자들과 부정적인 영향을 경험하는 관련자들의 색을 달리하여 표시한다. 가능하면 표준화된 측정 시스템을 이용하여 효과의 가치를 표준화한다.
(3) 배운 것을 활용하여 솔루션을 계속해서 수정하고 긍정적 효과를 높여 부정적 효과를 줄일 수 있는 방법을 찾는다.
(4) 솔루션의 전체적 가치를 평가한다.

① 시스템의 다양한 이해관계자를 나열하거나 도표를 부착한다. ②솔루션과 솔루션의 영향을 받는 주요 이해관계자들과 선을 그어 연결한다. ③ 각 주요 이해관계자로부터 선을 긋고 솔루션 영향을 받는 2차 이해관계자들을 나열한다. ④ 더 많은 이해관계자가 솔루션의 결과로 더 좋아지거나 부정적인 영향을 받을 수 있는지 평가해본다. ⑤ 사람들이 자주 참조할 수 있는 곳에 도표를 비치한다.


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