GHANASAN은 가나의 쿠마시 가정 위생을 위한 새로운 제품과 서비스를 개발하기 위해 세계적인 생활 소비재 기업 Unilever, WSUP(Water and Sanitation for the Urban Poor)와 IDEO간의 협업 프로젝트이다.
이 프로젝트는 도시 지역에 사는 1억명의 사람들의 적절한 위생 접근을 막고 있는 장애 해결을 목표로 하고 있다. 여기에는 불안정하거나 존재하지 않는 토지소유권, 비 좁은 생활환경과 재정적 어려움을 포함하고 있다. 프로젝트 팀은 도시에 사는 사람들의 니즈와 욕망을 이해하고 그들이 직면한 도전 과제에 대한 잠재적인 솔루션을 찾기 위해 인간 중심적 디자인 프로세스(HCD)를 활용했다.
Research Overview :
매력적이고, 실현가능하고, 지속가능한 솔루션을 찾기 위한 사람들의 니즈 및 욕구 이해
1단계 : 도시 위생을 위한 새로운 기회
협업 첫 6주 동안, 도시의 가난한 사람들에게 가정 위생을 제공하기 위한 새로운 기회를 찾는데 집중했다. End user의 도전과 욕망을 보다 잘 이해하기 위해 개인, 커뮤니티, 시민 관점에서 인터뷰를 진행했다. 일상 생활을 깊게 이해하기 위해 영감 카드(inspiration), 관찰(observations), 쉐도잉(shadowing) 및 스토리텔링(storytelling)과 같은 리서치 툴을 활용했다.
2단계 : 프로토타입과 전체 디자인 방향
1단계 작업을 기반으로 초기 아이디어의 프로토타입을 만들어 재정의하고 이 문서에 있는 디자인들에 대한 프로토타입으로부터 배운 것들을 통합하는데 6주를 보냈다. 가정에서 오물을 수거하여 버리는 차별화된 기능적 접근을 테스트하기 위해 4개의 프로토타입을 만들었다. 새로운 가족들과 함께 변기 오물을 수거하고 청소하는 것을 반복적으로 테스트하여 피드백을 모았다. 추가적으로 가정내 설치, 서비스와 유지보수, 브랜딩 및 마케팅, 그리고 가격 및 구매에 대한 사용자 선호를 이해하고자 했다.
문제상황 (Kumasi-Ghana)
Ghana의 두번째로 큰 도시인 Kumasi, Kumasi는 약 1억 5천명의 거주자가 있고, 77% 정도가 경제활동을 하고 있고, 33%가 집에 상수도 시설을 갖고 있고, 28%는 가정내 위생시설을 갖추고 있다.
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기존 위생시설 옵션
- 유료 공공 화장식 : 회당 $0.03 ~ $0.20 비용지불, 아침/저녁시간 긴 줄
- 야외 배변 : 사람들의 수치, 질병 확산 및 물 오염시키는 관행, 아이들에 대한 사회적 용인
- 양동이 변소 : 비료 생산자들에 의한 정기적 수거, 종종 길에 오물을 버리는 경우가 많아 법적 금지
- 구덩이 변소와 수세식 화장실 : 가정내 기존 변소 설치에 $500~700 비용 소요 (지하에 수거 탱크 설치), 정화조
트럭에 의한 정기적 수거 |
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소비자 타켓 (Target market)
- 공공 주택에 거주하는 가족
- 매달 위생 서비스에 대한 비용 지불이 가능할 정도의 소득이 있는 가족
- 현재 형편이 안되서 유료 공공 화장실 이용하는 사람 |
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소비자 인사이트 (Insight)
- 공공화장실은 기본 화장실이지만 나이가 많은 사람에게 사용하기 어렵고 역겹다.
- 가정 위생 서비스는 새로운게 없다. 양동이 변소는 불법임에도 불구하고 계속 사용된다.
- 소변과 대변은 서로 다른 니즈를 갖고 있다. 대변을 보기 위해 유료 공공 화장실을 사용하는데 돈을 지불하지만
소변은 아니다. 야외 또는 욕실 배수관에 보는 것은 용인되는 행동이다.
- 대부분의 가정은 공공 임대주택에서 생활하고 있으며, 세면 및 요리는 공용공간에서 해결한다. 집주인에게 1~4년치
집세를 선불로 지불하기 때문에 집안시설 개보수에 대한 합의를 이끌기 어렵다.
- 소유(Ownership)는 보살핌(Care)을 의미한다. 공공 임대주택 밖에 있는 소유권이 없는 야외 화장실은 부서져도
그 누구도 신경쓰지 않는다. 하지만 가정내 양동이 화장실은 불법임에도 불구하고 공공화장실보다 깨끗하다.
- 벌레는 더럽지만 세균은 보이지 않는다. 주민들은 시각적 위생에 더욱 신경 쓴다. 화장실 소유자는 주로 에프킬러와
살충제로 청소한다. 냄새는 오물을 상징하며 화이트 타일은 청결을 상징한다.
- 구매 의사 결정은 단기적인 시각으로 이뤄지며 수중에 현금 양에 따라 결정된다. 공공화장실 (회당 $0.13)과
가정내 화장실 설치(700$) 사이에는 절충안이 없다.
- 큰 규모의 구매는 가능은 하지만(TV, 라디오) 저축 및 신용결제가 어렵기 때문에 쉽지 않다.
- 작은 의사 결정도 지역 커뮤니티 리더의 영향을 받는다.
- 위생 여정은 일관성이 없다. 변기를 설치하고 유지보수하는 일은 여러명의 전문가를 필요하며 모두 갖춘 변기
판매원은 드물다.
- 사람들은 위생 시설 직업에 대해 큰 거부감이 없다.
- Ghana의 인프라는 고장나서 작동하지 않지만 빠른 시간내 수리할 수 있는 자금이 부족하다. 그래서 사람들은
정부보다 민간사업자를 더 신뢰한다.
- 처리는 수익성이 없고 비용이 많이 들 수 있다. 그래서 바다에 직접 버리는 것이 허용된다. 또한, 바이오 가스
변환 및 바이오 비료와 같은 수익을 내는 처리 솔루션은 아직 검증되지 않았다. |
통합적 솔루션
집 주변에 큰 오물 저장소 및 상하수도 시설 없이도 사용할 수 있는 High-Touch Service Toilet이며, 변기는 변기와 카트리지로 구성되어 있어 카트리지의 오물을 주기적으로 비우면서 사용하면 된다.
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High-Touch Service Toilet 방식
- 정의 : 격주 단위로 오물을 비우고 변기를 사용하도록 교환할 수 있는 폐기물 용기를 가진 변기를 임대하는
위생 서비스
- 서비스 모델
· 리스 : 일시적 지불 부담 최소화
· 사용 : 복잡하지 않는 설치, 사용자에 의한 유지보수 불필요
· 수거 : 카트리지 교환, 카트리지는 서비스 스테이션에서 비워지거나 청소, 정화조 트럭에 의해 하수 처리장 전달
· 지불 : 판매원이 월단위로 수거 비용 청구 방문 |
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디자인 원칙 (Design Principles) = User eXperience Strategy
- Product
· 핵심 특징의 단순화
변기는 설명서 없이 사용할 수 있을 만큼 직관적이어야 한다. 물 펌프와 두껑은 외부 손님 및 아이들로부터
실패 및 오용된다.
· 튼튼함과 익숙함
사람들은 우리가 클래식 변소라고 생각하는 것을 갖고 싶어한다. 작은 크기의 상판과 견고하지 못한 기둥은
사용하기 어렵고 신뢰하지 못한다. 최종 디자인은 가정에서 튼튼한 붙박이장 처럼 보여지고 풀사이즈 좌석이
특징처럼 느껴져야 한다.
· 소변을 밖으로 빼라
사람들은 변기를 사용하는 동안 자연스럽게 소변을 본다. 소변은 별개의 용기나 배수로로 우회시키는 것은
냄새, 양, 전체 서비스 비용을 줄여준다.
· 조작을 막아라
변기의 카트리지 잠금을 통해 폐기물 불법 처리를 막아라. 카트리지는 처리 사이트와 균일하게 인터페이스
되도록 디자인되어야 한다.
- Service
· 전문화와 체계화
사람들은 책임질 수 있는 중앙 사무실을 가진 서비스를 신뢰한다. 작고, 지역 및 공공 서비스들은 일처리에 대한
나쁜 평판을 가지고 있다.
· 규칙을 만들어라
사람들은 매주마다 당연히 증가된다고 생각한다. 가능하다면 정기적 픽업이 대략 계획하고 준비하기 쉽다.
· 점진적으로 지불하게 하라
사람들은 공공 화장실에서 매우 적은 금액을 지불한다. 서비스는 적게 자주내는 지불방법을 수용하고
싶어 할 것이다.
· 그것을 믿도록 보이게 하라
나쁜 서비스 경험의 기억 때문에 사람들은 정기적 서비스 픽업에 대한 비용지불을 하기 전에 첫달은 시범적으로
사용하고 싶은 생각을 떠올린다.
- Brand
· 팀을 꾸려라
함께 일하는 사람들의 심플한 시각화는 뭔가 연상하게 한다. 사람들은 서비스의 중요성과 성공을 위해
협력할 수 있는 팀이 필요하다는 것을 이해한다.
· 혜택을 시각화하라
고객에게 전달할 서비스와 비용 가치는 공공 화장실에 비해 장기적인 혜택과 편리성에 대한 교육 및
시각화가 필요하다.
· 신뢰성을 전달하라
제품과 서비스가 제공될때 사람들은 지역적 심미성 및 예술을 넘어 시각적 일관성 및 전문성을 좋아한다. |
서비스 모델(Service Model)
브랜드(Branding)
Overall Toilet Design
[출처 : ideo.org]
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