[참조] 공감 지도 (Empathy Map)

Empathy Map은 사용자의 행동 및 태도에 대한 지식을 캡쳐한 시각물이며, 팀이 사용자를 더 잘 이해할 수 있도록 도와주는 유용한 도구이다.  Empathy Map은 리서치 단계에서 얻은 관측치를 공감하고 종합하고 사용자의 니즈에 대한 예기치 않은 통찰력을 이끌어내는데 도움됩니다. 그래서, 이것은 이해관계자, 마케팅 및 영업, 제품개발 또는 크리에이티브 팀이 최종 사용자에게 공감대를 형성할 수 있게 한다. 

이 지도는 집중시킬 수 있는 4가지 주요영역을 제공하여 개인의 경험에 대한 개요를 제공한다. 공감지도는 향후 만들려는 Persona의 배경으로도 좋다. 지도는 4개의 사분면으로 구성되고 여기에는 사용자를 관찰 및 리서치 단계에서의 정보들로 배치한다.

[방법]

1단계 : 공감지도 채우기
- 현장 조사에서 메모, 그림, 오디오/비디오를 검토하고 정의 및 합성을 통해 4개의 사분면에 각각 채운다

2단계 : Needs 통합하기 
- 공감지도 기반으로 사용자의 니즈를 통합한다
- 니즈는 동사(활동과 바램)이다. 니즈는 명사가 아닌 대신 솔루션을 정의하게 한다
- 사용자 특성에서 직접 니즈를 포착한다. 사용자가 말하는 것과 행동하는 것 사이에 모순을 기반으로 니즈를 포착한다
- Maslow's Pyramid의 5단계를 모두 참조하여 충족시키는데 초점을 맞춘 사용자 니즈를 정의할 수 있다

<출처 : https://www.interaction-design.org/literature/article/empathy-map-why-and-how-to-use-it>

- 사용자 요구사항을 적어둔다. 

3단계 : 통찰력 통합하기 
- 통찰력은 직면한 현재의 디자인 과제를 해결하게 도와주는 놀라운 실현이다
- 두 사용자 속성간의 모순에서 주요 통찰력을 통합한다. 이것은 하나의 사분면 또는 2개의 사분면에서 발견될 수 있다
- 통찰력을 적어본다

[Empathy Mapping]

고객이 생각하고 느끼는 것이 무엇인가?
- 고객이 걱정하거나 두려워 하는게 무엇인가?
- 고객이 만족하고 있는가? 왜 그런가? 또는 왜 그렇지 않은가?
- 고객의 우선 순위는 무엇인가?
- 고객의 꿈과 열망은 무엇인가?
- 고객에게 감정적인 반응을 일으키는 것은 무엇인가?

고객에게 들은 것이 무엇인가?
- 고객에게 영향을 미친 것 또는 사람은 누구인가?
- 고객들이 영향을 받기 쉬운가?
- 고객이 어디서 정보를 얻는가?
- 고객이 대부분 사용하는 정보채널은 무엇인가?

고객이 보고 있는 것이 무엇인가?
- 고객이 공공장소 또는 개인 장소에서 많은 시간을 보내고 있는가?
- 고객의 환경은 무엇과 비슷한가?
- 고객이 자신의 환경과 어떻게 상호작용을 하는가?

고객이 말하고 행동하는 것이 무엇인가?
- 고객이 다른 사람들 앞에서 자신을 어떻게 묘사하는가?
- 고객은 대화할때 무슨 단어를 사용하는가?
- 고객이 다른 사람들과 공유할때 어떤 정보를 보류하거나 생략하는가?
- 그들이 말하는 것과 행동하는 것 사이에 차이가 무엇인가?

고객의 고통은 무엇인가?
- 고객이 극복해야할 장애물이 무엇인가?
- 고객에게 어떤 좌절감이 있는가?
- 왜 고객이 그들의 목표를 이루지 못했는가?

고객이 얻는 것은 무엇인가?
- 고객이 성공하기 위해 사용하는 방법은 무엇인가?
- 성공은 어떻게 측정되고 어떤 모습인가?
- 고객의 장/단기적 목표는 무엇인가?

예) 웹사이트 디자인에 대한 생각
당신은 웹사이트 방문자의 목표가 무엇인지, 왜 그들이 사이트에 있는지, 그들에게 중요한 것이 무엇인지, 그리고 사이트에 있을때 그들이 어떤 생각을 하고 감정을 겪는지를 조사하고 배우는 것으로 시작한다. 

[출처 : https://www.invisionapp.com/blog/empathy-maps-ux/]