Design Thinking Method - 2.Define

STEP 1 : 접근방법 개발하기

깊이 이해하고 이해한 것을 새로운 혁신으로 전환하는 것이다. 이 작업을 수행하는 두가지 방법은 참여적 방식(Participatory Approach) 및 공감적 방식(Empathic Approach)이다. 하나 또는 둘다 사용해도 좋다.


1. 방법 : 참여적 공동 디자인
커뮤니티 구성 및 지역의 가치체계를 기반으로 활동하는 사람들과 함께 솔루션을 공동 디자인하는 것은 현지의 지식을 활용하는 좋은 방법이다.

* 참여적 공동 디자인 작업시 고려할 사항들 : 
- 많은 현지 전문가와 지식이 필요함
- 지역 외부에서 제시된 솔루션은 쉽게 채택되기 어려움 

(1) 진행방법
① 좋은 디자인 팀의 구성원이 되기에 적합한 사람인지 확인한다. 사회적으로 성공했거나 존경을 받는 사람 또는 정치적 영향력이 있는 사람들이 필요할 수 있다. 반대로 평범한 커뮤니티 일원이 필요할 수 있도 있어 두 유형을 섞을 수 있다 ② 모든 사람들이 참여하는 공동 디자인 세션 일정을 1회 이상 계획한다 

(2-1) 해보기 : 공동 디자인 워크샵
진행자가 공동 디자인 워크샵을 주최한다. 8~20명을 모집한다. 디자인 챌린지로 이어지는 몇가지 문제들에 대한 이야기로 도전과제를 소개한다. 그 다음 '우리가 어떻게 하면?'으로 시작되는 문장으로 일반화 한다. 브레인스토밍을 통해 솔루션을 찾아보고 프로토타입을 제작하기 위한 적절한 재료를 가지고 있는지 확인한다.

(2-2) 해보기 : 지역전문가 및 우수사례 찾기
성공했다고 평가받는 사람들과 함께 그들의 지식을 활용하여 솔루션 개발을 한다. 

Case : 지역 장인들을 공동 디자인으로 참여시키기
NGO와 디자이너 카라 페크놀드는 지역의 천 짜는 직공들과 파트너가 되어 그 제품의 시장을 넓히고 그들의 경제력을 향상시키는 일을 도왔다.  지역의 장인들이 전문가이기 때문에 그들을 공동 디자이너로 참여시킨다. 디자이너는 장인들의 작품을 차별화화기 위해 그들에게 무엇이 그들의 직조 프로세스나 제품을 독특하게 만드는 지를 그림으로 그리게 하였다.

직물의 원재료인 나뭇잎을 핵심 차별화 요인으로 정하고 장인들이 그린 이 나무 그림을 기초로 직조물의 로고를 디자인하였다. 그림을 그리는 것과 같이 시각적 방식으로 디자인 과정에 참여하는 것은 언어 장벽으로 인한 문제를 감소시키는데 도움된다.


2. 방법 : 공감적 디자인
공감을 통해 솔루션을 개발하는 방법은 디자인 팀의 전문성과 사람들의 현실적 니즈를 결합하는 방법이다. 공감의 의미는 디자인 대상이 되는 사람들의 문제와 현실에 대한 깊은 이해를 의미한다. Discovery 단계에서 공감디자인을 활용하기 전에 다양한 그룹의 사람들을 조사하고 그들의 입장이 되어 보는 것이 중요하다.

* 공감적 디자인이 필요한 경우 :
  - 디자인 팀이 솔루션을 개발하는데 필요한 특정 기술을 가지고 있을때
  - 찾고자 하는 솔루션이 '기존에 없던 새로운' 것일때
  - 커뮤니티의 정치적 문제 때문에 같이 일할 몇 몇의 개인을 선정하기 어려울때

(1) 진행방법
① 디자인 팀에게 구성원들의 이성적인 측면과 감성적인 측면 모두 고려하라고 요구한다 ② 디자인 팀원들이 구성원들의 행동이나 결정에 대하여 판단려거나 이질적인 것으로 단정하기 시작하면 이해 및 공감을 위한 것이지 판단을 하기 위한 것이 아니라는 점을 환기시킨다 

Case : 인도 마을 어린이들을 위한 눈 관리 서비스
VisionSpring은 개도국에서 성인에게 독서 안경을 판매하는 사업을 어린이에게 종합적인 눈 관리 서비스를 제공하는 사업으로 전환하기 위한 프로젝트에 착수하였다. 현장 조사 후, 초기 브레인스토밍에서 '경험상 어린이들은 어린이를 위한 디자인을 좋아한다'는 개념의 아이디어가 나왔다. 소아 안과 의사 등의 전문가들과 만나서 어린이들이 편안하게 느낄 수 있게 하는 방법으로 동물 모형과 장난감으로 공간을 장식할 수 있다는 것을 알게 되었다. 프로토타이핑 과정에서 어린이들이 겁을 먹게 되어, 어떻게 하면 눈물을 자극할 만큼 심각하지도 않고, 그렇다고 소란스런 놀이 같지도 않고, 적당히 진지한 진단 과정을 유지할 수 있을지를 생각하였다.

학창시절 역할놀이에서 영감을 얻어 서로의 눈을 가리는 행위를 직접 해보게 하였다. 팀은 아이들을 위한 안과 진료 경험을 만들기 위하여 어린이들에게 무엇이 재미있고 무엇이 두려운 것인지 알게 되었다.
 

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STEP 2 : 이야기 공유하기

이야기 공유하기는 조사기간 들은 이야기를, 기회와 아이디어 그리고 솔루션이 떠오르도록 하는 자료와 정보로 전환시키는 과정이다. 이야기는 정보의 요약이 아닌 실제 사람과 그들의 삶으로 구성되어 있어야 하고, 일반적인 진술이 아닌 구체적인 사건에 대한 기술이어야 유용하다.

(1) 진행방법
① 빈 벽이 많은 방에 디자인 팀원들을 모이게 한다. ② 포스트잇과 마커르 나눠주고 벽에 붙인다. ③ 팀원들이 기록한 것, 관찰한 것, 생각한 것에 대하여 말하고 포스트잇에 메모하게 한다. 이야기 공유 동안에 언급된 모든 것을 메모한다 (개인사, 가족구성원, 소득, 바람, 장애물, 시세, 관찰 등) ④ 팀원 각자가 만난 사람들에 대하여 이야기를 나누도록 한다 ⑤ 모든 포스트잇을 벽에 붙인다. 이야기 당 하나의 큰 종이를 사용하고 한 이야기가 끝나면 다른 종이를 벽에 붙이고 다음 이야기로 넘어간다. 
  
(2) 활용팁
조사가 끝난 후 이야기를 공유하는 것이 좋다. 그룹과 함께 '이 새로운 정보는 프로젝트에 어떤 의미가 있을까?"를 생각한다. 이야기하기를 돕는 몇가지 방법은 다음과 같다.
- 구체적으로 : 실제 일어난 일에 대해 이야기한다. '한때...' 또는 '이런저런 일이 일어난 후...' 등으로 이야기를 시작한다.
- 보고 규칙에 따라 : 다음과 같은 주제를 포함시킨다 : 누가, 언제, 어디서, 무엇을, 왜, 어떻게

(3) 주의 : 피할 것 
- 일반화하기, 처방하기(그들은 ...했어야 했다 등), 가설 세우기, 단정하기, 평가 또는 가정하기

(4) 활용팁
이야기 공유는 팀원들 머리 속의 살아있는 정보를 기회와 솔루션으로 전환될 수 있는 공유지식으로 바꾸는 것이다.

* 효과적인 공유를 위한 몇가지 기술
- 이야기 공유하기 전에 메모, 사진 및 작성물 등을 모은다, 한번에 한사람씩 이야기를 한다, 기억하기 쉽게 정보를 작은 조각으로 나눈다, 생생한 세부사항을 설명한다

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STEP 3 : 패턴 인식하기

조사 결과를 파악하는 것은 패턴, 테마, 정보 사이에 커다란 관계를 인식하는 것으로 마무리 된다. 자료간의 패턴과 연결을 인식하는 것은 실제 솔루션에 빠르게 이르도록 한다. 


1. 방법 : 주요 시사점 도출하기 (Key Insights)
시사점을 발견하는 것, 통찰은 이전의 숨겨진 의미에 가시성과 명확성을 부여하는 것이다.

(1) 진행방법
① 이야기 중에서 가장 놀랍고 흥미롭거나 자극을 주는 5개 주요 포스트잇 (이야기, 인용, 관찰)을 선택한다 ② 관련 있는 그룹으로 묶는다 ③ 각 그룹에 대해 크게 취할 수 있는 것을 요약한 간결한 시사점 (통찰) 문장을 적는다. 

통찰은 무엇인가?
- 당신이 주목하는 예상치 못한 일을 발견해내는 것, 개별적인 이야기들에서 중요한 진리를 추론해 내는 것, 새로운 시각으로 디자인 과제를 볼 수 있도록 해준다.

예) 인터뷰에서 관찰과 인용을 조합하여 이끌어낸 통찰
- 관찰 : 농부들은 비록 지식이 제한적인 것을 알지만, 농사에 대한 정보를 자신의 친구와 이웃에 의존하고 있다.
- 인용 : "만약 민영화 확대 에이전트 직원이 내 지역 밖에 살고 있으면, 나는 그의 생산물을 보기 위하여 그의 농장을 방문할 것이다"
- 통찰 : "봐야 믿는다"를 통하여 신뢰 구축 및 지식 공유가 이루어진다. 

(2) 활용팁
- 핵심정보 선택하기 : 이야기들의 정보에서 중요하지 않은 정보는 제외하고 놀랍거나 흥미롭거나 찾고자 하는 가치에 부합하는 정보만 선택하게 한다
- 유사한 생각을 모아 범주화하기 : 연관된 몇가지 정보를 취합하여 범주화하고, 이것을 설명할 수 있는 대표단어나 문장으로 정리한다
- 동일한 수준에서 작업하기 : 통찰들이 커다란 관점에서 같은 수준에 있는지 확인한다. 만약 이보다 낮은 수준의 통찰을 가지고 있다면 더 높은 수준으로 재정의할 필요가 있는지 생각해 본다.

Case : 농부들을 위한 효과적인 마케팅 통찰 찾기 (20개 주요한 통찰 발견)
절반은 이야기 공유시에 기록되었던 포스트잇에서 직접적으로 찾아낸 것이고, 나머지 절반은 이야기를 공유하는 동안 팀이 들었던 정보를 기반으로 작성하였다.
팀이 확인한 통찰 중 일부 : 학교는 정보를 제공받는 주요 수단이다, 황소 빌리는 것을 대체하고자 하는 강력한 니즈가 있다, 신용으로 사는 것이 기본이다, 대중 매체에서 양수기를 판다

 
2. 방법 : 테마 찾기
테마 찾기는 정보들 사이의 공통점, 차이점, 관계를 탐구하는 것이다.

이 작업을 수행하는 몇가지 방법은 다음과 같다 :
- 카테고리 찾기와 분류하기 : 조사 결과를 정렬하고, 어떤 아이디어가 관련있는지를 보면서 테마에 함께 속하는 조사결과를 묶어본다
- 카테고리들 사이의 관계 고려하기 : 테마들의 패턴 및 대치점을 찾아 서로 연결지어 본다
- 그룹화 및 재그룹화 하기 : 계속해서 포스트잇을 움직여 새로운 그룹을 형성할 수 있는지 직접 시도해본다
- 팀의 의견 구하기 : 의견을 바탕으로 다른 방법으로 그룹을 만들 수 있는지 직접 시도해본다

(1) 진행방법
① 팀원들이 선정한 주요 이야기와 통찰이 적힌 포스트잇들 중에서 5가지의 가장 흥미로운 인용이나 관찰, 통찰을 선정하게 한다 ② 선정한 것들을 새로운 보드에 테마별로 정렬한다. ③ 테마가 모두 동일한 수준인지 확인 후, 테마가 너무 구체적일 경우 더 큰 아이디어를 찾도록 하고 반대로 너무 다양한 아이디어가 있으면 테마를 몇가지로 분류한다 ④ 정렬후, 각각의 테마에 새로운 제목을 달아 포스트잇을 붙인다. 

(2) 직접해보기 : P.O.I.N.T 기법 사용
이야기에서 확인된 문제와 니즈를 통찰과 테마로 변환시킨다.
- P=문제(Problems), O=장애물(Obstacles), I=통찰(Insights), N=니즈(Needs), T=테마(Themes) 

(3) 활용팁 
자료를 그룹화하고 변환하는 것을 시작으로 테마를 만드는 것은 값진 경험이 될 수 있다. 도움을 줄 수 있는 유용한 기술은 다음과 같다.
- 어떻게 분류하고 테마를 만들 것인지 결정하기 위해 하나의 팀으로 업무 수행, 분류 작업에 만족할 때까지 포스트잇들을 여러번 정렬, 대부분 포스트잇들을 포괄하는 테마가 있을 경우, 몇개의 작은 테마로 나누고 정보들 사이의 연관성 뿐만 아니라 차이점 검토


3. 방법 : 프레임워크 만들기
프레임워크는 무엇인가? : 시스템을 시각적으로 표현한 것으로, 동작하는 각각의 요소들 또는 관여자를 보여주고 그들 사이의 관계를 강조한다 
자신의 프레임워크를 사용하기 : 좋은 프레임워크는 명확하고 더 포괄적인 방법으로 문제와 관계를 볼 수 있도록 해준다. 프레임워크가 구성원들, 커뮤니티의 다른 관여자들, 그리고 당신 조직에게 어떤 의미가 있는지 논의한다. (벤다이어그램, 프로세스 맵, 관계도, 2X2 매트릭스)

1) 진행방법
① 이야기 공유 중에, 테마가 더 큰 시스템에 맞거나 다른 정보와 연결된다고 느낀다면 더욱 주의깊에 듣는다. ② 팀원들에게 커다란 시스템적 구조나 사물들의 관계에 대하여 전달하기 시작하면, 그들이 말하는 것을 그려보도록 요청한다 (프레임워크 유형 참조) ③ 팀원들이 말하고 싶은 것을 정확하게 표현했다고 느낄때까지 몇번이고 프레임워크를 다시 그린다.

Case Study 1. 주제 찾기
포스트잇들을 붙인 벽을 가로지르며 테마, 패턴과 연관성을 찾아보세요. 당신이 찾아낸 테마 주변에 관련된 포스트잇을 모으고 각 카테고리의 테마와 패턴을 대표할 수 있는 헤드라인을 만들어 보세요

헤드라인
- 학생들은 교실에서 공부하는데 필요한 개인적인 공간이 부족하다고 느낀다
- 학생들은 개인적으로 책상을 소유하기 바라면서도 다양한 옵션의 책상과 테이블 작업을 바란다
- 현재의 교실은 학생들이 같이 일할 수 있는 공간이 없기 때문에 학생들의 협력을 촉진시키지 못하고 있다

Case Study 2. 결과 이해하기
테마들을 자세히 살펴보고 겹치는 부분이 있는지, 혹은 서로 연관되는 패턴이나 밀접도가 있는지를 찾아보라.

더 큰 카테고리
- 유연성
- 학생들은 프라이버시와 서로간의 접근가능성을 동시에 원한다

Case Study 2. 통찰 정의하기
통찰은 조사나 영감으로부터 배운 것을 간결히 표현하는 것이다. 때로 통찰은 특정 사용자나 사용자 그룹의 관점 (POV : Point Of View)이라는 형식으로 작성하는 것이 유용할 수 있다 (사용자 + 니즈 + 흥미롭게 배운점 = 관점) 

- POV : 존은 공부하는데 프라이버시와 활기의 균형을 원한다. 왜냐하면 존은 지루해지는 것을 막아주는 어떤 활동이 있을때 더 집중하기 때문이다

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STEP 4 : 기회영역 만들기

통찰을 기회로 전환시키는 과정은 현재의 상태에서 미래의 가능성을 확인하는 단계로 이동하는 것과 같다. 이렇듯 기회는 아이디어와 솔루션을 위한 발판이다.
- 기회영역이란 : 기회 영역은 아이디어 창출의 디딤돌이다, 기회는 생산적이며, 미래지향적인 방식으로 문제나 니즈를 다시 드러내는 것이다, 기회 영역은 하나의 솔루션 이상이며, 팀으로 하여금 많은 솔루션을 만들어낼 수 있게 한다.
- 기회 영역 구성하기 : 가능성 있는 마인드셋을 제시하기 위해 '어떻게 하면 OOO할 수 있을까?'라는 문구로 기회영역을 서술한다.

1) 진행방법
① 팀원들에게 지금은 정보분석을 바탕으로 새로운 아이디어를 만드는 단계로 옮겨가기 시작한다는 것을 알려주어 기회영역을 정의할 준비를 하도록 한다 ② 모든 팀원들에게 "어떻게 하면 OOO할 수 있을까?"라는 문장을 바탕으로 그들의 기회를 찾아보게 한다 ③ 15분 동안 각각의 테마에 대하여 기회를 표현해보도록 한다. 포스트잇에 적어서 테마 영역 옆에 붙인다 ④ 팀 논의가 막혔다면 창의성을 일깨우기 위한 방법으로 각 주제 영역의 통찰을 읽어보게 하고 각각 통찰에 대해 적어도 하나의 "어떻게 하면 OOO할 수 있을까?"라는 문장을 떠올려 보게 한다.

2) 활용팁
- 이 시점에서 중요한 것은 기회영역을 탐구하는 양이지 질이 아니다.
- 브레인스토밍에서 사용할 "어떻게 하면 OOO할 수 있을까?라는 기회의 표현을 3~5개로 좁혀갈때, 의도적으로 현재 프로젝트 범위나 능력을 벗어나는 것을 선택한다. 

3) 해보기
기회에 대한 이야기가 특정한 솔루션 같이 들린다면, 다음 예시와 같이 "왜 우리가 이 솔루션을 제안하려고 하는가? 또는 "이 솔루션으로 사용자가 원하는 어떤 것이 해결되는가?"라는 질문을 자신에게 해본다.

- 통찰력 : 신뢰구축과 지식의 공유는 '보는 것이 믿는 것이다'라는 사실을 바탕으로 형성된다
- 솔루션 : 커뮤니티 구성원들이 친구나 이웃에게 기술이나 행동을 가르치는 교육과정이 효과적이었다면 이것은 솔루션이다,
자신에게 질문 : 이 솔루션은 어떤 니즈가 해결되었는가?,
답변 : 현지 정보 수용자들을 통해 커뮤니티 구성원들의 지식을 확장할 필요가 있다.
- 기회 : 어떻게 하면 현지 정보 수용자들을 더 잘 가르키고 정보를 전달할 수 있을까? 또는 어떻게 하면 현지 정보 수용자들이 새로운 기술 실험에 지원하도록 할 것인가?

[출처 : IDEO HCD]