Design Thinking Method - 1.Discovery

STEP 1 : 디자인 챌린지(Design Challenge) 포착하기

모든 디자인 프로세스는 구체적이고 계획적인 문제인 'Design Challenge'로부터 시작된다. Design Challenge는 현장 조사에서 사람들에게 던질 질문을 마련하고 추후 단계에서 기회영역과 솔루션을 개발하는 것을 도와준다.

(1) 진행방법 :
① 챌린지에 대한 제약사항 정리 (준수할 일정? 특정지역 및 주제에 촛점 여부? 완전한 새로운 영역탐색? 기존 환경 또는 프로젝트 통합?) ② 챌린지 리스트 작성 ③ 상위 2 ~ 3개의 챌린지를 투표로 선정 ④ 핵심 이해관계자들의 의견을 반영하여 최종 하나의 챌린지로 범위 축소 ⑤ 간결한 하나의 문장으로 디자인 챌린지 작성

(2) 좋은 디자인 챌린지는 : 
- 기술, 제품 또는 서비스의 기능보다 사람의 관점에서 서술되어야 한다 
- 예상치 못한 가치를 발견할 수 있도록 충분히 포괄적이어야 한다 
- 향후 실행할 수 있는 범위로 주제의 폭을 충분히 좁혀져야 한다

(3) 직접 해보기 : 디자인 챌린지 문장 구성 
- '만들어보세요 / 창작해 보세요', '정의해 보세요, '적용해 보세요' 등과 같이 행위 동사로 구성 또는 '어떻게 하면 ...할 수 있을까?'라는 의문형이 도움된다. 

Case 1 : 팀 중심의 디자인 챌린지 정의 (에티오피아 IDE)

(1) 디자인 챌린지 기준 마련

- 3~4일내로 과제를 완료할 수 있도록 할 것 

- 농민들의 니즈에 집중할 것 

- 농민들에게 적합한 것을 발견할 수 있도록 충분히 범위를 넓혀서 생각할 것 

(2) 챌린지 문장 정의 

- 빗물을 충분히 활용할 수 없는 농민들에게 무엇을 제공할 수 있는가? 

- 농부들에게 IDE의 새로운 제안들을 전달하는 가장 좋은 방법은 무엇인가? 

- 농민들이 흔쾌히 우리의 제안을 받아들일 수 있게 하는 방법은 무엇인가? 

   -> 결국, 두번째와 세번째 상호 유사하다 판단되어 '최대한 많은 소규모 농부들에게 IDE의 제안이 전달될 수 있는 적절한 접근방법을 정의해보자'로 최종 정의 

Case 2 : 팀 중심의 디자인 챌린지 정의 (예 : 교실 디자인)  

(1) 소망과 불만 파악 

디자인을 위한 기회를 발견하는 것은 종종 문제를 인식하는 것으로 시작한다. 때로는 소망을 이해하는 것에서 때로는 불만을 파악하는 것에서 나온다.

- 소망/있었으면 하는 것 : 나는 다른 선생들과 더 협력할 수 있기를 바란다.

- 불만/좋아질 수 있는 것 : 어린이들이 너무 컴퓨터를 사용하고 싶어하는데 충분하지 않다. 최신 기술이 좋은 것 같다. 

(2) 챌린지 정의 

- 우리가 어떻게 하면 교사들이 협력할 수 있는 새로운 도구를 만들어 낼 수 있을까?

- 어떻게 하면 학생들의 요구에 더 맞게 교실을 다시 디자인할 수 있을까?

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STEP 2 : 기존 지식 확인하기

이미 알고 있는 것들을 정리해두면 당신이 아직 모르는 것을 발견하는 것에만 초첨을 맞춰 집중할 수 있다.

(1) 진행방법 

① 팀이 볼 수 있게 디자인 챌린지 게시 ② 팀원들은 포스트잇에 주제에 대해 알고 있는 것들 작성 ③ 각자 쓴 것을 디자인 챌린지 밑에 부착, 이 내용에 반대 의견 및 이의 제기를 유도 ④ 팀원들은 모르는 것을 적어 별도 영역에 부착 ④ 포스트잇을 주제별로 그룹화하여 조사방법, 모집계획, 인터뷰 가이드 개발에 활용

(2) 직접 해보기 : 이미 알고 있는 것 정의

- 사람들이 필요로 하거나 원하는 것은 무엇인가?

- 어떤 기술이 이 챌린지에 도움을 줄 것인가?

- 어떤 솔루션이나 아이디어가 다른 분야에서 직접 시도되었던 적이 있는가?

- 디자인 챌린지를 해결하는 방법에 대한 초기의 가설들은 어떤 것이 있는가?

- 부각되고 있는 모순이나 갈등이 있는가?
- 사람들의 니즈, 기술적 가능성, 또는 아이디어를 구현하는 방법들 중에서 팀은 어느 분야의 지식에 강한가?

(2) 직접 해보기 : 모르지만 조사할 필요가 있는 분야 정의

- 구성원들이 무엇을 하고, 생각하고, 느끼는가?

- 사람들은 우리의 제안에 대해 어떻게 평가하는가?

- 구성원들이 장래에 필요로 할 수 있을 잠재적 니즈에는 어떤 것이 있을까?

- 아이디어를 실행하는데 있어 장애가 되는 것들은 무엇인가?

- 조사가 가장 많이 필요한 니즈는 어디에 있는가?

- 모집전략을 어떻게 짤 것인가?

- 어떤 카테고리로 논의 가이드를 구성할 것인가?

Case : 아는 것 공유하기 (예 : 교실 디자인)

(1) 이미 알고 있는 것

- 학생들은 바꾸는 것을 좋아하지 않는다. 그들은 일년 내내 책상 위치가 같은 것을 좋아하는 것 같다

- 교실의 배치에 따라 행동이 영향을 받는다

(2) 더 알고 싶은 것

- 개인 학습 및 그룹학습을 위한 최상의 배치

- 다른 사람들이 공간, 사람과 자원을 관리하는 흥미로운 방법들

- 공공 장소에서의 개인 사생활

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STEP 3 : 인터뷰 상대 정하기

사람들의 동기와 니즈에 대한 심도있는 이해를 위해 관련된 사람들을 광범위하게 고려해야 한다. 또한 새로운 기회를 발견하도록 영감을 주는 극단적인 성향의 사람들을 찾는 것이 도움된다.

(1) 진행방법 
① 모집할 사람들의 범위 설정 (예 : 저소득 ~ 고소득, 얼리어답터 ~ 위험회피형, 대규모 토지 소유자 ~ 토지 무소유자), 극단적인 성향의 계층은 반드시 포함해야 함 ② 참가자 모집할 관련 지역들을 선정, 서로 다른 2~5곳 선택 (예 : 건조한 지역과 습한 지역, 또는 중앙 지역과 외곽 지역) ③ 커뮤니티 미팅 또는 인터뷰 약속을 잡아줄 커뮤니티 연락책 선정

(2) 다양한 계층 포함
- 3분의 1 : 사회에서 성공했거나 새로운 기술을 빨리 수용하는 성향을 가진 '이상적인 계층의 구성원'
- 3분의 1 : 이상적인 계층과 정 반대에 위치한 구성원 (매우 가난하거나 새로운 기술을 반대하거나 또는 문제있는 행동을 보이는 사람)
- 3분의 1 : 양 극단의 중간에 위치한 사람들 (평균)

(3) 다양한 계층 포함을 위한 질문
- 학교에 아이들을 보낼 경제적 여유가 없는 가족을 소개해 주시겠습니까?
- 누가 자신의 집 보수 또는 수리를 감당할 수 없었나요?
- 누가 최근에 어려움(의료 문제, 수확량 감소 등)을 겪었나요?


Case 1. 청중 정의하기 (예 : 교실 디자인)

Case 2. 영감의 원천 파악하기 (예 : 교실 디자인)
주제와 관련된 모든 사람은? 주제와 관련하여 극단적인 행동을 보일 수 있는 사람은? 주제와 관련하여 더 알기 위하여 만났으면 하는 전문가는?

사용자, 전문가, 극단적 사용자 :
- 전문가 : 사무실 인테리어 디자이너, 행동학 전문가, 풍수 전문가, 공간 배치 전문가.
- 극단적 사용자 : 홈스쿨 어린이들, 다른 종류의 학교에 다니는 학생들, 방과 후 학교 프로그램에 다니는 학생들

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STEP 4 : 조사방법 정하기

디자인 조사는 개인뿐만 아니라 그들을 둘러싼 환경과 커뮤니티 속에서 발생하는 개인의 행동 패턴을 이해하는데 유용하다. 따라서 가능한 많은 조사방법을 채택하는 것이 중요하다. 

1. 방법 : 개별 인터뷰 (Individual Interview)
개별 인터뷰는 사람들의 행동, 이유 및 삶에 대한 깊고 풍부한 이해를 돕기 때문에 매우 중요하다. 가능하다면, 실제 환경에서 인터뷰하는게 좋으며, 조사원에게 인터뷰하는 시간 동안 참가자들이 언급하는 사물, 공간, 사람들을 실제로 볼 수 있게 해준다. 

(1) 진행 방법 
① 인터뷰 가이드를 작성한 후, 팀원 둘씩 짝을 지어 개별 인터뷰 연습 ② 팀원들에게 인터뷰 연습에서 무엇을 배웠는지 물어보고 빠진 주제나 질문이 없는지 확인 

(2) 개별 인터뷰 가이드 라인 
- 아래 'Step 5. 인터뷰 방법 개발하기' 참고

2. 방법 : 그룹 인터뷰 (Group Interview) 
그룹 인터뷰는 신속하게 커뮤니티에 대한 정보를 얻을 수 있는 유용한 방법이다. 하지만, 개인의 사적 영역 또는 깊고 풍부한 이해를 얻기는 어렵다.

(1) 진행 방법 
① 그룹 인터뷰 가이드를 작성한 후, 팀원 두 개의 그룹으로 나누어 인터뷰 연습을 함 ② 팀원으로 하여금 조용하고 소극적인 사람을 인터뷰에 적극적으로 끌어들이고 반대로 대화를 독점하는 사람들로부터 대화 방향을 다른 사람으로 전환하게 함.

(2) 그룹 인터뷰 가이드 라인 
- 인원 : 다양한 경제적 배경을 가진 7~10명 
- 장소 : (연령, 성별, 지위, 인종에 관계없이) 모든 사람들이 접근할 수 있는 중립적인 상태의 공공 커뮤니티 공간 
- 성별 : 커뮤니티 관습에 따라 남녀 혼합 또는 동성 그룹
- 연령 : 주제와 커뮤니티 환경에 따라 부모와 청소년/아동이 혼합된 그룹 


3. 방법 : 맥락몰입 (In Context Immersion)
실제 사람들이 살고, 일하고, 교류하는 곳에서 사람들을 만나, 조사자가 그 사람들의 환경적 맥락에 몰입하게 되면 새로운 통찰과 예기치 않았던 기회들을 포착 가능

(1) 진행 방법 
① 팀원을 개인이나 혹은 2~3명이 팀을 구성하여 자신의 집에 머무름 ② 이 연습을 통해 참가자들이 하루하루 어떻게 살고 있는지를 이해 ③ 팀원들에게 그 가족의 일상적인 활동에 같이 참여하게 함, 성별과 연령에 따른 다양한 관점에서 어떻게 집안 일이 이루어지는가를 살피는 것이 중요 

(2) 질문 가이드 
- 도전과 관련된 경험을 할 수 있는 곳을 선택한다
- 포착하고 싶은 경험 생각 : 경험한 감정은 무엇이고 그 이유는?
- 관찰한 상호작용은 무엇이고 그들은 어떻게 느끼는가?
- 공간에서 사람들의 이동패턴은? 


4. 방법 : 자가기록 (Self-Documentation) 
오랜 기간 동안 관찰을 진행하거나 조사원이 직접 참여할 수 없는 커뮤니티 생활의 분위기와 환경 이해에 유용한 방법이다. 

(1) 진행 방법 
① 사람들의 감정, 활동, 가족 생활, 소득, 또는 행동 등 무엇을 기록할지 결정. 이를 바탕으로 정보 수집 방식 결정 ② 참가자들에게 며칠간 자신을 기록할 수 있는 도구와 지침을 제공 ③ 참가자들이 기록을 끝냈을때, 그들과 함께 자료 검토 (무엇을 기록했는지, 왜 그것을 자세하게 기록하였고 그것에 대해 어떻게 생각하였는지 질문) 


5. 방법 : 커뮤니티 주도 발견 (Community-Driven Discovery)
특정 주제의 실질적인 전문가 또는 디자인 챌린지에 대해 가장 통찰력 있는 사람은 커뮤니티의 구성원이거나 최종 단계의 고객이다. 그래서, 프로젝트에서 커뮤니티 구성원들을 1순위로 고려해야 한다. 

(1) 진행 방법 
① 커뮤니티 내에서 디자인 팀에게 좋은 멤버가 될 수 있는 사람 검색 ② 프로젝트의 매 시점마다 디자인 팀원들이 함께 모여 커뮤니티 역활 및 니즈에 대해 그들이 알고 있는 것을 평가, 의견 통합과 수집한 정보의 유용성을 평가


6. 방법 : 전문가 인터뷰 (Expert Interviews) 
짧은 기간 동안 많은 양의 정보를 다루어야 하거나 어떤 주제에 대해 이미 많은 연구가 이뤄진 경우 전문가의 도움이 유용한다.

(1) 진행 방법 
① 전문가와 이야기 하고 싶은 분야나 주제 선정 ② 전문가들에게 당신의 프로젝트 내용과 예상 인터뷰 소요 시간에 대해 설명 및 대상자 섭외 ③ 프로젝트의 피드백 단계에서 다시 몇명의 전문자들을 재방문하게 함 

(2) 전문가 인터뷰가 도움되는 경우
- 특정 커뮤니티 또는 주제에 대한 역사를 알아야 할때
- 디자인 과정 및 솔루션 실행하는데 영향을 미칠 수 있는 규제사항을 알아야 할때
- 최근 개발되거나 개발중인 새로운 기술에 대한 정보를 수집할때


7. 방법 : 새로운 장소에서 영감얻기 (Seek Inspiration In New Places) 
새로운 아이디어가 떠오르게 하는 가장 좋은 방법 중 하나는 다른 상황에서 발생한 유사한 경험을 살펴보는 것이다. (ex : 외과 의사가 하드웨어 매장 방문을 통해 의료장비 정렬방법에 대한 통찰 획득. 항공사 직원이 호텔 프런트 데스트 관찰을 통해 체크인 과정에 대한 아이디어 획득, 물통 제작자가 사람들이 다른 방법으로 무거운 물건이나 액체를 운반하는 과정 관찰)

(1) 진행 방법 
① 과제와 관련된 경험에서 나타날 수 있는 모든 활동, 감정, 행동에 대해 생각해보고 목록 작성 ② 가입된 각각의 활동, 감정, 행동 옆에 이와 유사한 경험이 나타날 수 있는 몇개의 다른 분야 또는 상황을 적어봄 ③ 팀원들에게 영감을 얻기 위해 관찰하고 싶은 상황을 투표하고 일정 계획

(2) 해보기 : 영감을 줄 수 있는 환경 설정 방법 
- 찾고자 하는 경험에 관련된 모든 활동 및 감정 나열 (예 : 의사를 방문하는 과정을 순서대로 나열해 보면 병 걸림, 가족들과 의사 방문에 대한 논의하기, 방문하기, 치료비 지불하기, 약 복용 및 행동 바꾸기), 이 과정에서 발생할 수 있는 감정 변화를 같이 생각해보면 영감을 얻을 수 있고 활동의 일부 또는 전부를 포함한 다른 상황을 찾아서 그 상황을 관찰)


Case 1. 영감을 얻을 수 있는 장소 파악하기
챌린지와 관련된 영감을 얻기 위한 체험 장소는? 다른 맥락에서 비슷하거나 연관된 행동과 활동을 관찰할 수 있는 상황이거나 극단적인 경험은?

영감장소, 비슷한 상황 :
- 비행기, 이케아, 구글, 픽사의 작업장
- 학생들의 의자, 큐비클, 운동장에 앉아 일하며 시간 보내기

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STEP 5 : 인터뷰 방법 개발하기

인터뷰는 고객으로부터 관련된 정보를 얻어 내는 것과 그들에게 호기심을 가지고 공감하는 친구로서 관계를 맺는 것 , 이 두가지 니즈의 균형을 맞춰 진행하는 것이 중요하다. 


1. 방법 : 인터뷰 가이드 (Interview Guide)
반구조화(Semi structured)된 인터뷰는 특정 주제에 대한 촛점을 유지하면서 참가자들과 대화를 나누고 깊이 관여할 수 있게 하는 주요 방법이다. 

(1) 진행 방법 
① 디자인 챌린지와 관련된 주제 목록 작성 ② 주요 카테고리 및 하위 카테고리 구분하여 주제 정렬 ③ 어떤 주제가 남성 또는 여성 활동에 해당하는지 선정 ④ 각각의 주요 카테고리에 대하여 그룹을 지정하고 주요 카테고리에 포함된 챌린지에 기초하여 질문 목록 작성 

(2) 질문 개발하기 
- ~의 경험에 대해 이야기해주세요
- ~에 관한 최고/최악의 부분은 무엇입니까?
- 당신은 내가 좀 더 이해하도록 도와줄 수 있습니까?

(3) 질문 구성하기 
- 구체적인 것에서 시작하기 : 참가자들이 편하게 느낄 수 있는 질문으로 시작 - 1) 가족의 인적사항, 2) 가정에서 누가 무엇을 담당하는가, 3) 최근에 있었던 이야기 
- 범위를 넓히기 : 참가자들에게 익숙한 일상이 아닌 커다란 생각 또는 포부 질문 - 1) 미래에 대한 소원, 2) 구조에 기반한 질문 
- 깊게 탐구하기 : 만약 ~라면 어떻게 될까? (What if~) 라는 시나리오로 깊게 파고듬 - 1) 소득원, 2) 이노베이션 챌린지와 관련된 질문, 3) 상쇄개념 

(4) 해보기 
- 다음과 같은 인터뷰에서 다룰 주제 영역에 대한 브레인스토밍을 한다. (생계 수입원, 정보 입수처, 재정 상태)
- 포스트잇을 사용하여 이들 주제에 해당하는 질문을 작성한다 (예 : 정보 수입처 질문시 - 당신이 인생의 좌절을 경험했을 때 누구에게 조언을 구하는가?, 당신은 지난해에 어떤 일을 행하는 새로운 방식에 대해 들어본 적이 있는가? 어떻게 그것에 대해 듣게 되었는가?) 
- 구체적인 것에서 시작하기, 범위 넓히기, 깊게 탐구하기 순서의 논리적 흐름에 따라 포스트잇을 옮겨가며 질문 정렬


2. 방법 : 상쇄 개념 (Sacrificial Concepts)
시나리오 기반의 질문이나 상호 상쇄되는 개념들의 제시는 가상의 또는 추상적인 질문을 더욱 이해하기 쉽게 만들어 준다. 상쇄 개념은 문제를 더 깊이 있게 이해할 수 있도록 도와주는 아이디어나 솔루션을 뜻한다. 

(1) 진행 방법 
① 얻고 싶은 추상적인 질문이 무엇인지 파악 ② 추상적인 질문을 두가지 선택이 가능한 구체적인 시나리오로 변환해 보고 동료에게 시나리오 기반의 질문을 제시 ③ 다음으로 시나리오의 변수 몇가지를 변경하고 다시 질문을 제시함

(2) 추상적인 개념 
- 위험/보험/보장에 대한 질문, 상쇄관계에 대한 질문, 투자 수익(ROI)에 대한 질문, 미래 행동에 대한 질문

(3) 질문 구성하기
'당신은 새로운 기술을 도입하는 위험을 절이기 위해 얼마를 지불할 용의가 있나요?와 같은 질문을 하는 대신에 참가자에게 다음과 같은 두 시나리오를 설명하고 선택하도록 한다' 

1) '당신은 농장 수확량을 증가시킬 수 있는 두가지 새로운 기술을 선택할 수 있습니다. 첫번째 기술은 1,000의 비용이 들지만, 결과에 대하여 보장하지 않습니다. 두번째 기술은 비용이 1,500이 들지만 두번째 수확할때부터 농장 수확량이 두 배로 늘어나는 것을 보장한다. 만약 그렇지 않을 경우 기술을 다시 가져가고 1,500을 되돌려 줍니다. 어떤 조건을 선택하시겠습니까? '


Case : 가나 시골지역의 모의가게 
사람들이 어떻게 구매 결정을 하는지 알아보기 위해 마을에 모의가게를 열었다. 팀원은 사람들이 실제 의사결정하는 과정을 관찰할 수 있었다. 사람들이 가게 안에서 얼마나 오랫동안 머무는지, 어떻게 둘러보는지, 일반적으로 물어보는 질문이 무엇인지, 그리고 구매할 돈을 고객이 어떻게 마련하는지 등을 관찰할 수 있었다. 참가자가 가게를 둘러보고 무엇을 살 것인지 혹은 아무것도 사지 않을지에 대한 결정을 내린후, 다음과 같은 질문을 하였다.

왜 제품을 둘러보고 어떤 것은 살려고 선택하고, 어떤 것은 선택하지 않는가? 제품 X 또는 Y를 볼때 무엇을 고려하였는가?그것이 자신에게 필요한 제품이라 판단하게 된 결정적 계기는 무엇인가? 누구를 위해 구매하는가? 친숙한 제품 또는 브랜드에 비해 친숙하지 않은 것을 보면 어떤 생각이 들고 무엇이 궁금한가? 

실제 가게 운영을 통해, 그 지역 사람들이 구매 결정을 할때 어떻게 느끼고 생각하고 행동하는지를 배울 수 있다. 이를 통해 구매결정이라는 추상적인 개념을 어렵지 않게 설명할 수 있었다. 


3. 방법 : 인터뷰 기법 (Interview Techniques)
사람들은 이야기를 통해 일상 경험의 중요한 문제와 기회를 드러냅니다. 사람들은 이야기하는 것과 다르게 행동하는 경우가 많습니다.따라서 인터뷰를 할때는 직설적으로 질문을 하지 않는 것이 중요합니다.

(1) 진행 방법 
① 두명씩 그룹으로 나눔 ② A에게 어떻게 새로운 연락처를 전화에 입력하는지를 동료에게 말로 설명 요청 ③ A가 B에게 말로 설명한 것을 직접 눈으로 보여주게 함 ④ B에게 A와 같이 5Why's방법을 사용해 보게 함 ⑤팀원이 다시 모여 5 Why's 방법으로 어떤 정보를 얻었는가?를 서로 물어봄, 다음으로 직접 눈으로 보여주기 방법으로는 어떤 정보를 얻었는가?를 물어봄.

(2) 해보기 
- 예 : 사람들이 휴대 전화를 사용하는 벙법, 두사람이 짝을 지은 뒤, 서로에게 자신의 주소록에 새로운 연락처를 입력하는 방법을 보여달라고 부탁. 동료와 함께 5Why's 방법을 사용해 봄.

(3) 토론 
- 각기 다른 방법으로 얻은 정보를 비교하고 또 대조해본다. 이를 통해 현장에서 질문하는 기술을 터득하게 함.

(4) 기술 
- 보여주기 : 대상자가 관여하고 다루는 사물, 공간, 도구 등을 보여 달라고 함. 나중에 기억을 되살리기 위해 사진을 찍고 기록, 또는 그것을 사용하거나 이용하는 과정을 보여 달라고 함
- 그리기 : 참가자들에게 그들의 경험을 그림이나 도표 등을 통하여 시각적으로 표현을 요청함. 가설의 오류를 밝혀내고 그들이 스스로 의 행위를 어떻게 받아들이고 정리하는지를 드러내는 좋은 방법임
- 5WHY'S : 다섯번 연속으로 답변에 대해 "왜 그렇지요?"라고 질문, 이 방법은 사람들로 하여금 자신의 행동과 태도의 바탕에 깔려있는 근본적 이유를 살펴보고 표현해 줌.
- 생각하고 있는 바를 소리내어 말하기 : 참가자들이 프로세스 수행 또는 특정작업을 실행할때, 그들이 무슨 생각을 하고 있는지 소리내어 설명하도록 요청. 이 방법은 사용자의 동기, 관심, 인식과 이유를 발견할 수 있도록 해줌.

[출처 : IDEO HCD, 교육자를 위한 Design Thinking]