DESIGN THINKING MIND

사용자 리서치 결과물 (User Research Deliverables)

페르소나 (Personas)
페르소나는 디자이너들이 일종의 사용자 고정관념으로 만든 가상 캐릭터이다. 전형적인 사용자, 목표, 동기, 좌절 및 스킬을 나타낸다. 인구통계 및 교육배경과 같은 기타 정보는 페르소나를 완성한다. 프로젝트 범위에 따라 디자이너들은 가능한 더 많은 청중을 포착하기 위해 여러가지 페르소나를 만들어낼 것이다. 페르소나를 만드는 것은 디자이너들이 사용자들과 공감하고 그들이 누구인지 그리고 그들이 달성하고자 하는 것에 대해 철저히 이해하는데 도움이 된다.

[저작권 보유자 : Rosenfeld Media, Flickr. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY 2.0]

스토리보드 (Storyboards)
스토리보드는 영화 산업에서 빌린 아이디어다. 이것은 기본적으로 사용자의 행동과 이러한 행동들이 수행되는 상황을 설명하는 만화로 구성된다. 이 아이디어의 힘은 사용자가 무엇을 하는지 보여줄 뿐만 아니라 사용자가 무언가를 어떻게 또는 왜 수행하는지에 영향을 줄 수 있는 환경을 보여준다.

[저작권 보유자 : Rosenfeld Media, Flickr. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY 2.0]

스토리보드는 사용자의 행동과 그들이 일어나는 환경을 시각화하는데 도움이 된다. 사용자와 공감하는데 주로 사용되지만, 스토리보드는 일부 디자인 선택 사항을 설명하는데 도움이 되도록 아이디어 단계에서도 사용할 수 있다.


고객 여정 지도 (Customer Journey Map)
고객 여정 지도는 사용자가 특정 목표를 달성하기 위해 사용자가 취한 단계(프로스세)를 나타내는 다이어그램이다. 타임 라인에 따라 프로세스를 배치함으로써 디자이너들이 상황의 변화뿐만 아니라 그에 따른 동기, 문제 및 니즈를 이해할 수 있다. 사용자의 주요 걸림돌을 식별함으로써 디자이너들은 그들의 문제를 더 잘 이해할 수 있으며 사용자를 돕는 과정에서 제품이나 서비스가 어디에 적합한지 파악하기 시작할 수 있다.

[저작권 보유자 : Tobias Maier, Wikimedia. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-SA 3.0]

Rail Europe 티켓 구매를 결정하는 과정을 그린 고객 여정 지도 예시
디자이너들은 프로세스의 각 단계를 거치면서 어떤 활동을 하고 있는지, 어떤 생각을 하고 있는지, 나아가면서 어떤 느낌인지 등을 고려하여 사용자 경험을 개략적으로 설명한다. 마지막으로 현재 경험을 개선할 기회도 간략히 설명되어 있다.

아이디어 결과물 (Ideation Deliverables)

브레인스토밍 (Brainstorming)
브레인스토밍은 디자인 팀이 사용자 리서치 단계에서 식별된 문제와 기회를 해결하는 방법에 대한 아이디어를 생성하는 과정이다. 여기서 컨셉은 가능한 많은 아이디어를 생성하는데 달려있고 디자이너들이 나중에 이것들을 훑어보고 가장 유망해 보이는 아이디어로 줄일 수 있다. 중요한 점은 팀 구성원들이 모든 각도와 영역을 자유롭게 탐색할 수 있다는 것이다. 실제로 최상의 솔루션은 때때로 가장 미친 소리처럼 들이는 컨셉에서 나올 수 있다.

[저작권 보유자 : visualpun.ch, Flickr. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY 2.0]

브레인스토밍은 종종 디자이너들이 그들의 모든 아이디어들을 적은 포스트잇으로 이루어진다. 그 다음에 디자인 문제를 해결하기 위해 생성된 최고의 아이디어를 시각적으로 보여줄 수 있도록 계층적으로 분류하고 테마로 그룹화하고 배치할 수 있다.


사용자 흐름 (User Flow)
사용자 흐름도는 사용자가 목표를 달성하기 위해 제품 또는 서비스와 함께 수행해야 하는 단계를 설명하는 간단한 차트다. 고객 여정 지도와 달리 사용자 흐름도는 제품에서 발생하는 상황(모든 외부 요인 무시)만 고려한다. 이러한 다이어그램은 디자이너들이 사용자 목표를 달성하는데 필요한 프로세스의 효율성을 신속하게 평가하고 브레인스토밍을 통해 식별된 훌륭한 아이디어의 '방법'을 정확히 찾아내는데 도움이 될 수 있다.

[저작권 보유자 : Teo Yu Siang 및 Interaction Design Foundation. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-NC-SA 3.0]

프로토타이핑 결과물 (Prototyping Deliverables)

사이트 맵 (Sitemaps)
사이트 맵은 웹사이트의 계층구조 및 탐색 구조를 보여준다. 이러한 맵은 모바일앱용으로도 제작되는 경우가 많다. 그들은 컨텐츠가 '화면' 또는 섹션으로 구성하는 방법과 사용자가 서비스의 한 섹션에서 다른 섹션으로 전환하는 방법을 보여준다.

[저작권 보유자 : Teo Yu Siang 및 Interaction Design Foundation. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-NC-SA 3.0]

Low-fidelity prototypes
일단 사이트 맵이 준비되면 각 화면에 컨텐츠가 어떻게 배치될 것인지를 스케치할 수 있다. Low-fidelity prototypes은 시각적 디자인 디테일을 생략하고 디자이너가 컨텐츠를 배치하는 방법과 위치를 파악 할 수 있는 대략적인 가이드 역할을 한다. Low-fidelity prototypes은 손으로 그린 스케치로 시작하여 나중에 컴퓨터로 그린 와이어 프레임으로 다듬을 수 있다. 실제 화면에 정보를 표시하는데 더 충실하지만 시각적 디자인 디테일은 부족하다.

[저작권 보유자 : VFS 디지털 디자인, Flickr. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY 2.0]

High-fidelity prototypes
이러한 프로토타입들은 Low-fidelity prototypes에서 한 단계 더 발전한 것이다. 실제 화면에 나타나는 것처럼 제품의 모든 시각적 및 타이포 디자인 디테일을 표시하려고 하기 때문에 종종 픽셀 프로토타입이라 불리는 경우가 많다. 그것들은 물리적 화면 수치를 고려하며 물리적 장치의 크기에 해당하는 크기로 만들어진다. Low-fidelity prototypes에 비해 제작하는데 훨씬 많은 시간이 필요하지만 고객이나 이해관계자에게 보여주고 싶은 경우가 많다.

[저작권 보유자 : amire80, Wikimedia. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-SA 3.0]

인터랙티브 프로토타입 (Interactive prototypes)
위에서 설명한 Low-fidelity prototypes 및 High-fidelity prototypes은 정적 이미지에 지나지 않는다. 디자인을 더 잘 평가하기 위해 프로토타입을 인터랙티브 시연으로 변환할 수 있으며, 이러한 프로토타입과 어떻게 상호작용하는지 보여주는 것을 목표로 할 수 있다. 상용 프로토타입 소프트웨어를 사용하면 클릭 가능한 영역, 전환 및 이벤트를 정의하여 코드 한 줄 작성없이 사용자 흐름 프로세스를 나타내고 상호작용을 보여주는 interactive prototype을 만들 수 있다. 경우에 따라 파워포인트 또는 키노트와 같은 훨씬 간단한 툴로 사용할 수 있다. 더 좋은 것은 어떤 코드도 작성되기 전에 초기 사용자 테스트에서 이러한 interactive prototype을 사용할 수 있다는 것이다. 이렇게 하면 코드를 개발하는데 많은 비용과 노력을 들이기 전에 디자인이 제대로 작동하는지 확인할 수 있다.

평가 결과물 (Evaluation Deliverables)

사용성 보고서 (Usability report)
일단 Interactive prototype으로도 구현된 디자인이 있으면 실제 사용자와 함께 이 디자인에 대한 평가를 시작할 수 있다. 평가는 많은 모양과 형태를 취할 수 있다. 일부 사용자에게 디자인을 테스트한 후에 인터뷰를 하거나 포커스 그룹에서 작업하도록 할 수 있다. 이것은 질적 평가의 예시이다. 사용자들을 실험실로 데려와 프로토타입을 사용하여 특정 작업을 수행하도록 요청하는 동시에 오류 수, 클릭 수 또는 작업 완료하는데 소요되는 시간 등을 측정할 수 있다. 실험실에는 시선 추적 카메라와 같은 특수 장비를 사용하여 특정 디자인을 탐색하면서 사용자의 주의가 집중되는 위치를 확인할 수 있다. 다른 디자인 구현을 제공하는 프로토타입을 사용하여 동일한 작업을 수행하도록 요청할 수 있으므로, 이를 비교하고 어떤 디자인이 더 나은지 확인할 수 있다. (A/B 테스트)

디자인을 평가하는 방법에는 여러가지가 있다. 평가를 위해 무엇을 하든지 결과를 유용성 보고서로 요약해야 할 것이다. 전체 유용성 보고서에는 일반적으로 다음 섹션이 포함된다.

- 배경 요약 : 테스트한 대상, 장소 및 시기, 사용한 도구, 장비 및 조사에 참석한 사람
- 방법론 : 평가방법, 사용자에게 수행하도록 요청한 작업, 수집된 데이터, 사용된 시나리오, 참가자 및 인구통계
- 테스트 결과 : 막대 차트 및 결과에 대한 텍스트 설명과 같은 그림, 특히 설명적이거나 계몽적일 수 있는 사용자 의견을 포함하여 수집된 모든 데이터를 분석한다. 보고서를 누구에게 전달하느냐에 따라 이 섹션에는 사용된 통계분석 유형과 같은 기술적 세부사항이 포함될 수 있다.
- 결과 및 권장 사항 : 수집된 데이터와 결과를 기반으로 무엇을 권장하는지, 무엇이 효과가 있는지, 왜 효과가 없으며 왜 했는지 적어보라. 디자인을 개선하거나 프로세스를 진행하기 위해 다음에 수행해야 할 작업을 설명하라.

사용성 보고서는 프로젝트의 다른 여러 역할에 대한 것일 수 있다. 아마도 관리자는 그 결과가 전체 프로젝트 일정에 어떤 영향을 미치는지에 대한 개요 및 설명이 필요할 것이다. 다른 디자이너는 어떻게 평가를 수행했는지에 대해 더 관심을 가질 것이며 모든 세부사항을 원할 것이다. 개발자들은 아마도 당신의 발견 및 권장사항에만 관심이 있다. 보고서가 청중을 위해 적절하게 구성되고 작성되었는지 확인하라.

[저작권 보유자 : Teo Yu Siang 및 Interaction Design Foundation. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-NC-SA 3.0]

분석보고서 (Analytics report)
디자인된 제품이 출시되어 한 동안 실행된 경우, 회사에서 일부 사용 현황 분석 데이터를 사용할 수 있도록 할 수 있다. 특히 이 데이터를 살펴보면 제품에 사용자의 전환 및 행동이 포함되어 있는 경우 사용성을 개선하는 방법에 대한 훌륭한 통찰력을 제공할 수 있다.

예를 들어, 전자상거래 웹사이트의 많은 사용자들이 구매를 완료하기 위해 등록하지 않고 있다는 것을 발견할 수 있다. 등록 과정이 쉽지 않다는 것을 의미하는가? 그런 선택권이 없다는 것을 의미하는가? 분석 보고서는 이 데이터에서 얻은 통찰력을 포함하고 있으며 디자인을 개선할 수 있는 영역을 강조한다. 구글 애널리틱스 같은 제품에서 자동으로 제작되는 멋진 시각 자료와 차트를 넣는 것이 유혹적이지만, UX 디자이너의 일은 사실을 기록하는 것 뿐만 아니라 그것들을 해석하는 것도 중요하다. 따라서 보고서는 데이터 뿐만 아니라 어떻게 수행해야 할지에 대한 그럴듯한 설명과 권장사항을 포함해야 한다. 또한 문제를 확인하고 해결하려고 시도한 후에 디자인 변경이 웹사이트에 미칠 수 있는 영향을 확인할 수 있는 유용한 기록이다.

[저작권 보유자 : pexels, royalty.com. 저작권 및 라이센스 : CC0]

시사점

UX전문가 페이지 Laubheimer은 노먼닐슨 그룹을 위한 2015년 기사에서, UX디자이너들이 자신의 역할의 일부로 만들어 달라는 요청을 받은 것으로 가장 자주 보고하는 UX 결과물 유형을 분석했다. 와이어프레인과 프로토타입이 가장 일반적으로 만들어지는 것으로 보고되었으며, 플로우차트, 사이트맵 및 사용성/분석 보고서가 이어진다.

[저작권 보유자 : Teo Yu Siang 및 Interaction Design Foundation. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-NC-SA 3.0]

노먼 닐슨 그룹에 따르면 가장 일반적으로 만들어지는 UX결과물에 대한 분석.
이것은 UX전문가가 특정 결과물을 제작하고 공유하도록 요청하는 빈도를 보여준다. 빈도가 낮은 산출물은 여전히 만들어 되지만, 다른 결과물들과 많이 공유되지 않는다.

이것들은 '클래식' UX 결과물로 간주하지만 유의해야 할 한가지 중요한 점은 이러한 결과물이 만들어지고 다른 자료들과 공유되지만 다른 많은 유형의 결과물들은 만들어지지만 결코 공유되지 않을 것이라는 것이다. 와이어프레인을 만들기 위해 디자이너가 사용자와 그들의 요구를 완전히 이해해서는 안되는가? 종종 경영진, 고객 및 기타 팀 구성원은 그들의 업무를 진행시키는데 도움이 되는 결과물 유형에만 관심이 있다. 이러한 점을 감안하면 제작한 결과물을 공유할 대상과 '조정'되어야 할 필요가 있을 것이다.

[저작권 보유자 : Teo Yu Siang 및 Interaction Design Foundation. 저작권 조건 및 라이센스 : CC BY-NC-SA 3.0]

Steelcase Roam은 Microsoft와의 협력으로 개발된 새로운 Surface Hub 2를 위한 모바일 스탠드 및 간편한 월 마운트 시스템입니다. 이를 통해 팀은 어디에서나 자유롭게 협업할 수 있습니다.

이 제품의 혁신적인 이동성은 부드러운 롤링 캐스터를 통해 쉽게 이동할 수 있어 회의실, 개인 사무실, 캐주얼 공간 및 다양한 작업 공간 사이를 자유롭게 전환할 수 있습니다.

또한, Roam은 접근성이 뛰어난 디자인으로 모든 작업 공간에 완벽하게 통합됩니다. 친숙한 이젤 스타일의 디자인은 어디서나 세련되게 공동 작업할 수 있도록 만들어졌습니다.

강력한 통합을 위해 Roam은 Surface Hub 2와 완벽하게 호환되며, 옵션으로 제공되는 APC™ 충전 배터리를 보관할 수 있는 보관함과 코드 관리 기능이 무제한 사용을 위해 제공됩니다.

[글 : https://www.steelcase.com/products/collaboration/steelcase-roam/?drawer_main=documents&drawer_sub=assembly#video]
[동영상 : https://youtu.be/UYw5fY_6zms]

가장 좋은 혁신 방법 중 하나는 다른 분야에서 영감을 찾는 것입니다. 다른 맥락에서 아이디어를 찾는 것은 많은 새로운 아이디어를 떠올릴 수 있도록 해줍니다. 예를 들면, 외과의사는 하드웨어 가게를 방문함으로써 의료품을 정리하는 것에 대한 통찰력을 얻을 수 있었습니다. 항공사 직원은 호텔 프런트를 관찰함으로써 체크인에 대한 아이디어를 얻을 수 있었습니다. 도서관을 리디자인하려는 팀은 영감을 얻기 위해 애플 스토어를 방문했고 새로운 제품을 고객에게 소개하는 매장 내 경험뿐만 아니라 사람들이 공간을 파악하고 움직이는 방식, 원하는 것을 쉽게 찾아내는 방법에 대해 관찰했습니다. 학교에서 등하교하는 절차를 바꾸어 보고 싶다면 혼잡하면서도 우아한 호텔 로비에서 일어나는 일들을 관찰하는 것도 하나의 좋은 방법입니다.

영감을 주는 유사 환경을 찾으려면 해당 환경에 대해 생각할 수 있는 명확한 활동(동사) 또는 감정(명사)를 나열하시기 바랍니다. 세차장을 예를 들면, 줄 서기, 세탁, 건조와 지불을 포함합니다. 훌륭한 유사 환경은 예를 들어 머리를 자르거나 빨래방에 가는 것과 같은 그러한 활동의 일부 또는 전체를 포함할 것입니다. 잠시 시간내서 아래의 여러 가지 유사 리서치에 대해 브레인스토밍을 하시기 바랍니다. 여러분의 생각을 환기시키기 위해 예시를 제공합니다.


Sample Design Challenge

'어떻게 하면 공항에서 체크인 경험을 향상시킬 수 있을까?'

1) 이 경험을 구성하는 활동 및 감정은 무언인가?
- 도착
- 줄서서 기다리기
- 불안감

유사 활동을 수행하는 다른 환경에 대해 브레인스토밍
- 호텔
- 영화관
- 치과

<출처 ㅣ https://www.aakb.dk/sites/www.aakb.dk/files/files/page/analagous_research.pdf>

Stakeholder Map은 핵심 이해관계자와 그 관계를 문서화하는데 사용된다. 새로운 프로젝트를 시작하거나 새로운 시장을 탐색하거나 공급을 확장하는 경우, 이러한 활동은 프로젝트 이해 관계자, 기대치와 관계를 파악할 수 있게 한다. 디자인 프로젝트가 시작되면 핵심 이해관계자와 그 관계를 파악하는 것이 중요하다. Stakeholder Map은 디자인 팀에게 훌륭한 자료이다.

프로젝트 전에 이해관계자 배치
이해 관계자는 프로젝트 유형에 관계없이 가장 먼저 고려해야 할 사항이다. 프로젝트가 성공을 향해 계속 나아가려면 관련된 모든 사람에 대한 중요한 정보를 제공할 Stakeholder Map을 설계하라. 효과적인 커뮤니케이션을 할 수 있도록, 당신은 Power와 Interest에 대해 더 배울 수 있다. 비즈니스 안에 어떤 변화를 이끌 수 있는 최고의 방법이다. 이해관계자 이해와 관계를 구축하는 것이 디자인 싱킹프로세스에 필수적이다. 

이해관계자의 파워
당신은 2개 그룹안에 이해관계자를 나눌 수 있다 (Interest를 가진 사람과 Power를 가진 사람). 이해관계자는 두 그룹의 일부 일 수도 있고 어떤 경우에는 둘다 일 수 도 있다.  프로젝트나 변화에 관심이 있는 사람들은 그것에 의해 영향을 받을 수 있거나 그것의 일부가 되고 싶어하는 사람들이다. Power를 가진 사람들은 더 좋든 나쁘든 상황을 바꿀 수 있는 사람들이다. 이해관계자를 이 두 그룹으로 구분하려면 역할, 목표, 희망 및 두려움을 포함한 이들의 지식이 필요하다. 

이해관계자 클러스터링 
이해관계자를 이러한 그룹으로 구분하면 특정 시장을 훨씬 더 효율적이고 효과적으로 타케팅할 수 있다. 

Stakeholder Map을 사용해야 하는 이유? 
(1) Stakeholder Mapping은 다른 이해관계자에게 영향을 줄 수 있는 방법을 발견하는데 도움이 된다. 
(2) Stakeholder Mapping은 리스크를 발견하는데 도움이 된다. 
(3) Stakeholder Mapping은 긍정적인 이해관계자가 디자인 프로세스에 참여할 수 있게 도와준다. 


Stakeholder Map 작성법 
(1) 워크숍에 알고 있는 6명의 이해관계자를 초대하라.
(2) 각 이해관계자들에게 포스트잇을 제공하라. 추가적인 이해관계자 그룹과 브레인스토밍을 하라. 포스트잇에 이해관계자를 적어라. 
(3) 동시에 이해관계자를 클러스터하고 그룹에 라벨을 붙여라. 
(4) 각 이해관계자에 대해 그들의 생각, 의견 또는 기대를 나타내는 인용구를 사용하여 포스트잇에 추가하라. 
(5) 디자인 프로세스 중 잠재적 피드백의 가치에 따라 개별 이해관계자에게 대한 우선 순위를 배정하라. 
(6) 영향력, 프로세스 또는 종속성과 같은 관계를 나타내는 그룹 간에 선을 그리고 레이블을 지정하라. 
(7) 처음에는 화이트 보드, 카드, 포스트잇에 기록할 수 있으며, 계층 구조 및 관계를 보여주는 것을 반복해서 다이어그램에 통합될 수 있다. 



[글/이미지 출처 : https://uxdict.io/design-thinking-stakeholder-maps-6a68b0577064]

디자인 개요는 매우 중요한 출발점이다. 어떤 작업부터 시작해야할지 윤곽을 잡아주고 진행 수준을 측정하는 기준을 제공하는 일종의 심리적 제약이다. 동시에 가격대의 결정, 동원 가능한 기술의 파악, 시장 세분화 등 수행과제를 모은 집합체이다. 논리정연하게 구성된 디자인 개요는 뜻밖의 행운이나 예측 불가능한 것, 도무지 알 수 없는 변덕스러운 운명을 끄집어내는 작업이다.

다음은 시작하기 위해 필요한 10가지 질문이다.

1. 그들은 누구이며 무엇을 하고 있는가?
우리는 어떤 회사와 일하고 회사 규모는 얼마인가?, 어떤 비즈니스를 하고 있고 어떻게 시작했고 얼마나 지속하고 있는가?, 우리가 디자인하는 제품 또는 서비스는 무엇인가? 그들은 어떤 사업 문제를 겪고 있는가?

2. 프로젝트 범위는 어떻게 되는가?
프로젝트는 무엇인가? 왜 우리를 필요로 하는가? 필요한 것은 무엇인가?

3. 잠재고객 또는 목표시장은 누구인가?
그들의 평범한 고객을 묘사하게 하라. 연령대, 인종 및 성별은 어떻게 되는가? 이 고객은 그들의 어떤 유형의 비즈니스에 참여하고 있는가? 이들은 얼마나 자주 그들의 서비스를 구매하거나 사용하는가?
+ 추가 질문 : 고객의 얼굴을 보여줄 수 있는가? 예를 들어, 30대 남자 또는 집에 있는 엄마인가?

4. 경쟁사는 누구인가?
경쟁사는 누구인가? 왜 특정회사를 경쟁사라고 생각하는가? 다른 회사가 제공하지 않는 것은 무엇인가? 그들을 독특하게 만드는 것은 무엇인가?
+ 추가 질문 : 경쟁 방식과 다른점이 무엇인가? 고객에게 종종 혼동을 주는가?
예) 두개의 커피 숍은 동일한 기본 제품인 커피를 판매하지만 완전히 다른 방식으로 고객에게 어필한다. Mad Cap Coffee Company는  밝고 대담하고 도시적이다. 그 수프림 커피는 소박하고 부드럽고 시골풍이다.

5. 그들은 어떤 이미지를 원하는가? 
그들은 하이엔드, 친절, 첨단 등 무엇을 원하는가? 그들은 대담하고 지배적이거나 쉽게 접근할 수 있기를 원하는가?
+ 추가 질문 : 어떤 색상을 좋아하고 좋아하지 않는가? 어쩌면 경쟁사가 청색과 녹색을 사용하기 때문에 다르게 하고 싶어한다. 그들은 새로운 로고를 원하지만 지금의 웹사이트를 바꾸지 않기 때문에 블루를 유지해야 할 수 도 있다. 또한 CEO가 자주색을 경멸할 수 도 있다. 따라서 이것이 미리 알면 좋은 정보이다.
어떤 글꼴로 호소하고 싶은지 물을 수 있다. 그들에게 다양한 세리프, 산세리프 및 스크립트 글꼴을 보여준다. 그들은 진지함을 보여주는 직선 글꼴을 좋아하는지 아니면 장난스럽고 환영하는 모습을 보여주는 대담하고 손으로 쓴 것들로 갈것인가? 전문적이거나 기발한 사진을 사용하고 있는가? 이것은 당신의 디자인 어조를 이해하는데 도움된다.
예) 무드 보드를 만든다. 잡지에서 아이디어를 찢어 붙이거나 페인트 상점의 색상 변본을 가져오고 직물이나 엽서와 같은 영감을 주는 다른 요소를 찾아낸다. 색상으로 시작한 다음 글꼴을 추가하라. 

6. 궁극적인 목표는 무엇이고 어떻게 측정할 것인가? 
더 많은 고객을 확보하고 인지도를 높이고 더 많은 제품을 판매하거나 이미지를 바꿀 계획을 가지고 있는가? 성공여부는 어떻게 측정할 것인지 질문하라. 목표는 4,000명인가? 매출을 10% 늘리고 싶은가? 새로운 로고만 디자인하는 경우 측정 가능한 결과가 없을 수 있으므로 새 로고가 어떻게 사용되고 새로운 비즈니스 계획에 적합한지 물어보라.
+ 추가 질문 : 액션 플랜을 가지고 있는가? 고객이 클릭해서 제품을 구입하거나 코스에 가입하거나 전화를 걸려고 하는가? 페이스북은 현재 클릭 유도 문안 버튼을 가지고 있다. 마케팅의 일환으로 어떻게 사용할 수 있는가?
예) Sara Lyn Baril의 마케팅 캠페인을 디자인할때, 클릭 유도 문안은 캠페인이므로 쉽게 측정할 수 있다.

7. 예산은 얼마인가? 
그들이 지불할 수 있는 금액이다. 예산을 10분으로 책정했을때 20시간을 소비하고 싶지 않다.
+ 추가 질문 : 예산에 별개 예산이 포함되었는지 여부를 정의해야 한다. 

8. 컨셉 및 중간 산출물 의사결정은 어떻게 처리되어야 하는가?
전체 프로젝트의 주요 연락 담당자가 될 것이고 모든 자료에 최종 승인을 받을 것인지 물어보라.
+ 추가 질문 : 승인에 포함될 사람의 이름, 이메일 주소 및 전화번호를 확인하라. 제시할 컨셉을 한명 이상의 사람에게 프리젠테이션 세션이 필요하거나 아이디어 및 디자인에 대한 설명과 함께 이메일로 보내는가? 

9. 기존 자료를 사용하는가? 
현재 자료를 사용하고 있는가? 관련 업무를 위해 무엇을 활용하고 있는지 요청하라. 그것들을 위해 하고있지 않는 것이 무엇이고 왜인가?

10. 이 프로젝트의 다른 부분에 대해 책임이 있는 다른 사람들이 있는가? 
예정된 일정을 계획하고 클라이언트와 기대치를 설정할때 필요한 정보이다. 디자인하기 전에 다른 사람들에게 의존해야 할 필요가 있는 경우 작업을 시작하기 전에 클라이언트가 작업물을 제공해야 한다.

초기 통화 후: 
- 메모 후 명확하고 상세한 설명을 팀원과 공유하라
- 클라이언트의 웹사이트 및 소셜미디어 프로필에 링크를 추가하면 편리하다
- 모든 연락처 이름, 전화번호, 이메일을 추가하라
- 생각과 흥분이 마음에 들지만 몇가지 디자인 아이디어를 적어서 사라지지 않게하라
- 마감일을 즉시 캘린더에 넣고 철저한 작업 목록을 설정하는 것도 좋은 생각이다.

요약 : 성공적인 프로젝트는 훌륭하고 창의적인 브리핑으로 시작된다. 상세하고 사려깊은 디자인 개요는 성공적인 최종 제품으로 이어질 것이다. 타켓 고객을 끌어들이고 예산을 파악하고 필요한 모든 자료를 자세하게 확인하고 궁극적인 목표를 파악하고 이를 측정할 방법을 알고 있다면 성공적으로 끝이난다. 또한 다양한 플랫폼에서 사용하기 충분히 유연하고 성공 할 수 있는 멋진 포트폴리오가 될 것이다.  

[글 출처 : https://www.canva.com/learn/effective-design-brief/]

POV는 3가지 요소로 구성된다 :

1. 사용자가 누구인가? (가능한 많은 세부사항들을 적어라)

2. 그들의 깊고 충족되지 않은 니즈는 무엇인가?

3. 왜 이것이 인사이트가 있는가? (감정적인 니즈 파악 과정에서 수집한 통찰력을 나열하라)

예를 들면, 선물 제공 플랫폼인 AwesomeBox 창안자가 제품 개발 초기에 작성한 POV는 다음과 같다. 사려깊은 선물을 제공하는데 어려움을 겪고 있는 사람들을 위해 디자인 하고자 했다. 그래서 다음과 같이 POV를 작성하고 수백명의 잠재 고객과 인터뷰 및 관찰을 했다. 

POV를 만들어 보자.
사용자 문제를 재구성하여 기존 비즈니스 모델을 만든 회사의 좋은 예가 있다.

초기에 Netflix는 다음과 같은 POV를 만들었다. "Caroline은 공상과학영화를 좋아하는 26세의 싱글맘이다. 그녀는 바쁜 일정속에서도 혼란스럽지 않게 DVD를 대여할 수 있는 방법이 필요했고 긴 하루 동안 일과 딸을 보살피며 편안함을 느끼고 있습니다"
이러한 관점에서 Netflix는 DVD를 메일로만 제공하는 솔루션을 만들 수 있었지만 솔루션 용량이 제한되어 큰 기회를 놓칠 수도 있다.

그래서, Netflix가 어떻게 다른 POV로 문제를 재구성했는지 생각해보자.
"Caroline은 공상 과학 영화를 좋아하는 26세 싱글맘이다. 새롭고 재미있는 컨텐츠에 억세스해서 자신 페이스대로 소비할 수 있는 방법을 찾고 친구와 공유할 새로운 프로그램을 발견하게 되어 기쁘게 생각한다"

Netflix는 문제 진술서를 다시 작성함에 따라 다양한 종류의 혁신 기회를 얻을 수 있다.
이것들을 풀어보자. "새롭고 재미있는 콘텐츠에 억세스 할 수 있는 방법이 필요하다". 이것은 DVD를 언급 조차하지 않았다. 초기에는 메일 전달 솔루션이 효과적이지만 시간이 지남에 따라 스트리밍 서비스를 개발해서 인기를 얻을 수 있었다. 또한 "새롭고 유쾌한" 것이 반드시 라이센스 내용으로 제한되지 않는다. 또한 Netflix는 자신의 프로그램을 만들어 배포할 수도 있다.

"... 그녀가 자신의 페이스대로 소비할 수 있게 하는 방식으로..."
다시 말하지만, 메일을 통한 DVD 전달은 이러한 제약에 대해 부분적인 해결책이 될 수 있지만 다른 옵션으로써 스트리밍을 사용한다면 훨씬 더 큰 기회가 될 수 있다. 독창적인 컨텐츠를 추가하면 Caroline  딸이 잠을 자는 동안 영화를 재미있게 볼 수 있다. 혁신적인 솔루션은 항상 사회적으로 긍정적인 영향을 미친다.

"...그녀가 새로운 쇼를 발견하는 것에 흥분하는 동안..."
Netflix는 시청자가 이미 시청한 프로그램 또는 각 프로그램에 부여한 등급을 기반으로 새로운 컨텐츠를 찾는데 도움되는 "권장 알고리즘"을 개발했다. 이 기능은 반드시 이전 POV로부터 비롯된 것은 아니다.

"...그녀는 친구들과 함께 할 수 있다"
마지막 통찰력은 그 표면적으로 사소한 부분이 있지만 Netflix의 바이러스성 성장의 커다란 원인이 된다. Netflix를 통해 시청한 것에 대한 평가가 시작되면 지속적인 성장이 보장된다.

분명히 Netflix가 첫번째 POV를 사용하여 디자인을 주도했다면 많은 가치를 만들지 못했을 것이다. 좋은 POV를 사용하면, 문제를 재구성할 수 있을 뿐만 아니라 팀을 이끌고 경쟁 아이디어 비교 및 이끌어 낼 수 있는 방법을 제공한다. 사실 스탠포드 d.school은 훌륭한 POV가 당신이 성취하는데 도움을 주는 훌륭한 체크리스트를 제시한다.


POV 체크리스트
- 집중할 수 있는 문제 프레임 구성
- 팀 만족도
- 경쟁 아이디어 평가를 위한 참고자료 제공
- 팀원들이 높은 수준의 목표에 부응하여 의사결정을 내릴 수 있는 권한 부여
- '어떻게 하면 우리가 할 수 있을까' 제안하는 브레인스토밍
- 만나는 사람들의 마음 포착
- 모든 사람들을 위해 솔루션을 개발하는 등의 불가능한 작업에서 자신 구원
- POV 재검토 및 재구성


사례연구 : GE Healthcare MRI 리디자인
감정적인 문제 등과 같은 커다란 문제를 해결하고자 했다. 다음 같은 방식으로 구조화된 POV로 문제의 틀을 만드는 것을 도왔다.

"우리는 만났다.."
"우리는 그 사실을 깨닫고 놀랐다..."
"만약 세상이 바뀌면..."

이 프레임워크를 사용하여 POV를 반복할 수 있다. 우리는 3~8세 사이의 아이들의 약 80%를 진정시켜 MRI 스캔하도록 해야한다는 것을 알고 놀랐습니다. 우리는 아이의 놀라운 상상력을 활용하여 방사선 촬영 경험을 긍정적이고 기억에 남는 모험으로 바꿀 수 있다면 세상이 바뀔 것이라고 말했다.

POV를 사용하여 문제를 재구성함으로써 사용자 경험의 시작이 가정에서 시작됨을 깨닭았다. 부모는 절차가 어떤 것인지 파악하고 자녀에게 설명하는 방법을 알기 시작했습니다. 그들은 가족들의 전체 사용자 여행을 요약하고 영향을 주거나 재설계할 수 있는 다양한 터치포인트를 결정할 수 있었습니다.

팀은 기계를 완전히 재설계할 예산이 없었기 때문에 몇가지 가능성있는 기회를 찾았고 프로토타입 구현을 결정했다. 기계 외부와 스캐닝 룸 벽에 데칼을 적용하여 둔탁하고 단조로운 경험을 선장의 조타 장치가 "우주선" 내부로 인도한 다채로운 해적 모험으로 바꿀 수 있었다. 그들은 해적 모험으로 아이들을 이끄는 촬영자를 위해 스크립트도 만들었다. 

왜 프로토타입인가?

개발 : 프로토타이핑은 컨셉에 대한 진정한 의미에 대한 이해를 높인다. 어떻게 보이고 느껴지나? 사람들과 어떻게 상호작용할 것인가?

커뮤니케이션 : 프로토타이핑은 컨셉을 유형적인 형식으로 표현한다. 동료가 당신이 설명하는 것을 단순히 듣는 대신, 만약 그들이 당신의 컨셉을 보고, 만지고, 느낄 수 있다면 더 건설적인 피드백을 줄 수 있을 것이다.

테스트 : 프로토타이핑은 디자인하기 위한 사람들 앞에서 컨셉을 전달해주므로, 가장 직접적인 피드백을 줄수 있고 통찰력을 얻게 될 것이다.

다양한 수준의 프로토타이핑

프로토타이핑은 다양한 수준의 해결을 수행할 수 있고 다양한 용도를 제공한다. 아래 그래프는 프로토타이핑을 세가지 핵심 수준의 해결로 나눈다.

프로토타입이 될 수 있는 것은 무엇인가?

거의 모든 것이 프로토타입으로 제작될 수 있다. 다음은 프로토타입 관련 제작 방법 및 활동을 지원하기 위한 몇가지 특정 도구이다.

- 사용자 경험

- 정책

- 소프트웨어

- 조직구조

- 시스템

- 프로세스

- 공간

프로토타이핑 방법은?

1. 학습목표를 명확히 하라

프로토타입을 제작하려는 이유를 명확히 하라. 가지고 있는 가설이 무엇인가? 디자인을 시작하기 전에 알아야 할 것이 무엇인가?

질문은 다음과 같다

컨셉 수준

- 그것을 형태로 만들 수 있는 아이디어에 맞췄는가?

- 아이디어에 대해 다른 배울 점이 무엇인가? 누락된 것은 무엇인가? 잠재적으로 변경하거나 구축해야 할 것이 무엇인가?

프로토타입처럼 보이거나 같은 느낌

- 우리가 디자인한 경험이 현재 사람들이 갖고 있는 필요성을 효과적으로 충족시키고 있는가?

- 솔루션 디자인의 어떤 부분이 제대로 작동하고 반복해야 할 곳이 어디인가?

- 규모에 따른 실현 가능성과 지속 가능성에 대해 무엇을 배우고 있는가?

프로토타입처럼 작동

- 솔루션 결과물이 우리의 열망과 일치하는가?

- 다음 중 사람들에게 가장 큰 영향을 미치는 솔루션은 무엇인가?

- 실행 가능성과 지속 가능성 측면에서 솔루션이 규모에 맞게 운영하려면 어떻게 해야 할까?

2. 실험 계획을 작성하라

학습의 효과를 극대화하려면, 프로토타입을 만드는 방법에 구조를 추가해야 한다.

질문은 다음과 같다

- 학습 목표를 지원하기 위해 만들고 싶은 프로토타입이 무엇인가?

- 진행중인 학습 내용을 찾기 위해 어떤 연구 방법을 사용할 계획인가?

- 어떤 환경에서 테스트하고 학습할 것인가? 무슨 일이 일어나는지 추적할 수 있는 실제 시나리오에서 살아볼까?

- 일정, 예산과 리소스 요구사항은 무엇인가?

- 실험을 지원하는 커뮤니케이션 계획이 무엇인가?

3. 프로토타입을 만들어라

피드백을 수집하기 위해 동료과 대화하거나 사용자 앞에 두고 필요한 만큼 구체적으로 프로토타입을 만들어라.

컨셉 수준

- 롤플레잉

- 페이퍼 프로토타입

프로토타입처럼 보이거나 같은 느낌

- 롤플레잉

- 인터랙티브 프로토타입

- 시뮬레이션

프로토타입 처럼 작동

- 최소 실행 가능한 제품 (MVP)

- 무작위 제어 실험 (RCT)

4. 프로토타입을 실행하라

실행계획을 확실히 하라

5. 프로토타입을 반복하라

학습 목표를 지원하기 위해 데이터를 수집하라

학습한 것을 기반으로, 어떻게 컨셉을 발전시켜 나갈 것인가?

프로토타입은 실패할 수 있다 - 사용자가 프로토타입으로 변환하지 않는 이유 또는 피드백이 왜 부정적인지를 배웠기 때문에 나쁜일이 아니다. 학습 내용을 다음 프로토타입 반복에 맞춰 조정하라

브레인스토밍이 사고의 제약없이 다양한 안을 마음껏 도출해 내도록 하는 방법에 비해, 스캠퍼는 사고의 영역을 일정하게 제시함으로써 다소 구체적인 안들이 나올 수 있도록 아이디어 창출법으로 일종의 브레인스코밍 기법이다. 아이디어를 자극하는 질문의 목록이며, 체크리스트법의 대표적인 기법이다. 대체, 결합, 응용/적용, 확대/변경, 용도변경, 제거, 뒤집기/재배열 등 7가지 아이디어를 발상하는 기법이다. 

1. 대체 (Substituation)
A대신 B를 쓰면 어떨까?에서 출발하며 대체할 것을 찾는 질문이다.
물건이나 장소, 재료, 절차, 표기방법 등을 다른 것으로 대체하면 어떨지 질문을 통해 아이디어를 도출할 수 있다. (무엇으로 대체할 수 있을까? 어떤 재질이나 재료로 대체할 수 있을까? 다른 방법으로 대체할 수 있을까?)
예 : 종이컵

2. 결합 (Combine)
A와 B를 합치면 어떨까?에서 출발하며 시너지를 내거나 새로운 조합을 만들어 낼 수 있는 것을 찾는 질문이다.
이전에는 관련되지 않았던 제품이나 목적, 서비스 등을 결합하면 어떨지 질문을 통해 아이디어를 도출할 수 있다. (어떤 재질들이 결합될 수 있을까? 어떤 장치들이 서로 결합될 수 있을까? 서로 다른 목적들이 결합될 수 있을까?)
유의할 점은 무조건 더한다고 좋은 아이디어가 나오는 것은 아니다. 두 가지 개념을 더한 만큼 시너지가 있어야 하고 부작용도 적어야 한다.
예 : 휴대폰

3. 응용/적용 (Adapt) 
A를 B에만 쓰는 것이 아니라 C에도 사용하면 어떨까?에서 출발하며 문제를 해결하거나 활용처의 변경에 대한 질문이다.
기존의 방법과 형태를 일부 변형해서 다른 조건에서 사용하거나 다른 목적으로 응용하면 어떻게 될지 질문을 통해 아이디어를 도출 할 수 있다. (이 아이디더를 다른 곳에 적용하면 어떨까? 자연으로부터 응용할 수 있는 아이디어는 없을까? 이 상품을 다른 용도로 사용하면 어떨까?)
예 : 낙하산, 찍찍이, 미로찾기 자물쇠, 예술작품이 그려진 맨홀 뚜껑

4. 확대/변경 (Modify)
A안의 a를 변화시키면 어떨까?에서 출발하며 무언가를 크거나 작게 또는 다른 형태로 변형해 대안을 찾아가는 질문이다.
형태나 색, 소리, 크기, 동작, 의미 등을 변경하면 어떻게 될지 질문을 통해 아이디어를 도출할 수 있다. (색상을 변경하면 어떨까? 수작업 대신 자동화하면 어떨까? 소리를 어떻게 바꾸면 좋을까? 어떤 특성을 추가하면 좋을까? 어 높게/길게/크게/강하게 만들면 어떨까? 무엇을 추가하면 특별한 가치를 갖게 될까? 크기를 최소화하면 더 좋지 않을까?)
예 : 햄버거, 초소형 커메라 

5. 용도 변경 (Put to other use)
A를 B용도에만 사용하는 것이 아니라 다른 용도에도 사용하면 어떨까?에서 출발하며 어떤 물건의 또 다른 용도를 찾는 등 새로운 기회를 찾고자 하는 질문이다.  
기존 사물이나 아이디어를 전혀 다르게 적용하거나 혁신적으로 사용하면 새로운 기회를 만들 수 있다. (다른 용도로 재활용할 수 있을까? 여러개 사용하면 다른 용도로 사용할 수 있을까? 이름을 바꿔 다른 용도로 활용할 수 없을까?)
예 : 어묵에 물뿌리개로 간장 뿌리기, 거울 TV, 블라이트(블라인드&태양전지 + 조명) 

6. 제거 (Eliminate)
A를 구성하는 a1, a2, a3 중 무엇인가를 빼면 어떨까?에서 출발하며 평소의 불편함이나 문제를 통째로 제거함으로써 문제해결의 새로운 실마리를 찾는 질문이다.
기존의 것에서 특정한 부분, 성분, 기능 등을 제거해보면 문제해결의 새로운 실마리를 찾을 수 있다. (무엇을 생략하면 좋을까? 꼭 필요한 게 아닌 것이 무엇일까? 컴팩트하게 만들 수 없을까?)
예 : 무선전화기, 오픈카 

7. 뒤집기/재배열 (Reverse)
AB를 BA로 바꾸면 어떨까?에서 출발하며 순서를 바꾸거나 뒤집는 등 색다른 아이디어로 문제해결의 실마리를 찾는 질문이다.
형식, 순서, 위치를 바꾸거나 조정하여 뭔가 색다른 아이디어를 찾을 수 있다. (무엇을 재배열하면 더 좋아질까? 순서를 바꾸면 어떨까? 위치를 바꾸면 어떨까? 속도를 바꾸면 어떨까?) 
예 : 양면잠바, 양문 냉장고 

[이미지 출처 : https://m.blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=fptmvlsk&logNo=10098803747&proxyReferer=https%3A%2F%2Fwww.google.co.kr%2F]

[이미지 출처 : https://urbanchoreography.net/category/field-of-behaviours/industrial-design/]

'고객의 시대'에서 고객 여정 지도는 고객의 관점으로 고객 경험을 보고 이해할 수 있게 해주는 기술이다. 영향력이 커진 구매자들은 확장된 가치 개념을 통해 본인의 니즈, 습관 및 행동에 많은 관심을 요구하고 있으며, 이를 전달하기 위해 사람들을 보다 친밀하고 전체론적 이해가 필요하다. 가치는 이제 매우 개인적이고 고객 기대들은 변화하고 있다.

훌륭한 기능성과 유용성의 내포된 품질 뿐만 아니라, 제품 및 서비스의 매력적인 외곽과 느낌의 내포된 품질을 통합할 만큼 충분하지 않다. 조직과 기업들은 시간 경과에 따른 사람과 제품 및 서비스 간의 전체 상호작용 경험을 고려해 새롭고 매력적인 품질을 발견하고 싶어한다. 

기업들은 오늘날 자신들이 있는 위치에 자리를 잡는 방법에서 서서히 벗어나야 한다. 제조업 강점과 유통망과 같은 어떤 특정 시장의 전통적인 진입장벽은 경쟁우위를 유지할 만큼 더 이상 충분하지 않을 것이다. 마케터, 서비스 제공자 및 제조업자의 새로운 역할은 사람들이 이야기 할 수 없는 경험, 서비스, 제품을 제시한 다음, 그것에 지속적으로 제공하는 것이다.


Using customer journey mapping to envision the future state  : 미래의 상태를 그리기 위해 고객 여정 지도를 활용하기

새로운 제품, 서비스와 경험들에 대한 정의를 전달하는 수단으로써 고객 여정 지도를 광범위하게 사용한다. 이것은 고객들이 겪는 모든 경험을 추적하고 묘사하는 것 뿐만 아니라, 그들이 경험하는 것에 대한 본능적 반응도 이해할 수 있는 프로세스이다. 고객 여정 지도는 어떤 회사라도 보다 강력한 경험 성향을 얻기 위해 사용할 수 있는 간단하고 강력한 기술이다.

하지만, 모든 고객 여정 지도가 동일하게 만들어지는 것은 아니다. 그리고, 여정을 개선하고 미래의 상태를 그리는 방법을 알아낼때 종종 실패한다. 고객 공감을 만드는 것만으로 충분하지 않다 ; 효과적인 고객 여정 지도는 당신이 우선 순위를 정하고 고객에게 가장 가치있는 고객접점에 집중하고 고객에게 이상적인 경험처럼 보이는 것을 그릴 수 있도록 돕는다.

여기에 고객 진술과 행동들을 실행 가능한 계획 및 전술로 바꾸는데 도움되는 성공적 고객 여정 지도의 10가지 단계가 있다.

[이미지 출처 : https://heartofthecustomer.com/measure-customers-entire-journeys-just-touch-points/]


1. Anticipate the customer journey : 고객 여정에 대해 예측하라
현장으로 가기 전에 조사해야 할 지역에서 시간을 보내고 지도를 그리는 것은 고객 여정 지도를 그리는 과정에서 중요한 부분이다. 모든 고객 통찰력과 이해를 모으기 위해 워크숍을 개최하는 것은 과정에서 이해관계자들을 참여시킬 수 있는 훌륭한 방법이다. 조사에 대한 컨텍스트와 범위를 제공하기 위해, 앞으로의 조사에 투자를 극대화하는 3가지 간단한 질문에 중점을 두는 것이 좋다. 

우리가 알고 있는 것?
이미 가지고 있는 통찰력은 업계 경험과 과거 또는 이전 조사에서 얻은 팩트들로 뒷받침 될 수 있다.
우리가 알고 있다고 생각하는 것이 무엇인가? 
이것들은 추가적인 1차조사와 학습을 통해 검증되거나 도전되어야 할 필요가 있는 통찰력 및 가설들이다.
우리가 모르는 것이 무엇인가?
1차 조사 또는 학습으로 채워져야 할 필요가 있는 지식 격차들

2. Get focused, be targeted : 집중하고 목표 대상으로 삼아라
현장에 가기 전에 성취하고 싶은 것이 무엇인지와 프로세스에 참여할 필요가 있는 사람에 대한 명확한 그림이 있어야 한다. 연구에 명확성과 목적을 부여하기 위해 다음과 같은 중요한 요소에 집중한다 :

전략적 대상을 정의하라 : 모든 사람에게 전부가 될 수 없다. 특정 대상에 집중하고 현재 고통 및 좌절과 미래에 새로운 가치가 될 수 있는 것을 이해할 필요가 있다.    
고객 여정 지도를 프로토타입을 만들어라 : 전략적 대상에 대해 기대하던 여정을 신속하게 스케치하는 것은 작업 가설을 세우고 고객을  관찰할때 보고 싶은 것을 예측할 수 있는 좋은 방법이다. 지도, 지도의 범위, 크기, 그리고 당신이 생각하기에 사람들이 겪을 모든 단계를 기록하고 각 단계에서 사람들이 사용할 채널을 알아내는 것을 명확히 하라.

3. Capture the experience : 경험을 찾아라
경험은 시간의 흐름과 관련 있기 때문에 순간에 참여할 고객들을 이해할 수 있다. 쉐도잉 및 관찰과 같은 민족지학적 조사 방법은 당신을 그 순간에 들어갈 수 있게 해주며, 그들의 활동, 반복과 감정을 알아내기 위해 구조적인 인터뷰와 함께 인필드에서 가능한 많이 사용되어야 한다. 고객 여정 지도 그리기는 고객이 특정 제품 및 서비스를 경험할때 어떤 생각을 하고 어떤 느낌을 받고 어떤 가치를 지니는지를 강조하고 드러나게 한다. 고객은 더 이상 수동적이지 않다. 그러나, 가치있고 고유한 과정의 일부분은 전체론적으로 고객을 생각하고, 무엇보다도 고객이 제품 및 서비스를 사용하는 더 큰 상황을 살펴야 한다.

4. Identify the touchpoints : 터치포인트를 찾아라
고객 여정 지도의 각 단계에 대한 터치포인트를 찾아내고, 고객이 경험하는 모든 실제와 가상의 상호작용에 대해 생각하라. 고객이 다양한 터치포인트와 어떻게 상호작용을 하는지, 각 터치포인트에서 무엇을 하고 언제 수행하는지를 이해하는 것이 중요하다. 이를 통해 고객과의 브랜드 관계에 대한 전체론적 평가가 가능하며, 이미 존재하는 터치포인트의 영향력과 성능을 평가할 수 있다. 여기에 중복된 터치포인트, 존재하는 간격, 고객이 현재 브랜드를 경험하는 방법, 그리고 집중할 곳을 찾을 수 있다.

5. Identify the moments of truth : 진실의 순간을 찾아라
진실의 순간은 고객이 결과에 많은 양의 감정적 에너지를 투자할때 일어난다. 여정에서 이 포인트들은 고객이 잠시 멈추고, 경험을 평가하고, 중요한 결정을 내릴 수 있는 곳이다. 이 순간에 그들의 니즈를 충족시켜라. 그러면, 당신은 참여하고 기뻐하는 고객을 얻을 것이다. 고객의 니즈를 충족시키지 못하면, 고객을 잃을 위험이 있다. 이러한 '진실의 순간'은 고객 여정 지도에서 핵심 포인트이고, 브랜드를 차별화하고 경험을 변화하는 행동을 할 수 있는 곳을 보여준다.

6. Find the pain points : 고통 포인트를 찾아라
강력한 감정들은 고객이 문제를 가질때 종종 발생한다. 이 포인트에서 감정적 유대감을 만드는 가장 좋은 기회를 가진다. 해결해야 할 사람들이 경험하는 문제와 고통 포인트를 찾아내기 위해 고객 여정 지도를 살펴야 한다. 고통을 야기하는 감정적인 단어를 사용하는 것을 찾아라. 경험의 최저치를 파악한 후, 고객 여정의 각 단계에서 고객 고통 포인트를 해결하는 핵심 통찰력과 기들을 구성할 수 있다.

7. Amplify the emotional highs : 정서적 최고점을 높여라
고통 포인트의 반대 지점은 고객 여정의 감정적 초고점이다.고객 여정 지도 그리기는 이러한 순간들을 더욱 증폭시키고 경쟁자와 차별화될 수 있을 뿐만 아니라 고객과 적극적으로 소통할 수 있는 방법을 제공한다. 집중해야 할 영역을 선택하고 터치포인트는 유지 관리 비용이 높고 ROI 극대화를 위한 새로운 가치를 제공하는 것들에 투자하고 있는지 확인해야 한다.

8. Explore new possibilities : 새로운 가능성을 발견하라
당신의 팀과 함께 협력적으로 새로운 아이디와 컨셉들을 만들기 위해 고객 여정 지도를 활용하라. 지도를 채우고 그들을 실행에 옮길 통찰력, 기회와 원칙들을 가지는 아이디어 워크샵을 진행하라. 고객의 경험을 개선하고 다시 구성하기 위해 협력하라. 아이디어, 컨셉 및 시스템들은 고객과 브랜드라 불리는 채널, 터치포인트, 장소와 사람들의 광범위한 생태계 사이에 보다 의미있는 관계를 구축할 수 있는 잠재력을 가질 것이다.

9. Envision the ideal customer journey : 이상적인 고객 지도를 계획하라
개선된 극적 다양한 고객 경험을 계획하기 위해, '이상적인 고객 지도'를 만들 필요가 있을 것이다. 막 문서화된 경험을 뛰어넘는 이 새로운 지도는 고객 니즈를 만족시키기 위해 브랜드 터치포인트와 상호작용하면서 고객이 이상적으로 생각하고 느끼고 싶어하는 것들을 그려 넣어 원하는 미래 상태를 정의하는데 도움이 된다. 꿈을 두려워하지 마라. 8단계에서 개발된 아이디어와 컨셉들을 통합하고, 미래의 도발적인 이미지를 만들고, 일상적인 사고로 일상적인 비즈니스를 넘어라.

10. Bring the customer journey map to life : 고객 여정 맵을 제공하라
고객 여정 지도를 매력적인 시각적 이야기로 전환하는 것은 본인이 이미 한 일과 영감을 주고 싶은 일 모두를 통해 생각하는 것을 의미한다. 지도에서 시작하고 싶은 행동과 다음 단계는 무엇인가? 단기, 중기 및 장기적으로 조직 내에서 고객 여정 지도를 어떻게 사용하고 싶은가? 고객 여정 지도는 널리 공유되고 있는 결과물이고 당신의 목표는 독자적으로 사용할 수 있고 새로운 아이디어에 영감을 줄 수 있는  강력한 커뮤니케이션 수단을 만드는 것이다. 커뮤니케이션이 전부인 디자인에 투자하라.  

[글 출처 : https://thrivethinking.com/2016/05/15/customer-journey-mapping-10-steps-to-success/]

때로는 수집한 데이터를 분석할때, 어디서 시작해야 할지를 아는 것이 어렵다. 우리는 데이터를 정렬할때 패턴을 찾을때 사용할 수 있는 몇가지 방법을 제공한다.


Option 1 : Rose / Bud / Thorn

1. Discovery에서 배운 내용을 설명할때 데이터 핵심이 긍정적(Rose), 잠재적(Buds) 또는 문제(Thron)임을 식별한다.
2. Rose, Bud, or Thron이 어떤 것인지 알려주는 서로 다른 컬러를 선택한다. 그리고 해당 컬러를 가진 포스트잇에 Data 핵심을 적는다.
3. 공유 후에는, 어떤 패턴이 드러나는지 볼 수 있게 그룹핑 안에 유사한 포스트잇을 정렬한다. 각 패턴 또는 그룹에 제목을 쓴다.

퍼실리티는 더 재미있는 연습을 위해 다음과 같은 두가지 규칙을 준비한다.

1. 시간 : 최대 15분 (사람들이 생각하고 지나치게 생각하거나 추측을 하지 말라고 환기시켜준다)
2. 모두가 각자 적어도 2개 스티커를 생각해야 한다 (이것은 긍정적인 사람이 프로젝트/제품의 부정적인 측면에 대해 생각하게 하고 회의론자가 그것의 긍정적 측면을 생각하게 한다)  
 
모든 것이 잘되면, 테마가 나타나기 기작하고 마더레이터는 친화성을 통해 그룹핑을 할 수 있다. 이 팀은 어떤 영역이 다른 분야보다 더 많은 문제가 있는지를 즉시 알 수 있다.


Option 2 : P.O.I.N.T Technique

1. 팀과 함께 그들이 Discovery 단계에서 배운 것에 대해 논의하여, 다음중 데이터 핵심을 다음 중 하나를 찾는다.
P = Problems, O=Obstacles, I=Insights, N=Needs, T=themes
2. 색상과 라벨에 의해 데이터 유형을 표시하는 방법을 선택하고 그에 따라 데이터 포인트를 기록한다.
3. 공유 후에, 어떤 패턴을 드러내는지를 알 수 있게 그룹으로 유사한 포스트잇을 정렬한다.

Desining Insight Statements

지금 패턴을 찾기 위해 유사한 데이터 포인트를 그룹화 하였으니, 이러한 패컨을 해석하는데 도움되는 다양한 프레임워크를 사용할 수 있다. 테마는 "그래서?"라는 질문에 대답할때 통찰력을 얻는다.

패턴을 통찰력으로 재구성하는데 도움이 되는 다음 질문을 사용한다.
- 이러한 패턴은 무엇을 의미하는가?
- 그들은 왜 중요한가?
- 그들은 문제가 발생하는 이유가 무엇인가?
- 디자인 챌린지에 미치는 영향은 무엇인가?   

당신이 디자인 챌린지에서 패턴의 함축적 의미를 묘사하는 일반적 진술을 했을때, 그룹 위에 그것을 쓴다.
이것은 그 그룹에 대한 통찰력있는 문장으로 제공할 것이다. 당신의 팀이 발견한 각각 패컨에 대한 통찰력 있는 문장을 가질때까지 계속한다.
당신은 각 통찰력을 짧은 설명을 추가하기 원한다. 그래서 누군가 통찰력과 디자인 챌린지에 미치는 영향을 이해할 수 있다.
데이터 분석, 합성 및 해석이 끝날때까지, 당신은 디자인 챌린지에 집중할 수 있는 4~6개의 통찰력 있는 문장을 가진다.

[출처 : http://ariadna.font.cat/2011/07/27/hcdw-1-rbt/]

What is Insight? The five principles of Effective, Insight Definition : 통찰력이 무엇인가? 효과적인 통찰력 정의에 대한 5가지 원칙

고객 경험들은 중간 단계에 접어 들면서보다 심오하고 강력한 통찰력 정의가 필요하다. 통찰력은 디자인 및 혁신 프로세스의 초석, 당신이 다음에 해야 할 일에 대한 방향성, 그리고 소비자를 위한 새로운 가치 창출의 촉매제 역할을 한다.

데이터의 폭발적 증가로 그 어느 때보다 더 많은 지식을 손쉽게 얻을 수 있다. 하지만, 그로 인해 무엇을 해야할지 알아야 할 필요가 있다. 그렇지 않으면, 쓸모가 없어지고 효과가 없다. 우리는 "지식의 환상"에서 살고 있고, 데이터에 빠져 있고, 통찰력이 부족하고, 정보를 지성으로 바꾸지 못하고 있고 기업들은 점점 통찰력이 부족해지고 있다는 것을 알고 있다. 왜?

통찰력이 무엇인지에 대한 이해 부족은 한가지의 이유만은 아니다. 의미있는 통찰력 생성에 필요한 방법론적 엄격함의 부재는 또 다른 이유이다. 우리는 통찰력이 무엇이고 그들을 찾고 명확히 할 수 있는 반복 가능한 프로세스의 표준 정의에 이르기 위해 종종 기업들이 고분 분투하는 것을 볼 수 있다. 우리가 아는 대부분의 통찰력은 유감스럽게도 겨우 관찰에 지나지 않으며, 첨부된 외적 행동이나 결과가 없는 인필드에서 본 것을 보고한다. 만약 우리가 통찰력이 무엇인지 명확히 이해하지 못한다면, 어떻게 할 것인가?

통계 및 팩트는 통찰력과 유사하나 동일하지는 않다 
마케터들은 위험 회피를 위해 검증을 해야 한다는 압력을 받고 있다. 이 때문에 많은 마케팅 담당자는 통계적으로 실행 가능한 사실(성인의 67%가 밤에 간식을 찾는다)의 중요성을 소비자에 대한 진정한 통찰력보다 높게 생각한다. 

마케팅 담당자의 관점에서 볼때 성인의 67%가 저녁에 간식을 찾는다는 것을 알게 되면 기분이 좋다. 이 문장에는 세크먼트(성인), 행동 또는 습관(간식) 및 시간(야간)에 대한 정보가 포함되어 있다. 비록 정보가 꽉 차 있는 것 처럼 보이지만 통찰력이 없다. 통찰력은 관찰이나 통계 이상이다. 통찰력은 우리에게 사람들이 무엇을 하는지, 언제, 무엇을 왜 하는지를 알려준다.

통찰력은 숨겨진 진리를 드러낸다 
통찰력은 숨겨진 진리를 드러내고 이는 매우 가치있는 이유 중에 하나이다. '성인은 힘든 하루를 보낸 후 밤에 간식을 먹으며 보상을 받는다' 이것은 통찰력이다. 


What an insight is not : 통찰력이 아닌 것

통찰력은 끔찍하게 오용된 단어가 되었고 '브랜드', '전략' 그리고 '혁신'과 같은 맥락에서 오용된 단어가 되었다. 그래서 우리는 먼저 정의를 내리고 통찰력이 아닌 것을 고려해서 단어에 몇몇 의미를 부여해라.

Insight in not data : 통찰력은 데이터가 아니다 
데이터는 다양한 형태를 가질 수 있지만, '그것은 통찰력이 아니고 당신의 생각을 대신해주지 않는다'라는 것만 기억해야 한다. 가까이에 있는 수많은 데이터를 처리하면서 근본적인 문제는 훨씬 더 필수적이 되었다. 우리가 수행할 수 있는 통찰력을 찾아내기 위해  어떻게 데이터를 조사하고 분석할까? 전체론적으로 데이터를 살펴보고 실속한 결론을 내릴 수 있는 하나의 영감을 주는 데이터 포인트에 가치를 두지 않도록 주의하라. 전체론적으로 생각하라. 예리하게 분석하라. 통찰력 정의는 다차원적인 관점을 가져야 한다

An observation is not an insight : 관찰은 통찰력이 아니다
관찰은 통찰력을 만드는 매우 중요한 부분이지만, 여전히 고려하는 데이터 포인트는 하나뿐이다. 하지만 절대 하나만으로 안된다. 그것들은 소비자 행동 뒤의 '이유'와 '동기'가 부족한 팩트들이다. 기민한 관찰을 더 의미 있고 실행 가능한 무언가로 변환하는 통찰력 정의 과정에서 수반되는 힘든 작업을 멈추지 말아야 한다. 항상 "왜"라는 말을 하세요. 

A Customer wish or statement of need in not an insight : 통찰력이 아닌 고객 소망 또는 니즈 진술
통찰력은 니즈에 대한 구체적인 진술이 아니다. 통찰력은 불분명하고 막연하고 잠재적이다. 강박 관찰의 결과인 숨겨진 진실. 언제든지 'I want' 또는 'I need'라는 말을 들으며 뒤로 물러나서 좀 더 깊이 들어가서 동기를 파악해야 할 필요가 있고, 왜 뒤에 숨어있는 욕망을 이해하라. 명확한 니즈들은 기능과 잇점을 정의하는 것이 이상적이지만, 기존 범주를 무너뜨리고 새로운 범주를 중립적으로 만드는 통찰력으로 이어지지는 않는다.


Insight Definition : 통찰력 정의

통찰력이 실제로 무엇인지에 대한 정의가 다양하다. 하지만, 우리는 한없는 정의들 때문에 전전긍긍하고 장황하게 논하는 것보다는 클라이언트 파트너들이 자신의 회사내에서 추진하고자 하는 비즈니스 영향력을 기반으로 통찰력 프로세스를 정의하게 한다. 정의는 도움이 되지만, 통찰력이 제공하는 가치가 무엇인지 아는 것이 훨씬 중요하고 그들을 실행 가능하게 만든다. 우리는 다음과 같은 정보를 전달하기 위한 통찰력을 살펴야 한다.

- 인식할 수 없는 근본적인 인간의 진실
- 기존의 관습를 재검토하고 현상 유지에 도전하게 하는 세상을 바라보는 새로운 방식
- 새로운 관점에서 소비자를 보게 하는 인간 행동에 대한 예리한 관찰
- 사람들의 행동을 유도하는 근본적인 동기의 발견


Turning Knowledge into insight : 지식을 통찰력으로 변환하기

우연한 관찰과 지식을 단순히 갖는 것만으로는 충분하지 않다. 통찰력 정의는 작업이 필요하다 ; 그것은 창의성, 인내심, 깊은 사고력이 요구되는 스킬이다. 가장 강력한 통찰력은 많은 양의 데이터를 간결하고 설득력 있는 결과들로 바꿀 수 있는 엄격하고 진지한 분석에서 비롯된다. 통찰력을 유기적 성장을 위한 플랫폼으로 사용하고자 하는 회사는 확장 가능하고 반복 가능한 프로세스를 필요로 한다. 그래서, 그것은 예측 가능한 장기적인 결과를 가진 회사내에서 일상화 될 수 있다. 제품과 서비스 개발에 대한 새로운 아이디어를 얻기 위해 리서치 데이터를 실행 가능한 통찰력으로 변환하는 5가지 주요 원칙에 따라 가이드된 통찰력 진술을 사용하라.


The Five Principles of Insight Definition : 통찰력 정의의 5가지 원칙

1. 상황을 설정하라
간단하고 명확히 배경을 설명하여 통찰력 진술에 대한 상황을 설정하라. 주어진 상황에서 사람들이 어떻게 행동하는지, 그들이 무엇을 생각하는지, 그들이 무엇을 느끼는지에 대한 간단히 관찰이지만, 그들이 하고 있는 것과 달성하려고 노력하는 것이 무엇인지를 설명하는 것이 가장 중요하다.

2. 딜레마를 전하라
통찰력 정의에서 중요한 부분은 소비자들이 제품, 서비스 또는 경험을 통해 성취하고 싶은 것을 방해하는 장벽들을 이해하는 것이다. 딜레마는 가치, 행동, 니즈와 욕구의 영역에서 발생한다. 소비자가 갈등, 긴장 또는 불편함을 겪을때 발생하는 강한 감정을 찾아라.

이것은 바로 당신이 소비자들과의 감정적인 유대관계를 형성할 수 있는 기회를 제공하는 강력한 통찰력을 발견할 수 있는 곳이다.
잘 만들어진 딜레마를 갖는 것은 어떤 통찰력을 진술하는데 필수적이다. 그것이 없이는 해결할 문제도 없고 해결책을 필요로 하는 잠재적인 니즈도 없다.

3. 이유를 설명하라
통찰력 진술은 이해의 발견이고 왜 그런 일이 일어나고 있는지를 설명해야 한다. 관찰된 행동, 활동을 관찰하는 것, 그리고 이를 움직이는 것에 대해 간결한 통합이 되어야 한다. 당신은 왜 소비자가 특정 방식으로 행동하는지, 그리고 만약 당신이 어떤 면에서 그 행동을 증가시키거나 변화시킬 수 있는 제품 및 서비스를 개발하려고 한다면, 왜 그것이 발생하고 있는지를 알아야 만 한다. 이것은 소비자가 목표를 달성하는데 도움을 줄 수 있는 방법을 찾는데 있어서 중요한 단계이다. 

4. 동기를 찾아라
사람들의 행동을 유도하는 근본적인 동기를 발견하는 것은 통찰력 정의에 있어 필수적이다. 제품이나 서비스의 최종 사용자들은 자신들의 삶에 존재하는 긴장감에 의해 행동을 변화하도록 동기부여를 받는다. 이들은 주어진 긴장감을 사라지게 하기 위해 이행해야 할 충족되지 않은 욕구를 스스로 드러낸다. 통찰력 진술을 나타내는 4가지 핵심영역 (생리학적, 정서적, 인지적, 그리고 환경적인 긴장)을 찾아라. 어떤 주어진 경험을 둘러싼 좌절감을 찾아라. 그러면, 핵심 동기 요인을 찾을 수 있을 것이다.

5. 이상적인 것을 상상하라
마지막 다섯번째 원칙은 '이상적인 것을 상상하라'이다. 원하는 최종 상태나 상황을 설명하는 것이 중요하다. 여기서 핵심은 해결책을 정의하는 것이 아니라 소비자가 세상을 어떻게 보고 느끼기를 바라는지, 그리고 이상적인 경험이 무엇인지를 명확히 전달하는 것이다.
이를 명확히 표현하는 좋은 방법은 "나는 있었으면 좋겠다"라는 문구로 시작하고 이러한 관점에서 소비자의 이상적인 상황을 그려보는 것이다.


Language Matters : 언어표기

당신은 상세 분석 기술을 살펴보고, 카테고리를 재구성할 수 있는 뛰어난 통찰력을 가진다는 것을 알수 있고, 극복할 수 없는 경쟁 우위를 확보할 수 있다는 것을 알게 된다. 하지만, 만약, 디자인 팀과 혁신 팀이 더 놀랍고 흥미로운 제품과 서비스를 개발하기 위한 행동 외침에 영감을 불어넣지 않는다면, 모든 훌륭한 통찰력을 정의하는 작업은 무산될 것이다. 통찰력 정의는 소비자의 상황, 좌절감, 미래의 욕망을 통해 이해할 수 있도록 3개의 문장으로 생각하라. 행동을 요구하는 3개 문장으로 통찰력 진술을 간결하게 구성하라.   

첫 문장 - 현재 상황과 소비자 행동을 기술하라
"특별한 순간과 사람을 즉시 떠올리게 하는 사진을 주변에 두는 것은 기분을 좋게 한다" 

두번째 문자 - 소비자가 겪고 있는 딜레마를 설명하고 이것이 왜 소비자의 삶에서 좌절인지를 명확히 표현한다
"하지만, 디지털 카메라의 사진은 인쇄할 시간이 없기 때문에 기기에 숨겨두는 경우가 많다"

세번째 문장 - 소비자가 원하는 최종 상태와 이상적인 상황을 설명하라.
"TV나 컴퓨터에서 그들을 적극적으로 실행하지 않고도 매일 즐길 수 있는 방법이 있었으면 좋겠다"

더 깊은 정서적 수준에서 그들이 연결되도록 돕기 위해, 소비자 관점에서 항상 1인칭으로 써라. 현실적이고, 인간적이고, 전문용어는 피해라. 그것을 객관적이고 정직하게 하라. 특히, 향후 정량적 또는 정성적으로 소비자와 함께 당신의 통찰력을 검증할 경우에 중요하다.

"특별한 순간과 사람들을 떠올리게 되는 사진을 주변에 두면 기분이 좋다. 하지만 디지털 카메라로 찍은 사진을 인쇄할 시간이 없어서 기기에 숨겨두는 경우가 많다. TV나 컴퓨터에서 그것들을 적극적으로 재생하지 않고도 매일 즐길 수 있는 방법이 있었으면 좋겠다"


How do you know when you have a significant insight? : 중요한 통찰력을 얻을때를 어떻게 알 수 있을까?

다음과 같은 작업을 수행할때 강력한 통찰력을 얻는다

- 정서적 측면에서 소비자들과 관계를 맺고 "분명히 나를 이해한다"라는 반응을 이끌어낸다.
- 기존 규칙을 재검토하고 현상 유지에 도전한다
- 새로운 고객을 창출하는 실제 문제를 해결한다
- 목표로 하는 명확한 목표를 부여함으로써 행동에 영감을 준다
- 다음에 할 일이 무엇인지와 고객에게 가치를 어떻게 전달하는지에 대한 명확한 진술이다


End with ideas not insights : 통찰력이 아닌 아이디어로 마무리하라

데이터을 조사하고, 결과들을 통합하고, 통찰력 진술을 만들때 근시안적이 되기 쉽다. 그래서 큰 그림을 잊지 않아야 한다. 통찰력은 끝이 아니라 시작에 불과하며, 훨씬 더 중요한 과정의 일부분이라는 점을 기억하는 것이 좋다. 통찰력을 아이디어 창출의 원동력으로 사용하되, "우리가 어떻게 하면~"라는 표현하라.

"어떻게 하면 우리가 기기에서 그들을 적극적으로 재생하는 시간을 가지지 않고도 매일 추억을 즐길 수 있을까?"

통찰력을 시각화하는 것은 회사 내에서 그들을 활성화하는 강력한 방법이며, "어떻게 하면 우리가..?"라는 진술에 관련된 창조적인 발판으로써 그들을 시각화하라.

통찰력은 매우 찾기 어렵지만, 유기적 성장을 가능하게 해준다. 그들은 부적절함을 줄이고 의미있는 것이 무엇인지에 대해 초점을 맞춘다. 그리고 성공적인 제품 및 서비스 개발의 기반을 마련한다. 통찰력 진술을 질문으로, 아이디어를 대답으로, 제품 또는 서비스 결과를 솔루션으로 생각하라. 데이터를 줄여라. 통찰력을 높여라. 더 똑똑한 비즈니스가 되게하라.

[글, 이미지 출처 : https://thrivethinking.com/2016/03/28/what-is-insight-definition/]

Empathy Map은 사용자의 행동 및 태도에 대한 지식을 캡쳐한 시각물이며, 팀이 사용자를 더 잘 이해할 수 있도록 도와주는 유용한 도구이다.  Empathy Map은 리서치 단계에서 얻은 관측치를 공감하고 종합하고 사용자의 니즈에 대한 예기치 않은 통찰력을 이끌어내는데 도움됩니다. 그래서, 이것은 이해관계자, 마케팅 및 영업, 제품개발 또는 크리에이티브 팀이 최종 사용자에게 공감대를 형성할 수 있게 한다. 

이 지도는 집중시킬 수 있는 4가지 주요영역을 제공하여 개인의 경험에 대한 개요를 제공한다. 공감지도는 향후 만들려는 Persona의 배경으로도 좋다. 지도는 4개의 사분면으로 구성되고 여기에는 사용자를 관찰 및 리서치 단계에서의 정보들로 배치한다.

[방법]

1단계 : 공감지도 채우기
- 현장 조사에서 메모, 그림, 오디오/비디오를 검토하고 정의 및 합성을 통해 4개의 사분면에 각각 채운다

2단계 : Needs 통합하기 
- 공감지도 기반으로 사용자의 니즈를 통합한다
- 니즈는 동사(활동과 바램)이다. 니즈는 명사가 아닌 대신 솔루션을 정의하게 한다
- 사용자 특성에서 직접 니즈를 포착한다. 사용자가 말하는 것과 행동하는 것 사이에 모순을 기반으로 니즈를 포착한다
- Maslow's Pyramid의 5단계를 모두 참조하여 충족시키는데 초점을 맞춘 사용자 니즈를 정의할 수 있다

<출처 : https://www.interaction-design.org/literature/article/empathy-map-why-and-how-to-use-it>

- 사용자 요구사항을 적어둔다. 

3단계 : 통찰력 통합하기 
- 통찰력은 직면한 현재의 디자인 과제를 해결하게 도와주는 놀라운 실현이다
- 두 사용자 속성간의 모순에서 주요 통찰력을 통합한다. 이것은 하나의 사분면 또는 2개의 사분면에서 발견될 수 있다
- 통찰력을 적어본다

[Empathy Mapping]

고객이 생각하고 느끼는 것이 무엇인가?
- 고객이 걱정하거나 두려워 하는게 무엇인가?
- 고객이 만족하고 있는가? 왜 그런가? 또는 왜 그렇지 않은가?
- 고객의 우선 순위는 무엇인가?
- 고객의 꿈과 열망은 무엇인가?
- 고객에게 감정적인 반응을 일으키는 것은 무엇인가?

고객에게 들은 것이 무엇인가?
- 고객에게 영향을 미친 것 또는 사람은 누구인가?
- 고객들이 영향을 받기 쉬운가?
- 고객이 어디서 정보를 얻는가?
- 고객이 대부분 사용하는 정보채널은 무엇인가?

고객이 보고 있는 것이 무엇인가?
- 고객이 공공장소 또는 개인 장소에서 많은 시간을 보내고 있는가?
- 고객의 환경은 무엇과 비슷한가?
- 고객이 자신의 환경과 어떻게 상호작용을 하는가?

고객이 말하고 행동하는 것이 무엇인가?
- 고객이 다른 사람들 앞에서 자신을 어떻게 묘사하는가?
- 고객은 대화할때 무슨 단어를 사용하는가?
- 고객이 다른 사람들과 공유할때 어떤 정보를 보류하거나 생략하는가?
- 그들이 말하는 것과 행동하는 것 사이에 차이가 무엇인가?

고객의 고통은 무엇인가?
- 고객이 극복해야할 장애물이 무엇인가?
- 고객에게 어떤 좌절감이 있는가?
- 왜 고객이 그들의 목표를 이루지 못했는가?

고객이 얻는 것은 무엇인가?
- 고객이 성공하기 위해 사용하는 방법은 무엇인가?
- 성공은 어떻게 측정되고 어떤 모습인가?
- 고객의 장/단기적 목표는 무엇인가?

예) 웹사이트 디자인에 대한 생각
당신은 웹사이트 방문자의 목표가 무엇인지, 왜 그들이 사이트에 있는지, 그들에게 중요한 것이 무엇인지, 그리고 사이트에 있을때 그들이 어떤 생각을 하고 감정을 겪는지를 조사하고 배우는 것으로 시작한다. 

[출처 : https://www.invisionapp.com/blog/empathy-maps-ux/]

STEP 1 : 지속 가능한 수익모델 개발하기

솔루션의 장기적인 성공은 시간이 지나도 지속될 수 있는 수익 흐름을 디자인해 내는 능력에 달려있다. 최종 고객에게 제공되는 가치는 솔루션과 관련된 시스템을 디자인할때 시작이 되어야 한다.

지속성 (Viability) 평가를 위하여 각 솔루션에 대해여 질문한다
- 고객가치 제안 : 최종 고객에게 제안하는 가치는 무엇인가? 최종 고객에게 이것은 얼마의 가치를 지니는가?
- 수입원 : 솔루션은 제품인가, 서비스인가? 그렇지 않으면 둘 다를 포함하는가? 고객이 얼마를 지불하는가? 고객이 어떻게 지불하는가? (현금, 현물, 노동 또는 다른 것?)
- 이해관계자 인센티브 : 이 솔루션은 관련 이해관계자들에게 어떤 가치를 제공하나? 이해관계자들의 참여에 대한 인센티브는 무엇인가? 도전과제 또는 의욕을 방해하는 것은 무엇인가? 어떻게 이러한 방해물을 피하도록 솔루션을 수정할 것인가?

① 보드에 '고객가치'라고 적고 팀에게 각각의 솔루션이 최종 고객들에게 어떻게 가치를 제공할 수 있는지 확인해보게 한다. 이야기된 모든 것을 기록한다. ② 보드에 '수입원'이라고 적고 팀에게 누가 제품이나 서비스에 돈을 지불할 것인지 파악하게 한다. 또한 각각의 이해관계자들이 얼마를 지불할 것인가? 어떻게 지불할 것인가? 등을 함께 파악한다. ③ 보드에 '이해관계자 인센티브'라고 적고 팀에게 솔루션의 영향을 받는 모든 이해관계자 또는 관련자들을 확인해 보라한다. 각 관련자에게 질문한다 '이 그룹이 이번 솔루션에 참여하거나 도움을 주면 어떤 인센티브가 있는가? 솔루션에 참여하는데 의욕이 꺽인 그룹이 있는 경우 '그들의 참여를 권장하도록 우리가 어떻게 솔루션을 수정할 수 있을까?' 같이 질문한다.

Case Study 1. 새로운 서비스의 수익 모델링
현재의 시장 물가와 관련된 솔루션으로, IDE 캄보디아 팀은 고객의 피드백을 통해 현물 지불의 실현 가능성을 확인하였다.
고객 가치 제안
- 대량으로 농작물을 파는 곳의 실시간 시장 가격 정보 제공 및 민영화 확대 에이전트와의 연결
- 농장에서 농작물을 수매하여, 선택한 시장에서 판매하는 상인과의 연결
수입원
- 사용에 따른 현물 지불(수매 시점의 농작물 판매가에서 비용 공제)
- 무료 휴대 전화 제공 (전화기 기부 프로그램을 통해)
- 지정된 민영화 확대 에이전트와의 무료 통화
이해관계자 인센티브
- 민영화 확대 에이전트는 정보 요청에 따른 수수료  징수
- 농작물 수매상은 농작물을 거래하려는 농민 수를 늘리고 농작물 판매 수익에서 일정 %를 받음
- 모바일 서비스 제공업체는 민영화 확대 에이전트에 건 통화에 대한 요금 징수 : 무료 번호 이외의 전화통화 나 문자 전송에 따른 잠재 고객 확대