DESIGN THINKING MIND

Concept 03 : Inverse Commute

자율적 상품배송과 자율운전으로 신뢰성이 대세가 됨에 따라, 자동차의 세번째 단계가 나타나고 역통근을 포함할 것이다. 미리 정해진 직장을 향하는 통근자 대신 사람들이 살고 있는 곳과 가까운 작업 공간에서 일하게 될 것이다. 

03.1-A A new morning routine 

안녕! 당신은 일을 하기 위해 팀원들을 만나러 가는 길에 나를 태운다. 오늘 아침 교통이 혼잡해서 지름길을 찾는다.

03.1-B Data

10% - 주차공간으로 채워진 도시 토지

03.1-C Social Implication 

미국 도시에는 약 6억 개의 주차공간이 있고 도시 토지의 약 10%에 해당된다. 무인 자동차와 다른 형태의 자동차들이 많아짐에 따라 전통적인 주차 요구가 감소될 것이다. 유연한 "직장 결합"은 보다 접근 용이하고 높은 질적 업무 환경을 제공하는 공간으로 채울 수 있다 - 2013 STUDY BY COLUMIA UNIVERSITY'S EARTH INSTITUTE

03.1-D Underlying Technology

Magnetic Holders

이동하는 중에 강력한 자석은 가구를 제자리에 자동적으로 고정시킨다.

03.2-A leveraging Infrastructure

팀은 몇 주 동안 포트 매이슨 지역을 예약했다. WOW(Work On Wheels) 경험은 처음이기 때문에, 그들은 기본 패키지를 요구했다.

03.2-B Social Implication

경기장, 야구장과 쇼핑몰의 대형 주차장은 종종 비어있다. 유연한 "직장 결합"은 이러한 공간을 생산적인 작업공간으로 바꿀수 있다. 집 주인은 무선 충전 스테이션 및 기타 시설로부터 전력을 공급받아 충전한다. 

03.2-C Underlying Technology

WorkOn Wheels(WOW) Pods

Pods는 모듈식으로 디자인되어 팀의 다양한 요구를 충족하도록 정렬할 수 있다. 

03.3-A room with a view 

어제 주차장은 굉장했다. 하지만 그들은 오늘 더 나은 전망을 위해 부두 위에 나를 올려놨다. 그들은 내가 제공한 유연성에 상당히 애착을 가지고 있다!

03.3-B Social Implication

미래 최고의 사무실은 전망, 녹색공간, 대중교통, 거주지에 가까울 뿐만 아니라, 일광과 자연환기에 훌륭한 접근성을 제공할 것이다. 많은 연구에서 이러한 것이 많은 컨텐츠 및 직원 건강에 기여한다는 것을 가리키고 있다. 그것 때문에 생산성 향상에 기여한다.

03.3-C Underlying Technology

Retractable Hatches

개폐식 해치는 WOW Pods가 훨씬 더 크게 느끼게 하는 오픈형 작업 공간을 만든다.

03.4-A Comfortable and connected

안녕, 팀! 당신의 공간을 셋팅하자. 그러면, 우리는 작업을 할 수 있다. 

03.4-B Social Implication

연결성은 협업 공간에 필수적이다. WOW 인프라는 고대역폭 연결을 제공한다. 그래서 최상의 작업에 필요한 툴을 팀에게 제공한다. 

03.4-C Underlying Technology

Triple Sealed Smart Glass

슬라이딩 방식의 스마트 글래스 패널은 유해한 자외선과 외부 산만함으로부터 보호하고 야외활동을 지원한다. 

03.5-A Naturally Collaborative

오늘 방문자가 있는 듯하다. 우리가 대형 스크린을 사용해야 하는 이유를 알고 있다.

03.5-B Social Implication

많은 업무가 디지털 영역으로 이동함에 따라, 회의실과 그외 전통적 사무 시설의 필요성이 줄어들 것이다. 마주보는 인터랙션이 중요하기 때문에, WOW Pod는 직원들이 모일 수 있는 유연한 공간을 제공할 수 있다. WOW Pod는 두 팀 모두의 이동시간을 나눌 수 있도록 두 사무실 사이에 위치한다. 또한 공사중인 빌딩 또는 전시물이 설치된 갤러리처럼 현장 특성에 맞춰 주차될 수 있다.

03.5-C Underlying Technology

Furnishing Packages

모든 WOW Pod는 프라이버시 스크린과 같은 기본 모델 장비가 장착되어 있다. 하지만 더 고급 옵션으로 업그레이드 할 수 있다. 

03.6-A Ad hoc infrastructure support

우리는 항상 팀이 좋아하는 푸드 트럭이 우리를 찾을 수 있는 곳을 정확히 알 수 있도록 한다.

03.6-B Social Implication

자동차 직장 연결은 도시에서 활용도가 낮은 지역에 자주 형성될 것이다. 푸드 트럭 또는 이동 세탁소 같은 서비스 지원은 직장 연결 지점 주변에 주문형 지원을 제공한다.

03.6-C Underlying Technology

Mobility Portals

이동형 포털은 유지보수를 고려해 수동 운전 자동차에 허용된다.

03.7-A Optimized for teamwork

나는 협업과 모든 것을 볼 수 있는 인터랙티브 작업대를 가지고 있다. 

03.7-B Social Implication

다양한 디스플레이와 작업대는 높은 협업 환경을 만들어 준다. 슬라이딩 방식의 스마트 유리 패널은 야외활동을 지원하고 프라이버시 스크린은 산만함을 최소화할 수 있는 공간을 만든다.

03.7-C Underlying Technology

Privacy With a Touch

프라이버시를 고려하거나 프리젠테이션을 위해 어두운 공간을 제공할 수 있도록 창문을 불투명하게 만들 수 있다. 

03.8-A Reconfigurable upon request

내일 큰 팀을 맞이할 것 같다. 신속한 점검은 모두에게 자신이 원하는 공간을 제공할 것이다.

03.8-B Social Implication

예약시스템은 매일 팀들이 자신의 공간을 재구성할 수 있도록 해서 WOW 사용자의 맞춤화 요청을 처리한다. 이것은 더 많은 Pod와 사무실을 포함할 수 있게 단순화하거나 즉석 프로토타입을 만들 수 있는 3D 프린터 또는 간단한 실험을 할 수 있는 연구소처럼 프로젝트별 특성과 툴 추가를 의미한다. 

03.8-C Underlying Technology

Battery Base

바닥은 몇일 동안 편안하고 생산적이고 연결되는 평평하게 가든찬 배터리로 배열된다.

03.9-A Making Room

모두 수고했다! 오늘은 이만하고 나는 이른 아침에 당신을 볼 것이다.

03.9-B Social Implication

해질녘, 원한다면 WOW 모듈은 충전 및 재구성되기 위해 다시 되돌아온다. 공간은 다른 저녁 활동을 위해 다시 오픈한다. 

03.9-C Underlying Technology

Leveraging Infrastructure

WOW 서비스는 활용되지 않는 도시 인프라를 활용한다.

03.10-A Ready For Refitting 

아. 허브로 되돌아간다. 다른 유닛과 짝을 이루면, 내일 더 많은 팀들을 위해 충분한 방을 가질 수 있다. 

03.10-B Data

200평방피트 - 인당 평균 사무공간

03.10-C Social Implication

사무실은 지속적으로 작아지고 있다. 인당 평균 공간은 약 150~200 평방피트이며, 그 수치는 테이블이 클라우드 기반 스토리지 및 데스탑 컴퓨터을 대신하면서 더욱 많이 낮아질 것으로 예상된다. WOW는 소형이지만, 현재 우리가 일하는 방식을 더 효율적, 생산적, 편안하게 수용하도록 공간을 활용한다.

03.10-C Underlying Technology

Home Sweet Hub

WOW Pod는 매일 자신의 서비스 허브로 항상 돌아오는건 아니다. 이것은 허브가 도시의 저렴한 지역에 배치될 수 있고 다른 용도로 부동산 사무실을 열 수 있다.

03.11-A A hub of activity

그는 우리가 최상의 상태임을 확인한다. 그는 당장 점검하고 준비하게 할 것이다.

03.11-B Social Implication

밤낮으로 이동하는 동안에 WOW 자율 주행 사무실 무리는 유지된다. 전기가 공급되는 Pod는 정비가 필요없다. 그래서 관리는 WOW 사용자를 위해 적절한 방식 설정을 포함한다. 

03.11-C Underlying Technology

Power Bays

전면과 후면 Power Bay는 운전 유닛를 제공하고 팀에게 전력 접근을 제공한다.

03.12-A A new day

우리는 가서 달콤한 업데이트를 하고 주차장으로 돌아간다. 돌아오는 팀을 기다린다.

03.12-B Data

17백만 - 미국의 현재 프리랜서 

03.12-C Social Implication

사무실은 덜 고정되고 더 유연하게 변하고 있다. 직장인이 몇년전에만해도 상상할 수 없었던 방식으로 가치 기여를 한다. WOW 서비스는 생산적 업무를 위해 사람들에게 자유를 주고 새로운 경치에서 가장 이상적이다. - 포브스 매거진

03.12-D Underlying Technology

Ready Refit

WOW Pod는 해가 저무는 동안 현장에 배치될 수 있지만, 그들은 매일매일 변화하는 팀 요구를 충족하기 위해 신속하게 재정비할 수 있다.

<출처 : ideo.com>

Concept 02 : 21st Century Mule

우리가 앞을 내다봄에 따라, 최신 청바지부터 따뜻한 점심까지 모든 것을 배달하는 21세기 운반 수단으로 불리는 자율 주행 배송 트럭을 바로 떠올릴 수 있다. '코디'가 도착했다는 알림을 받은 후, 도로변으로 걸어가 생체 인식 스캔을 하면 배송물을 받을 수 있을 것이다. 

02.1-A A new familiar Sight

안녕, 나는 코디다. 나는 아침 첫배달을 나가려 한다.

02.1-B Data

1,010억 달러 - 가스/오일 절감

02.1-C Social Implication

자율 주행 배송 트럭인 '코디'는 컬러 디지털 디스플레이를 통해 교통량 신호를 보낸다. 코디와 같은 자율 주행 자동차는 미국에서만 매년 가스와 석유 지출에서 약 1,010억 달러를 절감할 수 있다.

02-1-D Underlying Technology

02.2-A Convenient Curb-Side Service

에리카가 있다. 그녀는 고객에게 인테리어 디자인 옵션을 보여주기 위해 당일 배송에 의존한다. 그녀는 어디서나 배송물을 만들기 때문에 그녀를 충족시켜야 한다.

02.2-B Social Implication

자율 주행 배송 차량은 요청에 대해 끊임없이 대응하며, 인근 배송을 위한 최적의 경로를 계획해주는 스마트 알고리즘을 활용한다.  

02.2-C Underlying Technology

02.3-A Safe and Secure Delivery

안녕 에리카! 여기 오늘 네스트로부터 두 개의 물건이 있다. 부탁할 물건이 있는가?   

02.3-B Social Implication

자율 주행 배송 플랫폼이 진화함에 따라, 그들은 전통적인 번호, 주문형 상품 배달 플랫폼과 서비스가 공존할 것이다.

02.3-C Underlying Technology

02.4-A Neighborhood Friend

나는 다음 장소로 떠난다. 이러한 광경은 절대 질리지 않는다.

02.4-A Social Implication

자율 주행 배송 플랫폼들은 가장 빠르고 편리한 배송시간을 확보하기 위해 유통 센터, 다른 차량 그리고 배송물 수령인과 소통할 것이다.

02.4-A Underlying Technology

02.5-A At Your Service

경로 변경 요청 수신. 젠은 35분쯤 직장에 배송물을 내려주길 원한다. 젠! 그렇게 할 것이다.

02.5-B Social Implication

기존 추적 시스템을 통해 배송물이 어제 오마하의 창고를 떠났음을 알 수 있다. 코디는 같은 물건 블록 아래 붉은 조명등이 30초 지연되었음을 알려준다.

02.5-C Underlying Technology

02.6-A Adapting on the go

젠의 막바지 배송 요청을 수용하기 위해 배달물을 정리한다.

02.6-B Social Implication

창고에 적재된 후, 코디는 배송 경로 변경을 수용하기 위해 부산하게 배송물을 재정렬할 수 있다.

02.6-C Underlying Technology

02.7-A Handle with care

내가 로봇이라 좋다. 나는 빨리 이 작업을 할 것이고 사람들이 내 움직임을 보고 즐길 것 같다.  

02.7-B Social Implication

배송물은 배달 과정에서 효율성 증가와 인간의 오류를 없애주는 로봇팔을 가이드 하기 위한 적절한 조작 지침이 표시된다.   

02.7-C Underlying Technology 

02.8-A Pick-up and drop-off right around the corner

조금 일찍 도착했다. 내가 젠을 기다리는 동안, 다른 사람이 배송물을 수령할 수 있도록 내 위치를 방송할 것이다.

02.8-B Social Implication

상품들을 능동적으로 배송하지 못할때, 자율 주행 배송 플랫폼은 배송물을 싣는 지점 역할을 한다. 그들의 현재 위치와 이용 가능성은 가끔씩 감지하기 힘든 비콘 신호 또는 이동 통신 채널을 통해 근처에 있는 사용자들에게 방송된다.

02.8-C Underlying Technology

02.9-A Easing Congestion

차량에 싣고 있다. 재충전, 재배치와 배송물을 내리기 위해 떠나야 한다. 

02.9-B Social Implication

경로 알고리즘과 자율 주행 차량은 기존 인프라를 최적화하기 위해 함께 작동한다. 이 강력한 결합은 교통 수요 균형을 맞추고 혼잡을 감소시킬 수 있다. 일부 도시들은 하루 중 특정 시간 동안 자율 주행 자동차 전용 차선을 제공할 것이다.

02.9-C Underlying Technology

02.10-A Sized for all tasks

143개의 배달을 한 후, 허브로 돌아간다. 쥬스로 마무리를 한다.

02.10-B Social Implication

자율 주행 배송 플랫폼은 하루 24시간 운영된다. 그리고 사람들이 적은 시간대에 충전을 한다. 

02.10-C Underlying Technology

02.11-A Charge and load

지금 충전이 완료되서, 야간 이동을 위한 또 다른 배송물을 가득 싣고 있다.

02.11-B Social Implication

자율 주행 배송 플랫폼 인프라가 발전함에 따라, 무선 충전 플랫폼은 배송물을 싣는 중에 충전 될 것이다.

02.11-C Underlying Technology

<출처 : ideo.com>

Concept 01. Slow becomes fast

멜론 창립자인 아르예 바르네하머와 로라 미첼 버먼은 사람들이 집중력을 향상하면, 그들은 더 마음을 챙기고 자신감 있어 하고 생산적이라 느낀다고 믿고 있다. 이를 위해 사람들이 의사없이 뇌 활동을 측정하고 정신 집중을 추적할 수 있는 획기적인 기술을 개발했다.

멜론은 2013년 5월과 6월에 킥스타터 크라우드펀딩 켐페인을  성공적으로 운영했다. 2700명 이상의 지지자들이 프로젝트 모금 목표의 3배에 가까운 29만달러를 약속했다.

THE CHALLENGE

베르네하머와 버먼은 자신의 정신이 어떻게 작동하고 그에 따라 자신의 행동을 어떻게 바꾸게 하는지를 소비자들이 쉽게 이해하도록 했다. 두 사람은 헤드밴드를 어떻게 디자인하고 제조할지 배우기 위해 중국 선전을 여행했다. 그러나 여전히 그들은 잠재된 고객들에게 매력적인 경험을 만들고 싶어했다.

THE KICKOFF

IDEO의 스타트업-인-레지던스 프로그램의 일환으로, 베르네하머와 버먼은 2013년초 IDEO 보스턴과 협업하며 4개월을 보냈다. 그 시간동안, 그들은 회사 이름을 다시 정하고, 그들의 브랜드를 정의했고, 제품을 재정의했고, 사용자 경혐을 개발했다. 그리고 상당한 언론 보도의 지지를 받는 킥스타터 켐페인을 준비했다. 새로운 정량화 셀프 기계는 몇주마다 시장에 알렸고 IDEO는 멜론을 구별하는데 필요한 것을 알고 있었다. 팀은 인터랙션과 브랜드 디자인에 딥다이브를 실시했고 해카톤을 개최했다.

THE WIN

이러한 사전연습들은 완벽하게 리브랜딩 했다. 예전 아이덴티티인 Axio는 전통적인 기술, 만화에 나오는 악당처럼 들렸다.새로운 이름인 멜론은 회사의 친화적이고 확장적 성격을 반영했다. 이름은 개인활동을 알려주는 신경 데이터를 사용하는 제품의 의도를 시사한다. 

멜론 브랜드를 많은 정량화 개인 기기 카테고리 안에서 눈에 띄게하기 위해, IDEO 디자이너들은 기어 변속을 연상하는 측면 구 모양의 로고를 만들었고 같은 로고에서 태어난 독특한 폰트로 쓰여졌다. 팀은 달콤하고 신선한 경험의 멜론 헤드밴드 약속을 보여주기 위해 칸탈루프, 꿀, 수박의 과일 색상으로 매치시켰다. 

멜론과 IDEO팀은 특정한 일을 수행한 후, 집중력이 증가하는 것을 보여주는 앱을 개발했다. 인터페이스는 그들이 너무 오랫동안 일을 했고 휴식이 필요할때 최적의 학습 환경을 정하도록 빨간색(스트레스, 주의)부터 파란색(진정, 리프레쉬)으로 변환된다. 

앱은 집중력을 연마하도록 정신집중해서 종이접기를 하는 게임을 제공한다. 종이접기 일러스트레이션은 멜론이 단순 놀이가 아닌 퍼즐과 비슷한 도전 또는 어려운 문제라는 아이덴티티를 반복적으로 상기시킨다. 전반적으로 멜론의 새로운 브랜드 전략과 UI는 다양한 인터랙션을 가진 우아하고 재미있고 개인화된 경험을 제공함으로써, 전통적인 피트니스 트래커와 차별화했다.

<출처 : ideo.com>

thod 소드 l Design & Innovation Consultancy www.thod.co.kr ​​

매니큐어 경험의 리디자인

사탕색 병과 에머리보드를 둘러싼 어딘가엔 사용하기 어색하고 서투른 도구가 있다 : 그것은 매니큐어 솔의 짤막한 손잡이 역할을 하는 뚜껑이다. 빠르게 성장하고 있는 뷰티 브랜드인 Julep은 잘보이는 곳에 숨겨진 이 문제를 발견했다. 그들은 자신의 여자 친구들이 더 나은 것을 원한다는 사실을 알 수 있었다. 이것은 디자인 솔루션을 찾는 문제였다.

반복적인 시행 착오를 해가며, 신속하게 컨셉부터 생산까지 새로운 아이디어를 꺼냈다. 그래서, Julep은 전통적인 뷰티 회사보다 10배 빠르게 시장에 제품을 제공하고 엄청나게 다양한 채널을 통해 제공하고 있다. 

'만약 당신이 평생 뚜껑으로 사용해왔는데, 누군가 큰 사이즈의 펜을 건내줬다고 상상해보라. Plie wand로 칠하고 싶어질 것이다' - Julep CEO

IDEO와의 협업팀은 빠른 프로토타입으로 시작해서 도구의 다양한 범위에서 영감을 받았다 : 야채용 솔, 인슐린 펜, 서예가의 붓, 망치. 협업 두번째날, 월 서비스에 가입을 한 충성도 높은 쥴럽 팬들로 구성된 전문가 그룹은 완벽한 네일 추구에 대한 이야기를 함께 했고 심지어 네일 살롱 팝업까지 만들었다. 

모든 프로토타입은 인사이트를 내놨다 : 오른손으로 썸네일을 그리는 것이 얼마나 어려운지를 ; 매니큐어 경험을 향상시키기 위해 40도와 대조적으로 35도의 가치. 수많은 작은 막대기로 작업대는 어질러져 있었고 결국 그들은 훌륭한 디자인 가치를 생각해냈다. 

IDEO 디자이너는 플라스틱 사출 성형 기계 오퍼레이터와 함께 일했고 완벽한 검정색과 광택의 정확한 깊이를 찾아냈다. 첫 스케치 이후 1년 이내, Plie Wand는 생산라인에서 출고되었다.

우아하게 손에 잡히고 우아하게 가늘어지는 손잡이는 지팡이와 정교하게 연결된다. 그러나 가장 혁신적인 부분은 양손잡이 도구로써 양손 모두 편하게 받쳐서 쓸 수 있도록 펜이 부드럽게 꺽이는 방식이다. 

<출처 : ideo.com>

'대중적 소비자에만 집중하면 새롭고 놀라운 사실을 습득하기 보다 이미 알고 있는 것을 재확인하는 수준에 그칠 확률이 높다. 깊은 혜안을 얻기 위해선 극단적인 사용층을 찾아야 한다'

대부분의 기업들은 사용자에 대해 잘 알지 못합니다. 예산이 적은 벤쳐 기업의 경우, 사용자 조사에 막대한 비용을 지출하지 않습니다. 이런 경우 좋은 대안은 극단적인 사용자 인터뷰입니다.

많은 기업들은 포커스 그룹과 같이 전형적인 고객으로부터 피드백을 받는다. 의도는 이해하지만 고객 만족도 및 개선점을 찾는데는 도움 되지만 디자인 단계에서 주류 사용자에 초점을 두면 획기적인 이노베이션에 대한 영감을 얻기는 어렵다.   

새로운 기회 발견의 영감을 받기 위해 극단적인 성향을 지닌 사람들을 만드는 것이 도움된다. 극단적인 성향의 사람들은 다른 사람들의 불분명한 행동, 바람 및 니즈를 분명하게 드러낸다. 또한 이들은 다른 사람들보다 새로운 것에 더 민감하게 반응하고 의견을 제시합니다.

이들을 '극단적 사용자'라 부르며, 이른바 정상 분포 곡선의 맨 가장자리에 있는 사람이다. 극단적 사용자들은 종종 과장된 욕구와 행동을 보이는데, 이것들은 주류시장에서 이제 막 생겨나려고 하는 사용자 요구를 가리키는 경우가 있다. 하지만 극단적인 사용자를 타킷 고객으로 보는 것이 아니라 단지 신선한 영감을 얻기 위함이다.

참가자들의 삼분의 일은 새로운 기술을 빨리 수용하는 성향을 가진 바람직한 행동 패턴을 보이는‘이상적인 계층의 구성원'으로 이루어질 수 있습니다. 참가자들의 다른 삼분의 일은 이상적인 계층과 정 반대에 위치한 사람들로 새로운 기술을 반대하거나 또는 문제 있는 행동을 보이는 사람들입니다. 참가자들의 나머지 삼분의 일은 양 극단의 중간에 위치한 사람들로, 조사원들이 보기에‘평균’을 대표하는 사람들입니다.

'미용의 미래' 프로젝트에서 타킷 고객은 젊은 여성들이었지만 인터뷰한 극단적 사용자는 지게차 운전자였다. 그는 단 한번도 미용관리를 받아본적이 없다. 하지만 작업화때문에 생기는 발의 티눈과 염증을 가라앉히는데 도움되는 족욕을 하고 있었다. 또한 정기적으로 발관리를 받고 풋크림을 쓰고 있었다.  

리버데일 지역학교의 팀은 교사들이 협업할 수 있는 새로운 방법을 디자인하기 위해 협업이 일어나는 유사한 현장을 방문했다. 소방서, 회사 사무실, 디자인 스튜디어. 사무실을 방문하는 동안 그들이 미팅 준비로 미리 안건을 공지한다는 것을 알 수 있었다. 교사 회의는 전형적으로 안건을 토의하는 것에서 시작되어 회의하는 대부분의 시간을 허비하게 만들기 때문에 이 아이디어를 학교에 도입하기 결정했다.

IDEO의 응급실 처방 프로젝트때 인디애나폴리스 500의 경험에서 상당한 인상을 받았다. 병원 응급실의 상황과 주변 여건을 살피는 것 뿐만 아니라 그와 유사한 상황인 인디애나폴리스 500, 쉬는 시간 초등학교 운동장을 지켜보는 경험은 매우 신선하고 충격적이었다고 한다.

<출처 : 디자인에 집중하라 서적, 크리에티브 컨피던스 서적>

1. 5WHY
문제에 대한 근본적인 원인을 찾기 위한 5번의 질문 '5Why'
문제에 대한 근본적인 원인과 핵심에 대해 구체적으로 파고드는 것이 5Why기법입니다. 5번의 Why를 통하여 표면으로 나타나는 이유가 아닌 진정한 원인을 찾아내어 각 관점의 명확한 원인을 발견하는 것입니다. '왜'라는 질문을 통해 좀 더 깊이 파고드는 것이지요. 문제해결을 염두하고 '왜'를 반복하는 것입니다.


2. Process
(1) Domain : 문제, 관심사 또는 이슈를 관찰하라. 그리고 문제 기술서를 작성하라.
(2) Session :
- 문제 기술서를 활용해서 '왜~'라고 질문하라 (Why 1)
- 그 질문에 대답하고 다시 그 대답에 대한 이유를 질문하라 (Why 2)
- Why 3, 4, 5... 더 이상 필요가 없을때까지 되풀이한다.
- 필요에 따라 여러번 잠재적 근본원인을 알기 위해 전체 프로세스를 여러번 반복하라 (근본적 원인은 본인이 통제할 수 있는 것이어야 한다)
(3) Record : 제시된 답변을 문서화한다
(4) Analysis : 수집된 정보를 통해 주제 및 패턴을 찾아라. 이러한 정보는 리서치 질문 개발을 이끌어 낼 수 있다.

[Example 1]
(1) 문제를 관찰하라 : 나는 일할때 행복하지 않다.
(2) 문제 기술서를 만들어라 : 나는 내 일을 좋아하지 않는다.
- 5Why로 질문하라
- Why 1 : 나는 일할때 즐겁지 않다 
- Why 2 : 나는 내 일을 선택할 수 없었다  
- Why 3 : 나는 승진을 못했다 
- Why 4 : 나는 고용주를 위한 가치를 충분히 만들지 못했다
- Why 5 : 나는 윗사람에 맞추는 기술이 없다
(3) 가능 솔루션
- 이상적인 직업을 가진 사람과 인터뷰하고 그들이 가진 스킬이 무엇이고 어떻게 직업을 가지게 되었는지 질문하라.

[Example 2] 
한 때 미국의 워싱턴 주에 있는 제퍼슨 기념관은 돌로 된 기념관의 벽이 심하게 부식되고 있어서 유지보수작업이 불가피하게 된 적이 있었습니다. 방문객들은 기념관에 대한 관리가 부실하여 훼손된 것이라며 불만을 터트렸고 기념관의 이미지는 악화되었습니다. 또한 보수작업 요원들은 청결 유지에 너무 많은 시간을 소모하고 있었고 그만큼 비용도 증가하고 있는 실정이었지요. 제퍼슨 기념관은 이 문제를 '5WHY'를 통해 해결합니다. 어떻게 해결했을까요?

(1) 문제 기술 (현재상태의 구체적 기술) : 기념관의 대리석 벽이 심하게 부식되고 있다.
- Why 1 : 왜 기념관의 대리석이 부식되고 있는가? : 대리석을 비눗물로 너무 자주 닦기 때문이다.
- Why 2 : 왜 비눗물로 바닥을 자주 닦는가? : 비둘기가 많아 비둘기의 배설물들이 많이 떨어지기 때문이다.
- Why 3 : 왜 비둘기들이 많은가? : 기념관에 비둘기가 좋아하는 거미들이 많기 때문이다.
- Why 4 : 왜 거미들이 많은가? : 해지기 전에 전등을 켜서 거미들의 먹이인 나방이 많기 때문이다.
- Why 5 : 왜 해지기 전에 전등을 켜는가? : 기념관 직원들이 퇴근을 일찍 하기 때문이다.
(2) 해결책 : 직원들을 2시간 정도 늦게 퇴근하게 하라

[Example 3]
다섯개의 질문은 체중 감소를 둘러싼 그들의 태도와 행동을 이해하기 위해 미국 전역의 다이어트하는 여성과 인터뷰때 사용되었다.
- Why 1 : 왜 당신은 운동하는가? : 건강 때문이다.
- Why 2 : 왜 건강인가? : 심박수를 높이기 때문이다.
- Why 3 : 왜 그것이 중요한가? : 그러면 많은 칼로리를 소모한다
- Why 4 : 왜 그것을 하고 싶어하는가? : 체중을 줄이기 위함이다.
- Why 5 : 왜 체중을 줄이고 싶은가? : 건강해 보이도록 사회적 압력을 느낀다.

<이미지 출처 : http://blog.readytomanage.com/wp-content/uploads/2015/05/5-whys-method.jpg>

공감은 디자인의 핵심이다. 사람들이 무엇을 보고 이해하고 경험하는지에 대한 이해가 없다면, 디자인은 무의미한 작업이다. 이 비디오처럼 소통한다면, 공감은 진정한 영감이 될 수 있다. 이 클리브랜드 클리닉의 동영상은 다양한 욕구를 충족하는 시스템을 디자인하기 위해 복합적인 사회적 상황에 대한 이해를 돕는다.

디자인 개요로써 동영상을 생각하라. 어떻게 하면 여기에 보이는 사람들과 그들의 각각의 상황들을 돕고 지원할 수 있는 병원 및 헬스케어 시스템을 디자인할 수 있을까? 어떻게 하면 환자와 의료진을 위한 지원 시스템으로써 공간, 의료진 업무 역할, 환자가 정보를 받아들이는 유형 및 방식을 바꿀 수 있을까? 어떻게 공감을 통해 영감받은 것을 실행할 수 있을까?


공감 : 소비자 입장에서 생각하고 느끼기 

'진정한 발견 행위는 새로운 땅을 발견하는 것이 아니라 새로운 눈으로 사물을 보는 것이다' - 마르셀프루스트

아주 기본적인 단계에서 관찰 대상과 진심으로 교감할 수 없다면 가치있는 자료를 얻기 어렵다. 사람들과 어울리면서 느끼는 공동의 감정을 '공감'이라 한다. 이것은 디자인적 사고와 학문적 사고를 구분짓는 중요한 차이점이다. 공감이라는 소비자의 정신적 습관을 통계 수치처럼 파악하는 태도는 좋은 전략이 아니다. 왜냐하면 통계 조사에서 올바른 질문을 던진다는 것이 결코 쉬운 일이 아니기 때문이다. 우리는 신선한 발상을 얻기 위해 다른 사람의 삶을 빌려와야 한다면 설명할 수 없는 행동, 혼란스럽고 복잡하고 모순적 세상에 대처하기 위해 차별화 전략의 하나라는 점부터 인식해야 한다.

다른 사람들의 눈으로 세상을 바라보고 그들의 경험을 통해 세상을 이해하고 그들의 감정을 빌려 세상을 느끼는 것, 다시말해 공감을 통한 통찰력으로 수놓은 다리를 만들어가는 것이다.

<출처 : ideo.com, '디자인에 집중하라' 서적>

사랑의 속삭임 같은 중요한 메세지, 좋은 연설처럼 말하기. 이러한 인간의 도구는 자신의 의도를 정확히 전달하기 위해 본능적으로 정제한다.