DESIGN THINKING MIND

헨리포드와 일반인에게 차를 제공하려는 그의 꿈은 1908년, 모델T의 소개로부터 발전되었다. 석유가격 기복이 심하고 어느때 보다 하이브리드를 요구하는 소비자 주도의 시장으로, 하이브리드 전기차 시장의 이해와 자동차와 브랜드에 걸쳐 실현될 고유의 전기차 드리이빙 경험이 있는 사용자와 연결할 방법을 알기 위해 포드는 IDEO에 요청했다.

포드 디자인팀과 긴밀한 협력으로, IDEO는 전기차 드라이빙과 오너 경험이 현재 무엇을 의미하는지 그리고 전기차 운전자에게 영감을 주는 것을 이해하는 것부터 시작했다 : 편안한 느낌
인터뷰과 관찰하기 위해 미국의 차, 집 그리고 차고를 점검했고 팀은 하이브리드로부터 운전자가 원하는 핵심이 무엇인지 알아냈다 : 해방감
포드 브랜드처럼, 전기차 드라이빙은 포드의 지난날의 자유와 달리 정신적 자유를 가능하게 한다. 전기차 오너는 드라이빙 경험에서 시간과 선택을 둘러싼 해방감을 동경하는 상태에서, 외국 석유, 교통체증, 혼란과 같은 생각과 이슈로부터 자유를 원했다.

팀 현장조사는 운전자 이용과 소유의 여정을 그린 소유 여부 프레임워크를 통해 소비자를 깊이 이해했다. 프레임워크는 그들을 간단히 이해를 통해 전기차 운전자가 어떻게 자동차를 이용하고 있는지를 보여줬다. 조사로부터 통찰력이 더해져, 프레임워크는 수백가지의 아이디어, 109가지 컨셉 그리고 궁극적으로 포드팀과 함게 만들고 프로토타입하고 재정의된 21가지 독특한 디지털 계기판 속도계 클러스터 기능를 알려주는 18가지 기회 영역으로 이어졌다.

IDEO 프로젝트의 포드 성과는 에코가이드가 있는 스마트 게이지로 불린다 : 상호연계성이 높고, 연료 효율적 드라이빙 경험은 2010년 포드 퓨전과 머큐리 밀란 하이브리드의 첫 출시에 대한 계획을 세우게 했다. 에코가이드가 있는 스마트 게이지는 연료와 배터리 전력 정도, 평균/순간 갤론당 마일 그리고 그들의 운전방식을 통해 운전자의 효율화를 포함한 다양한 정보를 지능적으로 전달하는 양면, 고해상도, 풀컬러 LCD 화면을 사용한다. 인포메이션은 '하이브리드를 최대한으로 활용하는가?'를 알려는 운전자의 요구사항를 충족시키도록 표현되었다. 연료 효율성을 극대화할 수 있는 툴로 운전자와 더 나은 소통을 하는 게이지와 구성 기능이 있다.

화면에 내장된 사용자 지침 모드는 운전자가 과출력하지 않게 기발한 방식으로 클러스터와 하이브리드에 대한 내용을 배울 수 있게 했다. 이용하는 동안, 운전자는 4가지 데이터 레이아웃 중 하나를 선택하는 옵션과 보여지는 정보의 양이 제공된다.

- 알림모드는 연료 수준과 배터리 충전 상태를 포함된다.

- 계도모드는 전기 자동차 모드 표시와 회전 속도계가 추가된다.

- 관심모드는 엔진 출력 전력과 배터리 출력 전력이 추가된다.

- 자율모드는 바퀴별 전력 표시, 엔진 한계치 표시와 보조 전력 소비 미터가 추가된다.

모든 데이터 화면은 순간 연비, 연비 히스토리, 주행 기록, 엔진 냉각수 온도, 전송 정보, 그리고 주행 관련 다양한 정보를 보여준다. 주행 연비, 연료가 빌때까지 마일과 연비 경과시간도 마찬가지다. 엔진 냉각수 온도 표시는 엔진상태가 엔진이 떨어질 만큼 따뜻할때 녹색불로 변한다. 장기적인 연비는 두가지 방식으로 표시될 수 있다. 전통적인 도표 또는 클러스터의 오른쪽에 나뭇잎과 넝쿨이 자라는 것을 볼 수 있는 디스플레이스를 사용하는 것이다. 더 효율적인 소비자는 더 무성하고 아름다운 나뭇잎과 넝쿨이 운전자의 노력에 대한 시각적 보상이다. 또한 실시간 시스템 피드백은 연료 절감을 극대화하는 운전 습관을 평가 또는 수정하도록 한다. 종료 화면은 연비성과와 이전일로부터 비교할 수 있는 데이터를 포함하는 마지막 주행에서 중요한 정보가 리뷰된다. 에코가이드를 가진 스마트 게이지는 스마트 디자인과 포드 외부 팀과 공동으로 디자인되어졌다.

[출처 : ideo.com]

우리는 더 좋아지기 위해 병원에 가지만, 병원내 질병 감염(HAI)으로 우리를 환자로 만들곤 한다. 병원 스탭들의 손씻는 습관을 간단히 개선함으로써 불필요한 질병을 막을 수 있다. SwipeSense는 스마트하고 착용할 수 있는 알콜 기반의 젤 디스펜서와 웹 기반의 모니터링 플랫폼을 통해 좋은 손 위생을 장려하는 것을 목표로 한다. 애플 마우스를 닮은 이 기기는 수술 복장에 쉽게 부착할 수 있고 손을 소독할때마다 기록된다. 벽에 장착되는 근접센서와 함께, 이 시스템은 무선으로 FitBit, Nike Fue Band 또는 인기있는 정량화 개인용 제품처럼 의사와 간호사가 일간, 주간, 월간 리포트를 보고 다운받을 수 있도록 손씻기 실천을 추적한다. 그래서, 노스웨스턴 메모리얼 병원은 12주동안 손 소독제 사용율이 64%나 증가했다.

최근 뉴욕 타임즈 기사에서 하기로 되어 있는 시간 중 30%만 손을 씻는다고 한다. 병원은 손 소독 디스펜서가 이미 있지만 시간이 늘 부족한 간병인은 사용하지 않는다. 준수율이 너무 낮은 이유를 알기 위해 노스 쇼어 대학 헬스시스템에서 스탭들을 관찰했다. 그들의 자연스럽고 일반적인 행동을 발견했다. 의료진 스탭들은 병원복에 손을 닦았다. 이 인사이트는 진료의 흐름을 방해하지 않는 개인적, 비방해적, 편리한 손 살균 솔루션으로 이어졌다. 

[출처 : IDEO]

[출처 : ideo.com]

철도 회사 앰트랙은 황금 노선의 교통수요를 확보하기 위해 아셀라라는 고속열차를 운행하려 했다. 하지만, 앰트랙의 최대 경쟁자는 항공사이며, 비행이 이용에 익숙한 고객을 데리고 오는 것이 사업의 과제였다. 그래서, 앰트랙은 항공사와 경쟁에서 이기기 위해 세심한 노력을 기울렸고 기차 내부의 인테리어 디자인에서 비행기를 능가하기 원했다. 하지만, 기차의 인테리어에 촛점을 맞출게 아니라 기차를 이용하는 고객 입장에서 광범위하게 바라봐야 한다고 생각을 했다. 고객 입장에서 검토한 결과로 문제의 핵심은 기차의 인테리어에 있지 않았다.

고객이 비싼 요금에도 불구하고 비행기를 이용하는 이유는 기차 타기 위해 표를 구매하는 과정이 불편하고 역에서 대기하는 시간도 지루했기 때문이다. 모든 접점에서 고객의 눈길을 사로잡고 그들의 욕구를 충족시킬 만한 강조점이 거의 없었다. 고객에게 아셀라를 이용해야 하는 강력한 매력을 제공하지 못하는 상황에서 객차를 멋지게 꾸민다 한들 고객의 발길을 아셀라로 돌리기는 시작부터 역부족이었다. 객차 내부의 디자인보다 더 큰 그림을 봐야 한다고 역으로 제안했다. 

그래서, 여행 전체과정을 서술한 고객의 여정을 만들었다. 기차역으로 가는 단계, 주차장을 찾는 단계, 기차표를 사는 단계, 플랫폼 위치를 파악하는 10단계였다. 인상적 발견은 8단계에 이르기 전까지 좌석을 배정받지 못한다는 사실이다. 즉 기차여행과 연관된 대부분의 경험에는 기차가 포함되어 있지 않다는게 현실이다.

그래서 일련의 고객 동선에 아셀라만이 제공할 수 있는 '고객 경험'을 심어 놔야 한다고 설득했다. 매표소, 대합실, 고객 휴게실, 승강장 등 모든 고객 접점에 아셀라 이미지를 강력하게 내보이도록 아셀라의 로고, 직원들의 복장, 열차의 외관, 객차 내부 등을 일치시키는 통합 작업을 진행했다. 그 결과 아세라는 비행기와 차별돼 특별한 고객경험을 제공하는 서비스로 자리 잡았다.

[출처 : ideo.com]