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- 2014.05.23 가정 위생을 위한 신제품 및 서비스 : GHANASAN Project
- 2014.05.22 열차 서비스 개선 : Acela project for Amtrak
글
가정 위생을 위한 신제품 및 서비스 : GHANASAN Project
GHANASAN은 가나의 쿠마시 가정 위생을 위한 새로운 제품과 서비스를 개발하기 위해 세계적인 생활 소비재 기업 Unilever, WSUP(Water and Sanitation for the Urban Poor)와 IDEO간의 협업 프로젝트이다.
이 프로젝트는 도시 지역에 사는 1억명의 사람들의 적절한 위생 접근을 막고 있는 장애 해결을 목표로 하고 있다. 여기에는 불안정하거나 존재하지 않는 토지소유권, 비 좁은 생활환경과 재정적 어려움을 포함하고 있다. 프로젝트 팀은 도시에 사는 사람들의 니즈와 욕망을 이해하고 그들이 직면한 도전 과제에 대한 잠재적인 솔루션을 찾기 위해 인간 중심적 디자인 프로세스(HCD)를 활용했다.
Research Overview :
매력적이고, 실현가능하고, 지속가능한 솔루션을 찾기 위한 사람들의 니즈 및 욕구 이해
1단계 : 도시 위생을 위한 새로운 기회
협업 첫 6주 동안, 도시의 가난한 사람들에게 가정 위생을 제공하기 위한 새로운 기회를 찾는데 집중했다. End user의 도전과 욕망을 보다 잘 이해하기 위해 개인, 커뮤니티, 시민 관점에서 인터뷰를 진행했다. 일상 생활을 깊게 이해하기 위해 영감 카드(inspiration), 관찰(observations), 쉐도잉(shadowing) 및 스토리텔링(storytelling)과 같은 리서치 툴을 활용했다.
2단계 : 프로토타입과 전체 디자인 방향
1단계 작업을 기반으로 초기 아이디어의 프로토타입을 만들어 재정의하고 이 문서에 있는 디자인들에 대한 프로토타입으로부터 배운 것들을 통합하는데 6주를 보냈다. 가정에서 오물을 수거하여 버리는 차별화된 기능적 접근을 테스트하기 위해 4개의 프로토타입을 만들었다. 새로운 가족들과 함께 변기 오물을 수거하고 청소하는 것을 반복적으로 테스트하여 피드백을 모았다. 추가적으로 가정내 설치, 서비스와 유지보수, 브랜딩 및 마케팅, 그리고 가격 및 구매에 대한 사용자 선호를 이해하고자 했다.
문제상황 (Kumasi-Ghana)
Ghana의 두번째로 큰 도시인 Kumasi, Kumasi는 약 1억 5천명의 거주자가 있고, 77% 정도가 경제활동을 하고 있고, 33%가 집에 상수도 시설을 갖고 있고, 28%는 가정내 위생시설을 갖추고 있다.
기존 위생시설 옵션 |
소비자 타켓 (Target market) |
소비자 인사이트 (Insight) |
통합적 솔루션
집 주변에 큰 오물 저장소 및 상하수도 시설 없이도 사용할 수 있는 High-Touch Service Toilet이며, 변기는 변기와 카트리지로 구성되어 있어 카트리지의 오물을 주기적으로 비우면서 사용하면 된다.
High-Touch Service Toilet 방식 |
디자인 원칙 (Design Principles) = User eXperience Strategy · 점진적으로 지불하게 하라 |
서비스 모델(Service Model)
브랜드(Branding)
Overall Toilet Design
[출처 : ideo.org]
thod 소드 l Design & Innovation Consultancy |
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열차 서비스 개선 : Acela project for Amtrak
철도 회사 앰트랙은 황금 노선의 교통수요를 확보하기 위해 아셀라라는 고속열차를 운행하려 했다. 하지만, 앰트랙의 최대 경쟁자는 항공사이며, 비행이 이용에 익숙한 고객을 데리고 오는 것이 사업의 과제였다. 그래서, 앰트랙은 항공사와 경쟁에서 이기기 위해 세심한 노력을 기울렸고 기차 내부의 인테리어 디자인에서 비행기를 능가하기 원했다. 하지만, 기차의 인테리어에 촛점을 맞출게 아니라 기차를 이용하는 고객 입장에서 광범위하게 바라봐야 한다고 생각을 했다. 고객 입장에서 검토한 결과로 문제의 핵심은 기차의 인테리어에 있지 않았다.
고객이 비싼 요금에도 불구하고 비행기를 이용하는 이유는 기차 타기 위해 표를 구매하는 과정이 불편하고 역에서 대기하는 시간도 지루했기 때문이다. 모든 접점에서 고객의 눈길을 사로잡고 그들의 욕구를 충족시킬 만한 강조점이 거의 없었다. 고객에게 아셀라를 이용해야 하는 강력한 매력을 제공하지 못하는 상황에서 객차를 멋지게 꾸민다 한들 고객의 발길을 아셀라로 돌리기는 시작부터 역부족이었다. 객차 내부의 디자인보다 더 큰 그림을 봐야 한다고 역으로 제안했다.
그래서, 여행 전체과정을 서술한 고객의 여정을 만들었다. 기차역으로 가는 단계, 주차장을 찾는 단계, 기차표를 사는 단계, 플랫폼 위치를 파악하는 10단계였다. 인상적 발견은 8단계에 이르기 전까지 좌석을 배정받지 못한다는 사실이다. 즉 기차여행과 연관된 대부분의 경험에는 기차가 포함되어 있지 않다는게 현실이다.
그래서 일련의 고객 동선에 아셀라만이 제공할 수 있는 '고객 경험'을 심어 놔야 한다고 설득했다. 매표소, 대합실, 고객 휴게실, 승강장 등 모든 고객 접점에 아셀라 이미지를 강력하게 내보이도록 아셀라의 로고, 직원들의 복장, 열차의 외관, 객차 내부 등을 일치시키는 통합 작업을 진행했다. 그 결과 아세라는 비행기와 차별돼 특별한 고객경험을 제공하는 서비스로 자리 잡았다.
[출처 : ideo.com]
thod 소드 l Design & Innovation Consultancy |
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